许美乔： 5E打造窗口国际商务礼仪 ——国际商务礼仪提升

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 7883

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行业不限

适用对象

银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。

课程介绍

【课程对象】

银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程背景】

自媒体时代，人们对窗口服务的标准要求越来越高。公众服务窗口似乎变成了“弱势群体”，稍有不慎即可能成为网络上的热点。新常态下如何提升窗口的服务标准增强窗口接待服务的专业性和与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和窗口服务质量，赢得社会大众的好感、传播正能量，最终提升企业(政府)形象在公众中的美誉度。

作为窗口服务人员是否遇到以下类似问题：

业务不够熟练，办理业务时一直在请教同事，花费大量时间，表现的很不专业？
态度急躁，遇到客户咨询不是自己窗口负责的业务，表现的很烦躁？
休息时间，有客户咨询，假装听不到？
面对客户从来没有笑容？

许老师通过多年研究，从商务形象、商务仪态、客户交往、职业道德、业务沟通等5个礼仪方面，开发了一套适用于窗口服务人员礼仪的训练工具，全面引领窗口服务人员在窗口服务时，做的得体，看上去舒服，沟通顺畅，进而而正确看待窗口服务这个工作，在工作中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破窗口服务人员职业瓶颈、加速国际化、提升企业业绩，效果明显。

【课程收益】

提高职业化素养,从而提升窗口对公众服务的精神面貌
掌握商务礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）
掌握窗口国际化商务礼仪提升的五大方面，81个知识点
调整、改善、完善与塑造窗口服务人士在工作中的言谈和举止
掌握规范的商务场景常识、窗口人士职业操守，营造口碑效应
促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心

*5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定商务人士职业素养水平和商务魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。

【课程特色】

专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【课程对象】

银行窗口服务人士、政府窗口服务人士、医院窗口服务人士等各行业与窗口服务相关岗位。

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、商务礼仪价值是什么？

1、礼仪与礼节的区别，商务礼仪的价值

2、5E模型阐述，以及在商务礼仪中的作用

二、商务形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？

1、首因效应的心理学应用

不同客户心理喜好分类
客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
良好职业形象“TPO+W”法则

