李方：人人都是客户经理

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 371

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行业不限

适用对象

公司对外服务性质的客户经理营销经理售后服务经理（为主）公司内部支撑部门技术岗研发岗经理主管及服务骨干

课程介绍

——客户服务体系建设及关键时刻沟通训练

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计极致服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行。

课程收益：

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。

建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意。

训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）

公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程方式：

● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程大纲

第一讲：体验时代、生态变化

一、体验生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的内涵：下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

第二讲：客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1.0初级体验：客户需求满足

2.0轻松体验：过程无须太费周折

3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求

2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计

3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求

2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升

3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务需求案例

现场作业：针对不同类型的客户分析3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务？

第三讲：标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

产出成果（岗位服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

二、双图设计、流程高效

1. 客户旅程图：客户视角感受体验全旅程

1）定义：客户服务全流程的触点（由各部门提前提供）

2）确定：每个环节的堵点给客户带来的负面体验

2. 企业服务蓝图：企业管理视角优化细节

定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：负面体验预防
协作：前台后端优化

产出成果：从服务前台（销售部、售后部）到服务后台技术部、研发部等各部门研究客户服务生命全周期的服务体验改进。（课堂共创、课后模板优化）

第四讲：MOT关键沟通、积极主动

一、倾听提问技巧

案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问：5W2H细节确认

3. 封闭式提问：确定沟通方向

4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、超预期标准的场景沟通

视频引入：关键时刻积极沟通案例

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例）

场景1：超过岗位标准

场景2：超过部门范围

场景3：超过合同范围

场景4：需要内部协调

2. 关键时刻积极沟通模式

模式1：探索需求

模式2：主动提议

模式3：行动承诺

模式4：满意确认

实操演练：根据课前调研的业务场景，设计MOT关键沟通对话脚本，并进行现场演练:

产出成果：疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本（课堂初稿、课后完善）

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用的2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

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• 李方：销售不怕客户说不: ——外呼客服营销技能训练及话术脚本优化课程背景：传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力；不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉；其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩。课程收益：● 定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。● 化解销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。● 定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。● 提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行外呼营销、运营商外呼营销、高端服务行业外呼营销的服务精英课程方式：知识精讲+案例演练+实际操作+头脑风暴+团队游戏产出成果：3大话术库脚本（开场白话术、产品介绍及异议化解话术、成交法话术）课程大纲第一讲：厉兵秣马——销售准备一、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代二、电话营销、服务准备导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？1. 积极心态准备1）积极心态塑造2）学习身边榜样3）团队激励认可2. 亲切语调准备1）声音听出微笑2）尾音上扬3）关键词突出4）感情色彩的话术放慢3. 专业知识准备1）聊天话题准备2）产品知识准备3）延伸知识准备4. 客户信息准备1）RFM分类模型2）客户购买类型第二讲：一鸣惊人——开场白技巧一、呼出沟通禁忌1. 滔滔不绝2. 只想推销3. 语速很快4. 否定客户二、开场白结构话术1. 自报家门2. 征求同意3. 沟通铺垫：感谢+赞美4. 一句话吸引兴趣三、30秒吸引兴趣点1. 4大痛点话术设计1）费时2）费心3）费力4）费钱2. 两大兴奋点话术设计1）让我惊喜：超出期待的产品体验2）让我尊宠：超出期待的服务体验现场训练：围绕客户2大兴奋点体验，解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术现场成果：围绕客户4大痛苦、2类兴奋点设计更高效的开场白话术脚本，并进行现场两两训练第三讲：知己知彼——洞察心理导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？（DISC行为分析工具）一、I型客户1. 表达方式：滔滔不绝2. 表达习惯：喜欢闲聊3. 思维逻辑：缺乏逻辑4. 消费心理：求新求异5. 销售策略：讲感觉讲新意二、C型客户1. 行为方式：细节盘问2. 表达习惯：谨言慎行3. 思维逻辑：有理有据4. 消费心理：疑虑稳健5. 销售策略：讲数据讲细节三、D型客户1. 行为方式：自我中心2. 表达习惯：简单直接3. 思维逻辑：掌控主导4. 消费心理：求名求尊5. 销售策略：讲重点讲收益四、S型客户1. 行为方式：反应较慢2. 表达习惯：委婉宽容3. 思维逻辑：回避压力4. 消费心理：从众疑虑5. 销售策略：有耐心不强推现场讨论：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术第四讲：妙口生花——异议化解一、产品讲解技巧1. Feature:本次活动的特点2. Advantage:本次活动设计的优点3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值4. Evidence:证据说明现场演练：FABE话术设计二、异议化解技巧1. 异议的真假1）客户逆反异议（60%）2）真实异议（20%）3）虚假异议（20%）2. 异议的化解1）3F法：感受、他人感受、后来发现2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造3）播种法：认同、惋惜、播种、再建议现场成果：产品FABES讲解话术脚本、常见异议化解话术脚本及现场的沟通训练第四讲：临门一脚——积极成交一、识别成交信号1. 关注活动细节2. 询问具体费率3. 关注支付方式4. 询问合同细节二、10大成交法运用方法1：主动成交法方法2：假设成交法方法3：选择成交法方法4：小点成交法方法5：机会成交法方法6：优惠成交法方法7：保证成交法方法8：从众成交法方法9：染布成交法方法10：限期成交法三、关键成交突破经验分享：呼入营销中的成功经验分享（客户识别、需求匹配、成交方法）1. I型：优惠成交2. D型：直接成交3. C型：假设、保证成交4. S型：从众成交、保证成交、优惠成交现场成果：10大成交法的话术脚本及现场成交训练

