李方：体验式沟通助力极速成交

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 374

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行业不限

适用对象

电商企业经理客服主管以及一线精英客服

课程介绍

——金牌客服询单转换技能进阶训练

课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

● 提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。

● 洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

● 掌握因客而异的询单成交法：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

第一讲：体验时代、口碑传播（导入）

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”

1）1次的失误有可能毁掉100次的满意

2）一个人的敷衍会抵消100人的坚持

2. “病毒传播”：自媒体时代客户更关注传播负面的体验

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲：体验提升、积极沟通

一、沟通5类消极表达

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 机械死板

二、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、沟通3大体验升温点

破冰点1：寻找机会巧赞美

破冰点2：寻找机会表感谢

破冰点3：寻找机会送关怀

成果产出：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等检查质检服务高压线，编写温度沟通话术

第三讲：顾问专家、高效沟通

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

1. 专业信赖：为客户创造价值

2. 情感依赖：让客户愿意信赖

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？

1. 亲问：客户常见问题

2. 我答：感谢咨询+回答模式

3. 我赞：常见赞美话术

4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问

思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐

5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

第四讲：洞悉心理、满足需求（重点）

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

第五讲：产品分析、话术设计

一、FAB推荐理由

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. F:产品的特点

2. B:产品的优点

3. A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明

2. 名人推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

S场景描绘（生动的画面感描述，按下心动按钮）

1. 日常场景

2. 特殊场景

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第六讲：因客而异、玩转成交组合拳

一、精准客户画像

1. 4类性格打字速度

2. 4类性格聊天风格

3. 4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交

3. 蓝色性格客户：求实心理、保证成交

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交

成果产出：分享近期交成功案例，从4个纬度（沟通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）进行萃取总结（老师提供其他企业案例分享）

第七讲：价格质疑、化解异议

一、讲价应变原则

1. 直接拒绝技巧

1）语气不能生硬

2）诚恳提出建议

3）物超所值不让价

2. 间接拒绝技巧

二、讲价应变策略

1. 3F法：感受、他人感受、后来发现

2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3. 播种法：认同、惋惜、播种

成果产出：不同类型的异议化解法话术及现场沟通训练

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：春风化雨、化诉为金: ——从内到外打造卓越售后服务团队课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：● 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。● 理念学习：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。● 实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程模型：课程大纲心态篇第一讲：积极心态、压力缓解一、认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1. 重新认识压力2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）二、心态塑造1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳思维篇第一讲：体验时代、生态变化一、体验时代、生态变化1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、体验时代、体验价值1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点第二讲：客户至上、需求解读一、客户体验金字塔1.0初级体验：客户需求满足2.0轻松体验：过程无须太费周折3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、重点客户需求分析及需求模型导入：KANO需求模型分析1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析三、卓越服务3层级1.0基本服务：被动满足客户服务2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖现场作业：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务？标准篇第一讲：标准优化、细节管理一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、服务流程清晰3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场成果（售后服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定售后服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系二、MOT细节管理（知识点）导入：MOT关键时刻管理理论1. 关键时刻、细节管理2. 细节管理ABC要点1）外表有形展示（Appearance）2）服务行为(Behavior)3）沟通话术(Communication) 沟通篇第一讲：沟通有礼、高效对话一、5大消极态度案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写二、4大温度技巧1. 多用“我”表达尊敬2. 多用“我可以”表达意愿3. 运用“您能”缓解紧张4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意三、4大氛围营造1. 恰如其分的赞美2. 不失时机的关怀3. 养成习惯的感谢4. 高度重视的尊崇四、专业反馈技巧1. 承认事实2. 感受情绪3. 肯定合理性4. 积极行动现场成果：结合工作场景，一对一客户沟通训练并优化常见服务场景的专业对话脚本第二讲：沟通有法、冲突化解问题导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？一、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve:提出应急和预见性的方案二、疑难突发场景积极沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景1：超过岗位标准沟通场景2：超过部门范围应急场景：超过合同范围的紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式模式1：探索需求模式2：主动提议模式3：行动承诺模式4：满意确认现场成果：编写客户超标准需求的典型场景，从积极沟通模型设计沟通对话脚本现场演练：1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用课程5-3-1总结1. 印象深刻的5个收获点2. 落地应用的3个工具3. 立刻执行的1个行动计划

• 李方：人人都是客户经理: ——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。课程收益：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。课程时间：2天，6小时/天课程对象：公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干课程方式：● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程大纲第一讲：体验时代、生态变化一、体验生态变化1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度二、下一道工序都是客户1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴2. 客户的内涵：下一道工序都是客户三、体验创造价值1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化第二讲：客户思维、需求分析一、客户体验金字塔1.0初级体验：客户需求满足2.0轻松体验：过程无须太费周折3.0难忘体验：过程愉悦超越期待二、卓越服务3层级1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决三、重点客户需求分析需求模型导入：KANO需求模型分析1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务需求案例现场作业：针对不同类型的客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务？第三讲：标准优化、流程高效一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感产出成果（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）二、双图设计、流程高效1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程1）定义：客户服务全流程的触点（由各部门提前提供）2）确定：每个环节的堵点给客户带来的负面体验2. 企业服务蓝图：企业管理视角优化细节定义：细节精益求精设计：峰终创造惊喜预防：负面体验预防协作：前台后端优化产出成果：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台技术部、研发部等各部门研究客户服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）第四讲：MOT关键沟通、积极主动一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、超预期标准的场景沟通视频引入：关键时刻积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例）场景1：超过岗位标准场景2：超过部门范围场景3：超过合同范围场景4：需要内部协调2. 关键时刻积极沟通模式模式1：探索需求模式2：主动提议模式3：行动承诺模式4：满意确认实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练:产出成果：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）课程3-2-1总结1. 印象深刻的3个收获点2. 落地应用的2个工具3. 立刻执行的1个行动计划

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