戴萍：服务意识与服务礼仪之《银行窗口人员服务礼仪》

【课程背景】

随着市场经济竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。

【课程收益】

了解和掌握正确的服务礼仪，能使银行职员在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

【课程时长】

两天（12小时）

【课程对象】

银行窗口服务人员

【课程大纲】

第一部分 银行职员必备礼仪

1. 银行职员仪容仪表要求
2. 银行职员职业装穿着要求
3. 仪态修炼
4. 银行职员的表情训练
5. 见面问候礼仪
6. 递接名片礼仪
7. 电话礼仪

第二部分  礼仪中的服务

1.银行职员践行3A规则

2.服务中的接受顾客、服务中的重视、欣赏顾客

3.服务中的赞美顾客

4.银行职员的服务规范用语

第三部分 银行服务的发展趋势

1. 银行服务礼仪的核心要求
2. 银行服务水平的现状
3. 银行提供以客为尊的服务是大势所趋
4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊
5. 银行业针对以客为尊所做的服务设计
6. 银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
7. 通过ATM机看银行服务

第四部分 职业道德与服务意识

一、职业道德——窗口优质服务的基石

1. 服务人员的追求——和谐服务
2. 服务人员必须具备的职业道德
3. 发扬团队精神，创造最大效益
4. 弥补窗口服务中缺失的职业道德

二、窗口服务人员需要具备的服务意识

1. 要有自知之明
2. 要善解人意
3. 要无微不至
4. 缺乏服务意识的表现

第五部分 顾客衡量银行服务的标准

一、顾客眼中的最好服务

二、影响银行服务质量的四个因素

三、银行的文明服务