• 李方：《温度服务之沟通训练及话术库优化》工作坊: 课程背景：在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。课程收益运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。课程时间：2天，6小时/天课程对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英课程方式：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等课程大纲第一讲：沟通有礼、温度对话一、沟通5大态度红线案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）1. 推诿的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度二、对话4大温度技巧1. 用“我”表达尊敬2. 用“我可以”表达意愿3. 用“您能”缓解紧张4. 用“麻烦，好吗？”征求同意三、对话3大氛围营造1. 据实赞美2. 据实感谢3. 适时关怀四、对话2类尊崇表达1. 尊崇体验的话术2. 可靠体验的话术现场成果：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化第二讲：沟通有效、专业对话一、专业问答引沟通技巧问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 挖掘诉求的技巧技巧1：听清要求技巧2：感受情绪技巧3：洞察需求技巧4：不带偏见2. 善于提问的技巧技巧1：开放式提问——细节技巧2：封闭式提问——方向技巧3：试探提问——引导:二、专业结构化反馈技巧1. 承认事实2. 感受情绪3. 肯定合理4. 立刻行动现场成果：客户抱怨场景的结构化训练和话术库优化（案例来自调研清单）三、抱怨投诉同理心表达技巧1. Control:控制情绪，学会转移压力2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法3. Establish:同理链接，三明治话术表达4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越现场成果：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化（案例来自调研清单）第三讲：沟通有法、积极主动一、棘手场景MOT积极沟通视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）1. 超过平台规则的应急场景2. 需要内部协调的紧急场景3. 目前无法满足的个性化诉求二、MOT积极沟通模式1. 探索需求2. 主动提议3. 行动承诺4. 满意确认现场成果：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本第四讲：沟通有术、高情商对话案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理一、识别沟通风格（第5节）（从三个方面识别：打字速度、聊天风格、关注问题）1. 识别D型客户2. 识别I型客户3、识别S型客户4、识别C型客户二、了解风格特征1. C：尽责型2. D：支配型3. S：和蔼型4. I：影响型三、洞察沟通模式1. D型行为模式信号2. I型行为模式信号3. S型行为模式信号4. C型行为模式信号四、掌握沟通密码1. 面对D型的沟通技巧2. 面对I型的沟通技巧3. 面对S型的沟通技巧4. 面对C型的沟通技巧现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）

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