柳娟：客户思维学接待礼仪

课程背景 ：

随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。提升企业的商务礼仪水平，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是产品质量、企业实力的重要体现。学习运用企业实战礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天  6小时/天

授课对象：行政后勤   销售 采购

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：学习从意识出发（适合全员）

一、客户合作中的礼仪意识

二、建立礼仪思维

1．换位思考

2．真诚重于形式

3．尊者思维

三、职业生涯5力模型

1．基础----适应力

2．中间----学习力、沟通力、执行力

3．顶层----管理终身印象的能力

四、谁需要做印象管理？

五、什么是印象管理？

1．外在印象管理三要素：仪容、仪表、仪态

2．内在印象管理三要素：专业、能力、品质

本节结束，团队

第二讲：接机接站礼仪（适合司机岗位）

一、电话联系----与客户的第一次亲密接触

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

实战演练：接待短信、电话语言如何编写

二、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

三、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

四、为尊者开关车门礼仪

五、乘车座次礼仪

六、行车中的沟通礼仪

1．尊者不问不说

2．尊者问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

七、酒店接待礼仪

1．宾客到达礼仪

2．入住安排礼仪

3．引领宾客入住礼仪

4．酒店安排细节与礼仪

案例分享：让尊者倍感温馨的欢迎行为

本节结束，团队PK

第三讲：会务接待与展厅服务礼仪（适合行政后勤岗位、展厅解说等）

一、会议物资准备礼仪

1．物料准备

2．环境准备

3．设备准备

二、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

三、展厅参观接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2．引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

四、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：政府客户接待中的位次礼仪细节把控

五、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

六、合影礼仪

1．中外合影礼仪

2．合影中的仪态礼仪

3．合影后礼仪

七、会务中的茶水服务礼仪

1．如何倒？

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

八、会场服务行为举止礼仪

1．引领礼仪

2．端拿递送礼仪

本节结束，团队PK

第四讲：客户接待礼仪  （适合全员）

一、接待礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

二、保洁办公室日常打扫、整理礼仪

三、保安访客接待礼仪

1．语言提示礼仪

2．手势指示、递接礼仪

四、路遇客户问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．询问礼仪

3．路遇问候礼仪

五、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别在哪里

4．握手禁忌有哪些

六、客户关系管理中的名片（微信名片）礼仪

1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏

2．2.0版的名片礼仪是什么？

3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?

4．微信名片如何管理？

5．名片后的客户关系管理

6．容易脸盲，如何破？

工具分享： 微信中的客户管理

七、介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

八、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

4．怎样送礼更轻松

5．不花钱却意义深远的礼物

本节结束，团队PK

第五讲：餐厅服务礼仪（适合餐厅服务人员）

一、问候礼仪

1．主动问候

2．问候中的心理学

二、拉椅入座服务

1．引领入座服务

2．拉椅场景

三、餐前服务

1．餐具摆放

2．问茶服务

二、餐中服务

1．上菜服务

2．报菜名服务

3．分菜服务

4．茶水、酒水服务

5．撤换餐具服务

6．递拿物品服务

7．关注服务

三、礼貌用语服务

1．“三轻”服务

2．“四勤”服务

3．“四不讲”服务

4．敬语服务

5．忌语服务

四、餐后服务

1．离席提醒

2．送宾服务

本节结束，团队PK

第六讲：商务宴请礼仪  （适合销售、采购）

一、宴请前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

3．了解宾客特殊需要

案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中

二、点菜规则

1．谁来点菜

2．点菜禁忌

3．客户关系管理

三、点菜技巧五核心

1．色彩搭配

2．兼顾品类

3．兼顾性别

4．避免食材重复

5．数量原则

6．特色亮点

案例分享：不同地区的点菜技巧

四、宴请座次安排规则

1．面门为上

2．居中为上

3．以右为上

4．以远为上

图片互动：如何判断主位？

五、用餐礼仪

1．入座礼仪

2．动筷礼仪

3．传菜礼仪

4．夹菜礼仪

5．餐具礼仪

6．声音礼仪

7．手机礼仪

8．“陪”的礼仪

六、商务场景话题选择7禁4优

1．如何得体地聊婚否、收入与年龄

2．如何不主观地交谈？

3．如何选择优势话题？

4．如何开启话题

七、如何让一场宴请留下深刻的好印象

1．情绪价值获得----仪式感

2．认知提升----发现新事物与发现新观点

3．好的故事是开胃菜

4．“第一”的力量

故事分享：

干巴菌的故事

猷蠓的故事

八、宴请中之酒文化礼仪

1．酒的选择与准备

2．商务宴请6阶段

3．敬酒礼仪

4．如何说好敬酒词

5．如何高情商替领导挡酒

九、餐后礼仪

1．如何得体的结帐

2．送宾礼仪----什么是远送

启发思考：提前离场如何做？

本节结束，团队PK

第七讲：分组实战演练（适合全员）

一、各岗位服务场景规划

1．拟定场景

2．标准设计

3．道具准备

二、分组情景演练

1．分组PK

2．老师点评

本节结束，团队PK