让一部分企业先学到真知识!

戴萍:职业素养提升之《内部培训师培训》

戴萍老师戴萍 注册讲师 387查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : TTT

课程编号 : 9045

面议联系老师
-

适用对象

企业人力资源部门/内部培训师

课程介绍

【课程背景】

现代企业的战略实现很大程度取决于企业的人力资源的竞争力,而要打造具有竞争力的人力资源,一是招聘, 二是培养。从成本和企业文化角度而言,企业都更倾向于对人力资源的培养。因此,拥有一个高素质的企业内部培训师团队,无疑会为企业在人力资源的培养上赢得更高的胜酬。本课程从企业内部讲师培养、发展、提升与选拔优秀师资的需要,内容由浅入深,呈现阶梯式讲授与演进,满足内部培训师成长的需要。

【课程收益】

  • 让内部培训师了解培训师的具体职责和角色要求;
  • 克服学员上台的紧张感和自卑感,全方位的专业训练,提高演讲表达能力,树立内部培训师的职业形象;
  • 握现代多元化的授课技巧,课程开发与教案设计,课堂掌控技巧,如何提问和如何应对学员的提问,PPT制作要求等;
  • 掌握培训评估与辅助工具的运用,以及培训结束后如何制定学员的行动指引,将课堂效果转化为行动和实际授课综合能力。

【课程时长】

6小时-12小时

【课程对象】

企业人力资源部门/内部培训师

 

