柳娟：客户思维学接待礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 30214

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适用对象

企业全员

课程介绍

课程背景：

随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。提升企业的商务礼仪水平，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是产品质量、企业实力的重要体现。学习运用企业实战礼仪，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天 6小时/天

授课对象：企业全员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：学习从意识出发

一、客户合作中的礼仪意识

二、建立礼仪思维

1．换位思考

2．真诚重于形式

3．尊者思维

本节结束，团队PK

第二讲：接机接站礼仪

一、电话联系----与客户的第一次亲密接触

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

实战演练：接待短信、电话语言如何编写如何说？

二、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

三、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：他们的接待服务

四、迎宾问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

五、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

六、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

七、为尊者开关车门礼仪

八、乘车座次礼仪

九、行车中的沟通礼仪

1．尊者不问不说

2．尊者问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

十、酒店接待礼仪

1．宾客到达礼仪

2．入住安排礼仪

3．引领宾客入住礼仪

4．酒店安排细节与礼仪

案例分享：让尊者倍感温馨的欢迎行为

本节结束，团队PK

第三讲：会务接待礼仪

一、会议物资准备礼仪

1．物料准备

2．环境准备

3．设备准备

二、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

三、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2 . 引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

四、接待礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

五、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：政府客户接待中的位次礼仪细节把控

六、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

七、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

八、接待中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2 . 提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第四讲：商务宴请礼仪

一、宴请前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

案例：特色菜的惊喜

2．了解宾客生活忌讳

3．了解宾客特殊需要

视频案例：VIP客户的接待体验

二、点菜礼仪

1．凉菜如何点？

2．热菜如何点？

3．点菜技巧五核心

案例：点缀菜如何点？

三、用餐礼仪

1．入座礼仪

2．动筷礼仪

3．传菜礼仪

4．夹菜礼仪

5．餐具礼仪

6．起身礼仪

7．手机礼仪

8．交谈礼仪

8-1．你会聊天吗

8-2．如何让对方有控场感？

8-3．一问二答技巧

8-4．话题扩展

8-5．给对方留下好印象的方法

8-6．让交谈深入----找到对方优势话题

文化分享：中餐文化应用在商务宴请中

四、酒水礼仪

1．中餐宴请酒的搭配

2．致辞礼仪

3．敬酒礼仪

案例：如何说好敬酒词？

五、如何让一场宴请留下深刻好印象----给客人留下深刻印象的故事

1．好的故事是开胃菜

2．宴席上增加食欲的渲染故事

故事分享：干巴菌的故事

六、餐后礼仪

1．结账

2．送别

案例：如何真情实意的送客？

3．礼物

本节结束，团队PK

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• 柳娟：客户沟通技巧与服务能力提升: 课程背景：【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能为成功为服务加分，提升客户满意度呢？市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会，这是每个职场中人都需要解决的问题。为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效果却大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作状态有所差异。通过改变客户服务接待中的沟通技巧与服务意识、调整最佳工作状态，最终提升工作效能，增添企业品牌美誉度！课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天，6小时/天授课对象：与客户沟通的相关人员课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：客户服务从意识出发一、中国经济发展6时代与服务启示二、服务发展三阶段1．初始化----被动响应服务请求2．规范化----规范服务形式，追求客户满意度3．产品化----主动替客户分忧，追求客户忠诚度互动：服务自检三、客户不同体验图示1．不良体验2．一般体验3．良好体验4．极佳体验四、客户满意度与客户忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言五、影响客户选择的因素1．选择性注意2．选择性曲解3．选择性记忆六、什么是服务精神案例分享：服务意识+服务行为=服务精神七、客户服务核心能力四要素1．找到不可替代性的能力2．遇到问题解决问题的能力3．整合资源的能力4．主动创造差异带来价值的能力案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？本节结束，团队PK第二讲：客户服务中的沟通技巧一、“人”字沟通启示录1．换位思考说沟通2．沟通是什么？互动体验：沟通是什么二、沟通，是对权力的结构1．权力在对方----说服2．决定权在他方----辩论3．决定权在双方----谈判三、客户服务沟通三原则1．积极主动2．站在对方的角度和高度说话3．设计和控制案例分享：悟空的表达技巧四、语言的温度1．声音与影响力2．语速3．语调----声音四色彩案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？互动体验：声音的颜色与客户感受五、人的五类情绪需求1．渴望被认同及欣赏2．希望能找到同类3．希望有自主权4．希望自己的地位被认可5．希望自己的角色被尊重工具分享：情感需求及机会评估表六、如何提升自己的影响力1．调动感性的力量2．赏识对方3．让对方做沟通主导4．寻找心理认同七、如何提升客户满意度----客服工作闭环全流程1．真诚询问2．认同感受3．阐述确认4．挖掘其它问题5．阐述确认6．给出解决方案思考：真的闭环了吗？7．管理客户工作真闭环八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听1．接受事实2．感受情绪3．情绪词识别4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动案例分享：听话听音，表达赢心工具分享：积极回应公式沟通目标拆解与行动表九、如何快速识别高难度沟通中对方的情绪1．控制对话2．语言攻击3．启动管理十、打破定额心智1．什么是定额心智2．克服客户合作中的定额心智思维本节结束，团队PK第三讲：客户投诉处理与投诉转化一、认知：客户投诉是好事还是坏事1．帮我们察觉公司服务的优缺点2．提升、优化服务流程3．有机会把客户变成忠诚客户案例分享：“持续跟进，感动客户”“超越客户期待”二、客户不满的背后是什么？三、客户同理心地图1．客户期望得到什么2．客户期望听到什么3．客户期望的态度4．客户期望心理上的获得5．客户期望感官上的获得四、投诉客户内心的四种诉求１．发泄不满２．解决问题３．获得补偿４．不当得利案例分析：客户愤怒的背后是？五、售后客服标杆处理方法１．快速反应2．安抚情绪3．耐心倾听，勇于承担4．判断诉求，提出解决方案5．跟踪处理，总结反馈六、如何处理问题才让客户最终满意1．建立关系型应对2．解决问题型应对七、投诉处理补救策略1．提前告知-管理客户期待2．全程跟进-加大沟通频率3．承诺兑现-保证品牌可靠性4．态度真诚-强调服务专属性5．程序优化-体现服务变通性6．细节到位-避免投诉再升级本节结束，团队PK