2、男士职业形象

着装“三一定律”
着装“三色原则”
衬衣礼仪细节与选择
西装礼仪细节与选择
皮鞋礼仪细节与选择
皮带礼仪细节与选择
领带礼仪细节与选择

3、女士职业形象

女士职业套装礼仪细节与选择
女士配饰选择与搭配技巧
女士皮鞋礼仪细节与选择
女士妆容技巧

互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评

工具：TPO原则

三、商务仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——窗口服务举止标准，专业度的体现

1、站姿礼仪——挺拔端庄

基本站姿
交流站姿
迎宾站姿

模拟演练：表现轻盈、端庄、典雅娴静

2、坐姿礼仪——娴静大方

正位坐姿
屈直式坐姿
双腿斜放式
交叉式坐姿
架腿式坐姿

模拟演练：

上身端正、腰部挺直

目光平视、表情自然

双腿并拢、双手交叠、放于腿上

3、行姿礼仪——轻盈稳重

行走幅度不可过大或过急
禁止在服务现场内奔跑

4、蹲姿礼仪——美丽从容

高低式蹲姿
交叉式蹲姿

5、鞠躬礼仪——恭敬得体

行鞠躬礼时的基本规范
迎患者所用鞠躬礼的要求
送患者所用鞠躬礼的要求
对患者表示感谢时所用鞠躬礼的要求
行礼时的相关禁忌

6、手势礼仪——优雅明确

横摆式：请向右转
提臂式：您这边请
直臂式：请向前走
回摆式：请进
前伸式：您好，请坐

7、微笑礼仪——明朗真诚

微笑的魅力
一度微笑：标准及所应用的场景
二度微笑：标准及所应用的场景
三度微笑：标准及所应用的场景

模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练

四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定销售成败

1、窗口服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办

2、窗口电话礼仪规范

接听之前的准备
接听问候与时机
电话等待与转接
掌握通话的主动权
记录信息
如何处理电话抱怨
挂断电话的礼仪
手机的使用

2、客户会面礼仪细节

和客户握手的礼仪
递换名片礼仪
如何称呼的礼仪
鞠躬和点头致意礼仪

模拟演练：《拜访重要大客户》

3、上下梯廊、乘坐电梯、位序

引领客户的位置
陪同领导客户乘电梯礼仪
会议座次的礼仪细节
各种车的座次

五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）

1、诚实守信

讲话要心诚，做事要诚心
答应客户的事，一定做到

案例：诚实守信最大的受益者是自己

2、对公司机密及客户隐私守口如瓶

养成保密习惯
注意文件保管
学会转移话题

3、时刻维护企业形象

做企业形象代言人
对企业忠诚
以企业利益为重
树立企业荣誉感

5、你在为谁工作

我们做的是有价值的工作
深刻理解客户
享受工作的乐趣
积极的心态，热爱服务事业

六、业务沟通礼仪（Social communication Etiquette）——只要开口就能打动客户

1、业务沟通语言的运用

客户服务中的沟通原则
有效的倾听技巧
用耳朵打动客户
服务的语言艺术
服务语言的分类
礼貌用语的使用
服务语言的禁忌
处理客户抱怨

案例：认识自己惯用的沟通方式

掌握主要客源国家和地区的礼仪

国际礼仪通俗原则包括：文化定位、商务惯例、社交习俗、肢体语言、服饰衣着、饮食习惯
主要客源国家的风俗礼仪及禁忌

掌握英文服务语言（此部分内容用英文讲授）

“您好”或“早上好”
“欢迎光临”或“您好”
“对不起，请问……”
“让您久等了”
“麻烦您，请您……”
“不好意思，打扰一下……”
“谢谢”或“非常感谢”
“再见”或“欢迎下次再来”

