李方：向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25981

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适用对象

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。

课程成果：（以组为单位）

1套重点客户的需求分析图及服务升级规划
1套客户服务规划方案（机会开发钻石模型）；
1套客户服务规划方案的（服务等级/投入难易/需求满足）3度优先排序
1套日常工作场景的温度沟通话术
1套冲突化解的满意沟通话术及解决方案
1套超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+小组讨论+角色演练+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

国有企业、科技企业、制造企业等售前支持工程师、售后服务工程师团队

课程时间

2天（12H）

课程大纲

第一天：服务思维、客户经营篇

第一讲市场2变化（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户经营
服务的难题和挑战

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1、如何让客户更信赖？

2、如何创造服务的个性化？

3、如何满足超标准的客户需求？

视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

第二讲客户3类需求分析、服务升级（3H）

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1、基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能

2、期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关；

3、兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决

4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

成果1：客户需求分析及服务升级规划方案

第三讲：客户经营6机会（2H）

一、和谁合作

1、老客户

2、潜在客户

二、合作什么项目

1、现有交付项目

2、其他成功项目

3、全新开发项目

三、深度合作6个机会

1、机会1：增长

2、机会2：扩张

3、机会3：推广

4、机会4：延伸

5、机会5：深化

6、机会6：创新

成果2：客户经营方案规划

针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

成果3：客户经营方案优先度排序
针对老客户（潜客户），结合服务4层级及钻石机会模型规划客户经营方案

第二天：服务技巧篇：提升温度-重获信任-创造双赢

第一讲日常沟通、提升温度（1H）

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：为什么客户会从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

