罗姝：拥抱变化——银行新员工职业化塑造与养成

课程背景：

新员工是企业的新鲜血液。新员工能够给企业带来新的活力。但新员工在进入企业伊始，都会碰到各种各样的问题和疑惑，主要问题有以下几点：

1. 如何快速的适应新的工作？

新员工由于刚刚进入公司，没有必要的心理准备，对岗位所需的技能不太清楚，想要知道要学习哪些知识、技能？我的角色是什么？我应该在哪里向谁学习才能更快的适应这份新工作？这些都是大大的问号。

2. 工作心态容易出现较大波动，如何调适？

企业的新员工在未进入公司之前对公司充满了各种美好憧憬的，进入企业也会感到无比骄傲，但她们往往不清楚具体工作性质，对于工作没有清醒的认知，而一旦真正进入工作岗位，又容易产生巨大的心理落差，迅速降低工作满意度;

3. 如何与同事建立起融洽的人际关系？

进入一个陌生的环境，陌生的工作伙伴是新进员工遇到的第一个障碍，而人际关系相处的融洽与否又关系到新进员工的工作意愿，从而直接影响工作绩效。当工作中出现问题后我该找谁？

4. 银行服务营销工作从何处着手?

银行以服务促营销，但是新人入职要学的产品知识和技能很多，从何处着手，理论如何应用于工作?

综合以上因素，新员工的培训要更具有针对性和系统性，我们将此次内容集中在以下方向：

1. 职业心态：主要从职业生涯的角度让员工清晰自己的定位，了解职业发展方向；更重要的是了解当下的工作与未来目标之间的联系；同时，让员工树立职业化心态，做好心态以及情绪压力管理，以便更快的适应岗位角色。

2. 工作技能：服务营销的学习是一个积累的过程，让新员工愿开口，敢开口才是这个阶段的目标，本次课程着重于服务销售话术练习，让新员工掌握到开口的具体方法，先用起来；

3. 团队与人际沟通技能：良好的人际环境是新员工成长的重要一款，在这个模块需要掌握基本的表达与倾听技巧。

课程收益：

● 帮助新员工进行从“学生”到“职业化”的角色认知，形成职业人思维。

● 帮助新员工分析员工与岗位的匹配性，了解职业发展初期如何梳理能力和需求之间的冲突；帮助新员工树立正确的职场思维，进行职业化的工作状态。

● 使学员掌握日常情绪管理方法，调整职业状态。

● 了解团队成员的人际风格，了解团队合作的重要性及协作方法。

● 塑造新员工的职业化形象，掌握柜员及大堂岗位基本的服务礼仪。

● 掌握基础的客户接触话术与服务过程中的异议处理技巧。

课程时间：3天，６小时／天

课程对象：新员工

课程大纲

互动导入

思考1：定位新员工的生涯阶段及主要任务

思考2：新金融时代对银行员工职业化要求

第一讲：新员工适应力提升——职场思维塑造

一、新员工职场适应问题

1. 职场适应问题一：角色不知如何转换

案例：“好学生未必成为好员工“

2. 职场适应问题二：能力与需求错位，

案例：是“理想“还是“眼高手低“

案例：过早陷入职业倦怠的小白

3. 职场适应问题三：职场关系错位

案例：“受不了批评就离职“

4. 职场适应问题四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就离职，反复跳槽“

二、职场适应问题分析

1. 人职匹配模型

2. 人与职业的五类互动关系

三、职场适应策略——思维转变

1. 职场思维一：升级角色

1）角色转换：工作者与学生的区别

2）职业人工作的”关键行动指标“

讨论：如何以结果导向处理问题？(银行网点案例）

2. 职场思维二：循序渐进

1）职业生涯中能力与个人需求之间的关系

2）全面看待职业收益

3）职业发展初后与中后期的发展策略

3. 职场思维三：区分场合

1）破解职场“玻璃心”

2）以职业人眼光看待同事关系

第二讲：做一个成熟的职业人——职业人的情绪管理

一、常见职业情绪

案例分析

1. 职业情绪之厌倦：心理机制及具体表现

2. 职业情绪之焦虑：焦虑的心理机制及具体表现

3. 职业情绪之失落：失落的心理机制及具体表现

二、职业情绪处理方案

1. 从悦纳到改变：职业情绪处理三步走

2. 倦怠的三个应对策略

3. 焦虑的三个应对策略

4. 失落的三个应对策略

课程总结与答疑

第三讲：建立积极的职场共同体——团队协作与人际关系管理

一、人际关系的基础——知己知彼

测评：DISC人际风格测评

解读：四种风格的状态调适及注意事项

四种风格的人际沟通与合作技巧

二、人际互助的基础——情感帐户

1. 情感帐户的定义

2. 人际关系维护的“存款行为”分析

3. 人际互动的六种模式

体验游戏：尊重与谅解体验

三、沟通技巧的职场运用

1. 职场沟通要点

2. 职场沟通中的”主动”与”回避”沟通

3. 职通中的倾听技巧：倾听的四个层面

案例分析

4. 职场中的表达技巧

案例：表达中的逻辑结构

第四讲：新金融时代职业化员工——职业化能力提升

一、职业能力三核

1. 新员工阶段的能力结构要求

2. 能力三核之可迁移性：知道工作的意义，踏实工作不挑活

3. 能力三核之竞争顺序：认真仔细，不倦怠

讨论：以银行柜员岗位的能力三核及练习方向

二、银行网点员工职业化形象塑造

1. 银行仪容仪表规范

1）微笑的魅力

2）仪容

3）银行职业装着装要点

2. 礼仪举止规范

1）练出修长挺拔的站姿

2）良好的坐姿体现一个人的修养

3）如何走出风度与气质

3. 标准蹲姿的基本要领

1）引导客人规范

2）介绍规范

3）握手

4）名片使用

5）电话礼仪

6）柜员服务七步曲练习

分组演练

三、银行网点客户投诉处理能力提升

1. 投诉处理七步曲

2. 投诉处理过程中的”双核思维”

案例演练：如何解释银行的规定?(四步曲话术练习)

3. 如何向客户解释产品的安全性?(三步曲话术练习)

话术分组练习

案例演练与点评

1）大额取现

2）没收假币