练习+点评：学员根据实案例场景进行练习

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• 许美乔： 5E打造你的商业气场 ——销售礼仪提升: 【课程对象】银行销售人士、房地产销售人士、奢侈品销售人士等各行业销售人士及与销售业务相关岗位工作人士，如：企业市场部、营销部、大客户部等。【课程时间】2天（6小时/天）【课程背景】销售人员是一张企业行走的“名片”，销售人员给客户留下的印象，也是企业留给客户的印象。俗话说销售人员的本质商品是销售人员自身，只有树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然地接受你，给你销售与服务的机会。那么你和客户初次见面进行的几分钟谈话显得尤为重要，客户可以通过短暂的时间，根据你的仪表、礼节、言谈举止、对人态度、表情、说话声调、语速、姿态等诸多方面，对你产生基本的评价和看法，第一印象一旦形成，很难改变。客户喜欢你，自然会对你和你推销的产品产生好感。如何把握与客户初次见面的短暂时机，给客户留下一次美好的第一印象？作为销售人员是否遇到以下类似问题：销售人员去联系业务，进办公室一抬头，对现场每个人的身份、地位、作用都不是很了解，只能露出尴尬的微笑，业务开展受阻？客户谈论自己不知道的事情，问及你的想法时，既怕说错贻笑大方，又怕不回应失了体面，只能敷衍着应对，却不知怎样自然转移话题，错失客户好感？在不吸烟的客户面前自然的点燃了一根烟，让客户避之不及，协议没有达成？面对客户紧张时，频繁的换坐姿，当众瘙痒，让客户产生不好的联想，导致订单流失？第一印象的好坏，直接影响着业务商谈成功的概率，影响企业效益。许老师通过多年研究，从销售形象、销售仪态、客户交往、职业道德、销售沟通等5个礼仪方面，开发了一套适用于销售人员礼仪的训练工具，全面引领销售人员在不同场合、不同情境下，做的得体，看上去舒服，沟通中有足够的分量，从而正确看待销售这个工作，在接人待物中展现自己的魅力。同时课程中穿插结合企业大量实际情况的训练案例，解决真问题。并已在多家企业指导落地，帮助突破销售人员职业瓶颈、提升企业业绩，效果明显。【课程收益】了解销售礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在销售过程中的角色认知掌握销售礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）掌握销售礼仪提升的五大方面，81个知识点调整、改善、完善与塑造销售人士在工作中的言谈和举止掌握规范的商务场景常识、销售人士职业操守，提升客户对企业的信任度促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：许老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定销售人士职业素养水平和商场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔销售人员产生深远影响，用于企业销售员工成长分析，可以有效的分析员工的销售素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀销售人才提供参考依据。【课程特色】专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。【课程对象】银行销售人士、房地产销售人士、奢侈品销售人士等各行业销售人士及与销售业务相关岗位工作人士，如：企业市场部、营销部、大客户部等。【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、销售礼仪价值是什么？1、销售的不是产品，而是自己2、5E模型阐述，以及在销售中的作用视频分析：《乔吉拉德的销售圣经与礼仪实践》小组讨论：销售成功的主要因素总结二、销售形象礼仪（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客户快速同频建立信任？1、首因效应的心理学应用不同客户心理喜好分类客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人走进色彩的世界个人色彩分析鉴别游戏个人风格与体型类别——知道自己的风格定位风格形象所透露出来的小秘密3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表西装、领带、饰品等巧妙搭配视频分享：《我的前半生》小组讨论：商务场景的男士形象解读4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重场合着装原则标准商业、职场女士仪容仪表打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表三、销售仪态礼仪（Sales Posture Etiquette）——肢体语言的秘密1、识人读心术之肢体语言密码销售人士举手投足间体现的专业化程度站、坐、行、蹲基本要领与禁忌鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心眼神的运用及训练温柔的杀手锏——微笑的魅力常用的职场手势及心理分析放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧模拟演练：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析：《特朗普肢体语言解析》四、客户交往礼仪（Social Etiquette）——细节决定销售成败1、销售拜访的准备对方信息的全面掌控我方信息的准备视频分享：《知彼解己的行为艺术》案例分享：世界500强商场销售案例2、客户会面礼仪细节和客户握手的礼仪递换名片礼仪如何称呼的礼仪鞠躬和点头致意礼仪办公室聊天的技巧礼貌而真诚的道别技巧馈赠礼品模拟演练：《拜访重要大客户》3、上下梯廊、乘坐电梯、位序引领客户的位置陪同领导客户乘电梯礼仪会议座次的礼仪细节各种车的座次案例分享：《谁有资格当副总》4、手机礼仪微信及聊天工具的礼仪细节手机、座机的礼仪检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？9、新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项10、中餐商务宴请礼仪宴请礼仪中点菜需要注意的细节喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）位次礼仪及敬酒6步骤案例分享：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？11、商务接待之西餐礼仪餐前的注意细节点餐的学问如何使用餐巾及餐具电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》五、职业道德礼仪（Professional ethics Etiquette）1、诚实守信讲话要心诚，做事要诚心答应客户的事，一定做到案例：诚实守信最大的受益者是自己2、对公司机密及客户隐私守口如瓶养成保密习惯注意文件保管学会转移话题3、时刻维护企业形象做企业形象代言人对企业忠诚以企业利益为重树立企业荣誉感4、敬业为你增添价值敬业“五组合”理论正确看待自己的工作的7种心态激情点燃敬业火焰5、责任让你更受欢迎销售人员负有责任感不为了业绩不择手段改掉不好的销售8大习惯六、销售沟通礼仪（Social communication Etiquette）——好沟通成就好业绩1、认识什么是沟通案例：认识自己惯用的沟通方式有效的沟通技巧与客户沟通中倾听有效信息为目标而说的技巧如何反馈达成目标统一小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决3、DISC之不同性格分析——知己知彼洞悉人性：DISC四型性格解析D型特质人的沟通风格及相处之道I型特质人的沟通风格及相处之道S平和型的沟通风格与工作风格C型特质人的沟通风格相处之道练习+点评：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？4、正面积极的内在沟通法我的客户到底想要什么？积极正向法练习——前提假设5、只观察事实而非评论的表达技巧表达出事实而非对客户的评论（贴标签）错误的沟通目标和公正的目标如何区分6、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧倾听的那些事：案例分析倾听中常见障碍高品质同理心倾听的3技巧7、如何让客户更喜欢——说的技巧高手都会的肯定技巧亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要同理心说的运用模拟演练：如何在沟通中识别他人性格及有效沟通？

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