二、沟通6大温度技巧

1、多用“我”承担责任

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“我们一起”强调困难共担

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

5、多用“特意、第一时间、加急”等强调特殊优先

6、运用“您放心、我来全程跟进”等增强可信赖体验

成果4：日常工作场景的温度沟通话术

第二讲冲突沟通、重获信任（2H）

一、投诉价值

知识点：市场损害模型（Market Damage Model）

1、最好的服务是第一次把服务做对

2、最糟糕的服务是失望的客户沉默不语

3、多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1、理解：关注心情、解决事情

2、克制：冷静面对、设法平息

3、真诚：将心比心、换位思考

4、快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1、Control:控制自己的情绪

2、Listen:聆听客户诉说、探索提问

1）封闭提问：确定方向

2）开放提问：细节探索、真需求挖掘

3）试探提问：引导方向

3、Establish:建立与客户共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实”等

Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:提出应急和预见性的方案

1）方案123：解决当下、预防未来再次发生

2）强调尊崇优先

3）迅速行动

4）责任到人

5）节点反馈

6）确认满意

成果5：冲突化解的专业沟通话术及解决方案

第三讲超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例

导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

成果6：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案

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• 李方：版权课程：下一道工序都是客户 ——内外部客户满意提升及跨部门合作沟通训练: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程目标：转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解。高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：生产部门管理者、内部支撑部门管理者课程时间2天课程大纲服务思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维第一讲客户至上、服务驱动新增长(3H)一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外客户的划分：外部、内部和合作伙伴客户的内涵：下一道工序都是客户三、内部部门需求分析（KANO模型）1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度四、卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标成果1：内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案服务心态篇：第二讲共情关怀、从内到外(1H)一、培养服务素养1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任二、重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在1、重新认识压力2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）三、积极心态塑造1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。正向温度沟通篇：第三讲沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话(2H)导入：MOT关键时刻和客户接触的每分每秒每分每秒都给客户留下印象一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、沟通4大温度技巧1、多用“我”表达尊敬2、多用“我可以”表达意愿3、运用“您能”缓解紧张4、常用“麻烦，好吗？”征求同意三、沟通3类愉悦技巧1、恰如其分的赞美2、不失时机的关怀3、养成习惯的感谢四、沟通2类尊崇表达1、强调特殊待遇的话术2、强调仗义相助的话术成果2：现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练（避免生硬甚至暴力沟通，让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象）第五讲高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（2H）沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？一、I型沟通技巧导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；1、行为方式：滔滔不绝2、表达特点：夸张生动3、思维特点：缺乏逻辑4、沟通要点：胜在关系二、C型沟通技巧导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？1、行为方式：细节盘问2、表达特点：谨言慎行3、思维特点：有理有据4、沟通要点：胜在专业三、D型沟通技巧导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例1、行为方式：自我中心2、表达特点：说一不二3、思维特点：掌控主导4、沟通要点：胜在速度四、S型沟通技巧导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例1、行为方式：反应较慢2、表达特点：委婉宽容3、思维特点：回避压力4、沟通要点：胜在信任小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。跨部门合作沟通篇：第四讲满意沟通、跨部门高效合作(4H)一、棘手场景的EOAC沟通模型导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）超过岗位标准的沟通场景超过部门范围的沟通场景超过合同范围的应急场景需要跨部门协调的紧急场景二、EOAC积极沟通模式探索需求(Explore)主动提议(Offer)行动承诺(Action)满意确认(Confirm)现场演练：结合跨部门沟通案例，演练超标准场景的高效合作模式：探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）成果3：跨部门沟通案例集课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：体验式沟通助力极速成交: ——金牌客服询单转换技能进阶训练课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。课程收益● 提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。● 洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。● 掌握因客而异的询单成交法：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。课程时间：2天，6小时/天课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；课程大纲第一讲：体验时代、口碑传播（导入）一、体验时代、美好需要导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代1. “100-1=0”1）1次的失误有可能毁掉100次的满意2）一个人的敷衍会抵消100人的坚持2. “病毒传播”：自媒体时代客户更关注传播负面的体验3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务二、体验时代、高情商沟通价值导入：人工客服和智能客服的现状和未来1. 智能客服的低成本高效率2. 人工客服的高成本优体验思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代第二讲：体验提升、积极沟通一、沟通5类消极表达案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 机械死板二、沟通5大态度红线案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、沟通3大体验升温点破冰点1：寻找机会巧赞美破冰点2：寻找机会表感谢破冰点3：寻找机会送关怀成果产出：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等检查质检服务高压线，编写温度沟通话术第三讲：顾问专家、高效沟通一、顾问专家角色定位案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）1. 专业信赖：为客户创造价值2. 情感依赖：让客户愿意信赖思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？二、高效沟通5步骤案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？1. 亲问：客户常见问题2. 我答：感谢咨询+回答模式3. 我赞：常见赞美话术4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）第四讲：洞悉心理、满足需求（重点）案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例+老师的案例）一、精准客户画像1. 红色型客户1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情2. 蓝色型客户1）识别蓝色：默拍默退、关注细节2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑3）沟通密钥：数字说话、案例真实3. 黄色型客户1）识别黄色：简单直接、目的明确2）思维逻辑：掌控主导、发布命令3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度4. 绿色型客户1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议2）思维逻辑：反复考虑、担心风险3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧二、识别消费心理案例：聊天记录案例分析1. 求实心理应对2. 求美心理应对3. 求名心理应对4. 自尊心理应对5. 求廉心理应对6. 偏好心理应对第五讲：产品分析、话术设计一、FAB推荐理由案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣，1. F:产品的特点2. B:产品的优点3. A带来的好处二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）1. 数字说明2. 名人推荐3. 跨界比喻4. 富兰克林5. 案例截图S场景描绘（生动的画面感描述，按下心动按钮）1. 日常场景2. 特殊场景现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景成果产出：主推产品推荐FABES场景描绘话术第六讲：因客而异、玩转成交组合拳一、精准客户画像1. 4类性格打字速度2. 4类性格聊天风格3. 4类性格关注问题二、玩转成交组合拳1. 红色性格客户：求新心理、关联成交2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交3. 蓝色性格客户：求实心理、保证成交4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交成果产出：分享近期交成功案例，从4个纬度（沟通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）进行萃取总结（老师提供其他企业案例分享）第七讲：价格质疑、化解异议一、讲价应变原则1. 直接拒绝技巧1）语气不能生硬2）诚恳提出建议3）物超所值不让价2. 间接拒绝技巧二、讲价应变策略1. 3F法：感受、他人感受、后来发现2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造3. 播种法：认同、惋惜、播种成果产出：不同类型的异议化解法话术及现场沟通训练课程3-2-1总结1. 印象深刻的3个收获点2. 落地应用2个工具3. 立刻执行的1个行动计划

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