枫影（王鸿华）：数字化时代客户经理服务营销转化能力提升

板块

大纲

1.数智化时代的客户之变

1.3G开启“人-人”的互联，让C端、H端的用户需求更加个性化、场景化、多元化。

（1）围绕“泛链接”，用户有了更多的选择，个性化要求开始凸显

（2）实现了D2C，用户开始更加关注服务与体验

（3）期待创新，不断尝新与试错，是C端用户的特定

【导入案例】微信的诞生，带来人与人的高效链接

2.4G，依托短视频、直播，让C端、H端的用户信息获取更加便利，消费强调前沿、决策理性而复杂。

（1）全渠道、全媒体：线上+线下，渠道媒体化，媒体渠道化

（2）社交决策，基于KOL、大V、社交圈层的决策开始凸显

（3）场景需求，围绕个人、家庭的智慧化生活开始凸显

（4）更高的体验要求，更快、更稳定、更可靠，永不停步的要求

【导入案例】消费者可以在抖音、10086、微信等多渠道与移动产生链接

3.5G，开启“人-物-物”的链接，我们正式走进数智化时代，政企客户和新兴市场对于数智化改造的需求更加强烈、但相较CH市场更加复杂。

（1）政企业务数字化，是一个新兴但又巨大的市场

（2）复杂性需求：通常需要“客户经理+方案专家+交付专家”来完成服务

（3）具有更好的口碑效应

【导入案例】”校园sim卡”业务分析

2.数智化技术带给客户运营的变化

1.全渠道布局，让我们与客户产生无缝连接，即时捕获客户数据

（1）线上+线下，搭建与客户的全渠道链接

（2）公域+私域，实现客户的全生命周期的服务

（3）强大的数据中台，实时反馈客户的动态数据变化

【工具】企业微信，实现线上+线下全渠道、全生命周期客户数据获取

2.SCRM与CDP，让我们能更好管理我们的客户资产

（1）SCRM，让我们可以通过客户标签画像、会员等级，实现精准服务

（2）CDP客户数据平台，实现了客户价值的挖掘

【工具】某SCRM系统介绍

3.数据分析与AI，让我们更懂客户的需求，实现精准营销

（1）数据中台+SCRM，实现了客户的精细化分群，让我们更懂客户

（2）SCRM+全媒体+全域，实现了精细化的营销，提升了转化率

（3）AI的出现，给我们提供了更多的可能，帮助我们科学决策、分析问题

【工具】某SCRM的后台数据分析系统展示

4.AI智能服务，让我们可以实现高效的全天候24小时服务和差异化服务

（1）基于AI机器人，可以协助人工处理问题，提升服务效率，提升客户满意

（2）AI可以基于客户画像和历史数据，自动响应客户需求实现客户满意

（3）基于AIGC，可以更好、更加准确处理日常问题，提供差异化服务

【工具】移动AI智能客服机器人

3.数智化时代互联网客户经理如何做好服务营销和转化

1. 构建全渠道智能客服系统，做好基础客户满意

（1）全渠道智能客服的部署

（2）持续优化迭代知识库，做好人工智能客户的训练

（3）人机协同，做好被叫客户服务满意

【工具】移动AI智能客服机器人

2.时刻保持清醒：以客户为中心，以大数据驱动，做好需求的洞察

（1）明确数智化时代客户的特征：个性化、场景化、多元化

（2）搭建SCRM系统，开发CDP平台，完成客户数据中心体系建设

（3）全渠道链接客户，把客户数据留存到SCRM系统的云服务器中

l 线下：依托企业微信，把客户通过企业微信留存到SCRM系统

l 线上：SCRM打通媒体+电商，实现客户数据的留存

【注】当下个别自媒体不开放接口，需要把客户通过其他途径引流至自己的SCRM平台

（4）做好客户数据洞察，发现客户的需求

【工具】企业微信

3. 基于客户的需求，结合公司产品，做好场景化内容

（1）对客户展开多维度的分类

l 按照会员等级分层

l 按照RFM模型分类

l 按照区域分群

l 按照标签分组

（2）基于精细化分层分群分类后，做好客户场景的洞察

（3）结合公司产品，策划场景内容，制作成丰富、有趣、有料的互联网营销内容

l 基于场景+产品的内容

l 基于场景+产品+活动的内容

l 基于场景+产品+话题的内容

【工具】企业微信某开发商开发的SCRM系统后台客户数据

4.打通SCRM与各媒体、私域的链接，实现精准营销

（1）要想实现精准营销，必须要将SCRM与媒体、私域打通

（2）针对特定的用户群体，借助数字化工具（比如：企业微信、微信公众号、app）等展开定向营销推广

（3）回收数据，对数据展开分析，分析精准营销的效果，制定下期对策

【工具】某款SCRM系统打通了QQ、微信、社群、陌陌、短信等分发通道

5.基于SCRM系统，挖掘存量客户的潜在需求，丰富供给，提升客户价值

（1）借助会员系统、积分系统定义客户身份

（2）依托积分兑换、场景活动内容，社群等实现老客户的活跃

（3）基于客户标签画像的洞察，挖掘潜在未满足的需求

（4）对接更多供应商，策划产品活动，满足客户潜在需求

（5）做好老客户的回馈活动，提升客户体验

【案例】芒果TV基于存量用户不断开发，提供更多供给