宋志军：零投诉目标的质量管理

【课程前言】

审视我们的日常管理工作，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。质量改善的目标则要求我们斩草除根，不留后患。 

“第一次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，我们常常被劝戒，在工作中要更加认真和细致，如果我们做不到，可能将面临着处罚，但我们仅用了很少的时间去探究问题的本身。“零投诉目标的品质管理”主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制，它为企业提供 了卓越绩效的解决方案和管理模式。 

【课程目标】

1、树立管理者的品质意识与管理能力

2、树立第一次就把正确的事情做正确的理念和方法

3、建立企业“零投诉”的质量目标管理机制

4、运用案例分享与讨论，让学员自主提出改善目标，并能够想办法达成。

【培训对象】

企业中高层管理人员

【课程时间】

2天/12H

【培训方式】 

    30%讲解+20%案例分享+40%问题讨论与点评+10%小组目标发表

【课程大纲】 

第一章节、为什么要将品质管理目标设定为“零投诉” 

    引子：案例：产品达到要求，为什么客户要退货？

1.  质量的扩展定义

1. 品质管理的内涵

1.2.1什么是品质管理？

1.2.2品质管理的三个机能

• 品质保证
• 品质维持
• 品质改善
  1. 克劳士比-零缺陷方法的精髓
• 一个中心：第一次就把正确的事情做正确 
  1. 精益工厂追求7个“零”极限目标
  2. 讨论：如何解读理解“下道工序是客户”
• A：谁是“下工序”？
• B：客户的要求是什么？
  1. 为什么品质是公司赖以生存和发展壮大的根本

第二章节   实现“零投诉”品质管理目标的基础

2.1   “零投诉”前提：6S 

   讨论：车间地面出现一滩水，这说明出现了什么“异常”？

2.2  ISO的精髓：预防为主，持续改进 

   讨论：“亡羊补牢，为时不晚”包含哪些管理理念？

2.3、实现“零投诉”目标的现场质量管理的要点 

• 量产性评价
• 作业指导书
• 过程控制
• 检查管理
• 再生材料管理
• 长期在库品管理
• 4M变更管理
• 异常管理
• 品质月报
• 纠正与预防

第三章节   实现“零投诉”品质管理目标的系统

3.1  消灭浪费和缺陷的起点为产品设计

——产品质量的先期策划

3.2  8D的方法

3.3  QC圈的辅导技巧 

3.4  改善实例观摩与研讨

课程现场进程照片分享：

1、各小组取名、口号，以便争夺龙虎榜头名：

2、总经理做公司五年规划

3、各部门目标分解

4、讨论：生产部与品质部谁是谁的客户？

5、现场视频案例分享、讨论：

6、晚上团队拓展活动（该环节是由拓展教练完成）

 7、各小组问题讨论、老师点评、发布

8、优秀小组表彰：

9、各部门达标宣誓

10、课程结束、全体学员合影留念