贾倩：《服务礼仪及投诉处理》

课程时长：2天

课程特点：

1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。

2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。

3、快乐性：教学相长，快乐学习。

课程大纲：

开篇：

1. 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

• 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？
• 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

1. 什么是服务？
2. 什么是好的服务？
3. 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）

第一节：服务心态

1. 客户因何而来

• 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

1. 每一位工作人员不是为不开心而工作
2. 心理学之“黄金法则”及“白金法则”
3. 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
4. 小小互动，感受服务态度的重要性
5. 影响心态、状态、心情的因素有哪些？

• 生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。
• 一个小互动了解你的态度如何？

1. 积极向上的心态

•  一个心理学小测试了解你的心态
• 积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。

1. 快乐心态

• 一段视频学学何为乐观？
• 你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）
• 快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力

1. 工作人员之责任与担当
2. 心理学之ABC理论
3. 调整观念、观点，寻求积极的资源
4. 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识

1. 什么是服务意识
2. 服务体系的打造
3. 服务客户的三大原则
4. 一个好的服务人员要做到的几个关键点，

• 思索一下你会怎么做

1. 什么是礼仪
2. 为什么要讲究礼仪
3. 礼之用，和为贵
4. 塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造

第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

1. 目光-最灵动的服务语言

• 注视的部位
• 注视的角度
• 注视的技巧
• 注视的时间  

1. 微笑-最打动人心的服务
2. 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：服务人员的职业形象塑造

1. 发型、面容干净、整洁、自然、亲切
2. 着装得体注意细节
3. 工作场合的着装需要表达的语言是什么？
4. 哪些元素是提升形象职业化的元素？
5. 仪态自然端庄
6. 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）

第一节：服务流程的规范化   

1. 什么是好的服务
2. 服务过程之三心：
3. 服务礼仪3S
4. 服务前的四项准备
5. 服务礼仪的主要内容是什么？
6. 服务中的仪态和手势礼仪：

• 恭候式站姿：要点讲解、训练
• 致意礼
• 服务规范的手势：要点讲解、训练
• 互动：训练

1. 服务过程三始终
2. 服务过程六待客
3. 服务过程九颗心
4. 服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）

第一节：服务人员之沟通礼仪

1. 礼貌用语
2. 规范用语
3. 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）
4. 与人沟通中的语气语调
5. 倾听客户说话时的注意事项
6. 有效倾听soften
7. 有效沟通之一个要求、三个台阶
8. 有效沟通需要把握的四个关键点
9. 有效沟通之

• 四个做到
• 五个原则
• 六个要素
• 七个不要

第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧

1. 沟通中的心理学

• 用“我会…”代替“我尽量…”
• 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
• 用“你可以…”代替“不…”

1. 沟通中与不同风格人的沟通技巧
2. 沟通中理解并接纳彼此的出发点
3. 处理好情绪和心情，再更好的处理事情
4. 沟通中的案例讲解
5. 学会自我沟通
6. 心理学之合理情绪ABC
7. 常想一二

第五模块：客户投诉处理

第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）

1. 为什么客户离开了？
2. 客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？
3. 投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？
4. 投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？
5. 投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？
6. 市场竞争的四大领域
7. 提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）

1. 测评顾客满意度的指标
2. 客户在乎的是什么：1､2､…
3. 顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…
4. 顾客的消费需求是什么？1､2､3､…
5. 顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？
6. 顾客不满意的十大类型1､2､3...
7. 顾客投诉的两大原因1､2...
8. 客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢
9. 客户的投诉心理有哪些？1､2...

第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）

1. 问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？
2. 处理异议的基本原则
3. 投诉服务队伍应具备的三项才能
4. 投诉服务人员应具备的基本素养
5. 服务工作人员应具备的五项能力
6. 处理顾客不满、异议、投诉的步骤
7. 处理顾客不满、异议、投诉的流程
8. 处理顾客异议、不满、投诉的经典战术
9. 建设完善投诉管理组织体系
10. 做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善
11. 先关注人，再关注事
12. 除了解决问题，更重要是解决问题的态度
13. 特殊情况的处理，案例中讨论讲解

• 案例1
• 案例2
• 案例3
• 案例4
• 案例5

1. 不同类型乘客的投诉处理技巧：

• 吹毛求疵型
• 冷淡傲慢型
• 小心翼翼型
• 贪小便宜型
• 世故老练型
• 话多型
• 难缠型
• ……

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！