• 柳娟：客服人员情绪压力管理: 课程背景：生活在现代社会的职场人士，为了工作目标的执行以及实现工作与生活中的自我价值、成就各种社会角色，往往对自我进行强制性压抑，其中情绪压抑最更为严重。没有管理好情绪，不仅没有办法把全部精力集中到工作中，和同事、客户的关系也会受到影响。情绪与压力管理，不仅是管控压力、管控消极思维、管控冲动，也会让我们变得更有自信、更坚强、更有行动力。不懂得如何管理情绪的人，当你的压力达到一定程度，身体出会出现问题。心理学认为，当一个人用意志力量压抑情绪，表现出正常情况下的谈笑自若，这种做法虽可以减轻焦虑，但这只能缓解表面的紧张，却按捺不住内在的情绪纷扰，不仅不能解决问题，还会陷入更深的心理困境，带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨，才能使空气一新，晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来，才能赢得心理上的一片晴空。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时/天授课对象：客服人员授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络结合视频案例+行业案例+风趣幽默落地为实战有效的培训效果课程大纲第一讲：学习从意识开启一、中国经济发展6时代服务启示二、认知工作----你在为谁工作1．工作的意义2．你在为谁工作----用企业家心态经营自己的一生3．工作的三种境界三、客户满意度与客户忠诚度1．超越期望值----忠诚度2．附加值服务----满意度3．基本服务----无怨言四、什么是服务精神案例分享：服务意识+服务行为=服务精神行业标杆案例分享：他们的服务，好在哪里？五、影响客户合作的感受1．选择性注意2．选择性曲解3．选择性记忆小组研讨：客户为何不满？本节结束，团队PK第二讲：阳光心态从意识出发一、陷入情绪焦虑时，它会改变我们什么1．生活变化2．工作变化3．心理变化思考：面对情绪焦虑，你是对内攻击者还是对外攻击者？二、你的情绪还好吗1．中国精神健康状况调查2．抑郁症离我们有多远三、压力测试----情绪与压力早期信号自测1．压力在我们身体上的呈现2．压力与应激反应四、觉察面对压力时的心理状态1．强迫状态2．敏感状态3．焦虑、压力状态4．压力状态本节结束，团队PK第三讲：情绪认知一、认知情绪1．原生情绪2．衍生情绪二、认知情绪状态1．巅峰状态2．低谷状态3．情绪的弹性三、情绪压力与健康案例分析：猴子的死亡事件四、情绪和压力认知两大误区五、认知负面偏差1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？2．人类进化论中的负面偏差3．负面偏差给予我们的启示六、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系七、当代人的三类心理挑战1．情绪压力2．关系压力3．个人成长八、职业倦怠的三种表现1．无意义感2．情绪耗竭3．去人格化九、面对压力时的行为1．焦虑者2．旁观者3．行动者案例分享：行动案例本节结束，团队PK第四讲：情绪压力管理一、影响职业生涯质量的是什么？1．石头型精神与玻璃型精英启示2．解读你的思维模式二、认知你的思维模式1．解读角度决定我们的经验与情绪2．成长型思维3．防御型思维三、思维模式与幸福感1．深层边缘系统----大脑的情绪滤镜2．前额叶----大脑的刹车系统四、如何锻炼我们的前额叶----案例分享1．王潮歌的文化升级2．我的挑战与成长五、看到危机、挫折背后的意义1．每一次都是一次成长的机会2．它们会带来动力3．它们会增加情绪弹性六、希望是人类最重要的积极心理资源1．目标----我要变成这样2．途径----我能找到办法3．能动性----我掌控我的未来七、积极心态的ABCDE疗法1．不利事件2．想法3．行为后果4．反驳5．激发八、情绪与压力疏解6步骤1．确认感受2．肯定情绪3．分析问题原因4．找出解决方法5．解决问题6．问题解决后的收获与避免实战演练：情绪管理案例九、情绪压力管理之身体状态1．水能2．调整呼吸法3．身体减压法4．有氧运动5．冥想与打坐体验：正念冥想十、职场积极心态行动力案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示1．目标设计SMART原则2．目标制定三原则2-1符合自己当下的能力、2-2制定自己的目标2-3目标要从小开始十一、制定你的自我管理行动计划1．制作你的行动计划2．建立你的积极档案附资料：积极档案目录本节结束，团队PK

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