 【课程大纲】

第一部分 知己明训:角色认知和训练理念

  1. 培训目标
  2. 关键关系
  3. 核心理念
  4. 职业能力

第二部分 立场亮相:形象风范与掌控触动

1、自我管理、形象管理

2、表达基础

3、主场建立

4、深度调动

第三部分 表情述理:演绎升华与资源创新

1、理性表达、感性演绎

2、资源创新

3、视觉创新

第四部分 融知化行:进程规划与单元配置

1、开场导入

2、铺垫过度

3、收结收场、训练单元

第五部分 培训师的培训辅助工具

1、视觉、视听、感觉辅助工具 

2、讲义以及其它书面材料

3、如何选择适用的辅助工具

第六部分 课程结构与大纲的编排

1、案例:结构与大纲的设计练习

2、素材和资料的收集方法

3、教案时间的配比

  1. 课程设计与开发

1、教学目标的分类

2、课程设计要思考的问题

3、课程设计的流程

4、内容的黃金组合指南

戴萍老师的其他课程

• 戴萍:职业素养之《门店销售服务礼仪》
【课程背景】服务是最能创造价值的手段,而良好的服务离不开礼仪的运用,不论多好的商口,留住顾客最终取决于服务人员的服务态度与服务礼仪。同时,在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。【课程收益】了解并懂得服务意识及礼仪的基本常识通过塑造员工的专业形象,提升公司的公众形象养成良好的职业素养, 提升整体服务质量掌握必要的服务技巧,赢得客户的信赖和忠诚,提高公司效益【课程时长】6小时-12小时【课程对象】商场店面负责人、商场销售人员、服务人员、收银员、理货人员【课程大纲】第一部分:服务礼仪基础知识概述一、礼仪概念二、销售服务人员角色定位与服务意识第二部分:服务形象管理一、形象的重要性二、服务人员的形象礼仪第三部分:服务举止规范一、服务人员仪态二、服务人员手势规范第四部分:服务表情管理一、微笑服务二、目光运用技巧三、服务声音技巧第五部分:服务人员沟通礼仪一、顾客接待技巧二、服务人员交谈礼仪三、服务用语规范四、电话与手机礼仪第六部分:良好职业素养一、良好服务心态的养成二、服务细节处理技巧三、服务禁忌与注意事项
• 戴萍:职业素养之 《高效能人士的七个习惯》
【课程背景】本课程源于史蒂芬.柯维博士的畅销商业管理书籍《高效能人士的七个习惯》。这门课程是企业员工素质开发的最基本的课程,是领导力发展课程、 团队执行力建设课程 、员工的自我管理课程 。【课程收益】对自己的行为和态度负责并承担责任,而不是抱怨别人或找借口推卸。在工作和生活中培养良好的习惯并保持产出与产能的平衡。能够协调和平衡对工作的关心及对他人关心、帮助,为他人着想; 学会有效的自我管理、自我领导,在人际关系中有效的运用双赢思维。 团队的使命感、创新能力和创造力增加。【课程时长】6小时【课程对象】销售人员、部门经理/主管及希望成为高效领导的管理人员【课程大纲】习惯一:积极主动1. 人类四项独特的天赋2. 团队成员之间消极被动行为的危害3. 面对工作压力和环境的变化:是什么决定了你的回应方式;4. 解决问题的第一步在于改变我们的习惯,改变我们的影响途径5. 影响圈与关注圈:重点放在影响范围上,扩大你的影响范围;习惯二:以终为始1. 以终为始的思维优势2. 先拟出愿景和目标,并据此塑造未来3. 耶鲁大学的实验:今天的目标,影响着未来的成果4. 今天的目标,决定了哪里是你的起点!5. 如何善用你的左右脑?习惯三:要事第一1. 什么是要事第一?确认优先级的误区。2. 在目标和事情这两个层面中,到底哪一个层面应当优先处理?3. 怎样做到以目标为导向管理你的时间?4. 时间管理的四个象限及其特点。5. 要事第一的秘诀——有效授权。习惯四:双赢思维1. 六种人际关系模式。2. 如何运用双赢思维找到互惠的解决方案。3. 什么是双赢思维的人际观?4. 不同人际观的成熟度, 利人利己五要领。5. 构建双赢人际关系的策略。习惯五:知彼解己1. 一个重要概念——情感账户。2. 如何通过沟通增进你与他人的情感账户余额3. 高情商的沟通习惯。习惯六:统合增效1. 统合增效的精髓是1+1>2;2. 统合增效的难点在于处理好“人与人之间的差异”;3. 统合增效就是创造第三种选择(发现第三替代方案)。4. 在谈判中寻找第三替代方案的解题模型。习惯七:不断更新1. 什么是持续更新的习惯2. 自我更新的四个面向3. 不断更新的成长原则4. 最佳的自我投资策略
• 戴萍:员工职业素养提升之 《供电优质服务培训》
【课程背景】电力公司优质服务技能提升是时代发展,市场竞争的召唤,客户期望值越来越高,客户对供电企业的优质服务要求也随之提高。如何快速提升员工的服务水平,从而提高客户满意度,成了供电企业的重要目标。伴随国民素质全面提升,客户维权意识也日益强化,如何提升服务意识的同时加强应对投诉的能力,如何巧妙地化解客户投诉,让客户“转怒为喜”是优质服务培训必须要达成的目的。如何提高客户满意度,作为电力企业的一员,优质服务不仅是一句口号,更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作,需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求,唯有如此,优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”,这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。【课程收益】建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准,树立企业对外形象,从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范,全方位提升营业厅服务人员职业素质;通过大量现场营销案例的解析,让学员找出自己在工作中的不足,通过专业点评,提高现场营销服务人员的技巧及水平;通过培训加强学员服务沟通方面的技能,使之提高服务工作效率,减少与客户之间的摩擦;通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能,提高服务意识和处理抱怨投诉的能力;掌握与客户交往的基本礼仪规范及沟通6件宝。【课程特色】实用、逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩【课程对象】收费员、业务受理员、窗口服务人员、抄表员、计量装表人员、95598客服【课程时间】6-12 小时【课程大纲】电力企业为什么需要优质服务?1、优质服务是供电企业生存发展的必然要求2、优质服务是客户对供电企业的必然要求 提升服务品质从哪几个方面着手?1、电力公司服务心态塑造电力公司服务人员的服务意识员工心态及情绪管理电力公司服务的良好心态方式:讲师讲授、双向交流、分组讨论2、电力公司优质服务之服务形象服务礼仪之“优良印象”优质服务之“专业举止”服务过程中专业的表情达意案例:某供电企业客户满意度100%,分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导电力服务沟通表达技巧营造沟通氛围沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”深入对方情境高效引导技巧、三明治法则4、电力公司服务技巧服务中应有的语言礼仪不同客户类型的沟通技巧心理学角度解析高情商沟通技巧方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 三、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练服务规范用语、业务受理流程训练服务接待规范礼仪训练收费员、业务受理员对客接待的原则方式:讲师呈现、学员实操训练、小组展示、讲师点评及辅导 四、电力公司服务投诉处理技巧处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情超越客户满意的3大策略避免10种错误处理顾客抱怨的方式影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤顾客抱怨投诉处理的三明治技巧客户抱怨投诉处理细节巧妙降低客户期望值技巧当我们无法满足客户的时候……快速处理客户抱怨投诉策略客户抱怨及投诉处理的十对策抱怨投诉处理方案策划与呈现抱怨投诉处理的商务谈判特殊客户抱怨投诉处理策略整合工具:以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。 五、电力公司优质服务技能提升培训总结场景化训练、小组成果展示

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务