刘晓燕：暖暖的爱，让服务更美好——医护人员礼仪修炼与服务意识提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29079

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适用对象

高端医疗机构的医护人员、医疗行业精英、护理中心等医疗机构从业人员

课程介绍

课程背景：

随着我国经济发展的日益深入，各类医疗机构的分类和发展也越来越详细和具体，尤其是近年来一些高端医疗机构的应运而生，为广大病患和其家属带来了很大的便利，一家好的医疗机构，除了注重医疗技术的精益求精外，优质服务也应当始终是全体医护人员孜孜不倦的追求，医护意识和服务礼仪是提高服务质量，增加服务效益的必要手段，只有加强医护人员服务意识和服务能力等方面的培养，提升医护人员的整体职业素养，才能打造医疗机构的美好形象，得到患者及家属的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象。

课程收益：

本课程旨在进一步提升医疗机构医护及工作人员的责任意识、文明素养和服务能力，树立起医护人员良好的个人形象，使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行，通过服务意识、医护形象、医护礼仪、医患沟通等模块，塑造医护工作者白衣天使的美好形象，促进医患关系的进一步和谐，令我们的医院在开放的医疗市场收获患者认可与口碑。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：高端医疗机构的医护人员、医疗行业精英、护理中心等医疗机构从业人员

授课方法：讲授+互动+案例+情景+演练+PK

课程大纲：

第一讲：从时代变迁领悟患者对医院的发展需求

一、医护人员当秉持的一“仁”和“二心”——传统国学中“仁心”

1、“仁”心动于内，“礼”形诸于外

2、“德”辉动于内，“礼”行止于外

3、一“仁”与“二心”乃儒家仁的核心

二、从患者内心需求出发，建立医护人员的职业荣誉感

1、马斯洛的需求层次在当今社会的应用

2、从内心修养领悟医护礼仪的四个内涵原则

3、正确的处世态度决定阳光的工作态度

三、礼兮乐兮，矩步方行——医护人员的服务标准

1、医疗机构和医护人员是否需要服务意识与服务心态

2、医护服务工作中的“快”与“慢”

3、通过礼仪学习增强医护人员的职业素养

小组讨论+演练：什么是礼仪的内涵与现实意义？

第二讲：全力打造高品质的医疗队伍

一、认识医疗机构的服务特殊性

1、服务对象的双重性

2、医疗服务对构建和谐社会的重大意义

3、增强职业荣誉感，做骄傲的医护人员

二、以五“心”理念，树立正确的医护服务理念

1、端正服务态度

2、耐心解答咨询

3、虚心接受意见

4、尽心解决问题

5、责任心是一切工作的根本

三、热爱医护事业，服务患者与家属

1、学会倾听，贵比黄金—医护人员如何有效倾听患者与家属

2、柔性对话，音由心起—建立医护人员亲和力话语技巧

第三讲：塑造美好的医护形象，为患者与家属带来耳目一新的第一印象

一、塑造好医护人员的第一印象

1、什么是首因效应

2、积极的视觉语言

3、消极的视觉语言

4、与患者及家属见面的最初一分钟该做什么

5、医护人员自我形象对照检查

二、男、女性医护人员着装要求

1、医护人员发型要求

2、手和手指要求

3、衬衫领带要求

4、鞋袜衣帽穿戴

5、职业发型—女性医护人员发型要求及打造技巧

（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）

6、医护人员饰品佩戴与禁忌

第四讲：医疗机构窗口岗位接待

一、窗口岗位服务规范

1、提前准备——“三个主动”

2、岗前准备——“五个一样”

3、岗前恭候——“四个做到”

二、窗口岗位服务禁忌

三、窗口岗位接待规范

1、热情问候+适度表情+得体仪表

2、服务工作中的“三声”

3、服务工作中的“三到”

现场实操演练：如何有礼有节地接待就诊病患与家属

第五讲：医护人员的文明仪态与优雅举止

一、医护人员基本礼仪训练

1、用哪些方式做到尊重服务对象，礼貌接待患者及家属

2、站如松、坐如钟、得体地蹲，优雅的走

3、指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练

4、狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人

分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、医护人员文明语言训练

1、医护人员文明常用语

2、面对病人的语气与措辞

3、如何用委婉的语言表达内心感受

4、如何用积极的语言引导病人健康心态

5、递物、接物、服务手势的运用要领与训练

三、医院厅堂迎送礼仪

1、迎送时的自我介绍

2、鞠躬角度与讲究

3、明确鞠躬礼仪要求

四、医护人员手势礼仪

1、引领手势

2、双手递接物品

3、指示手势

五、医护人员面对患者和家属时的微笑、眼神运用

实操演练+团队PK：老师一对一指导，达到标准仪态规范

第六讲：医护人员沟通技巧提升

一、如何识别每位患者与家属的行为风格

1、人的行为举止是否有倾向性

2、DISC究竟是什么沟通工具

3、DISC性格特质与行为分析

二、精准分析患者与家属的性格特质

1、D型（支配型）的特质与行为方式

2、I 型（表现型）的特质与行为方式

3、S型（稳健型）的特质与行为方式

4、C型（挑剔型）的特质与行为方式

视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质

三、医疗机构工作人员如何了解自己，理解患者与家属

1、建立同理心，理解客户需求与抱怨

2、医护人员如何与各型性格的患者与家属巧妙沟通

实战演练：西游记团队成员的性格分析+学员实操

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• 刘晓燕：礼行天下，仪态万方——高端商务礼仪与职业素养提升: 课程背景：孔子曰，“君子义以为质，礼以行之”，在人际交往，尤其是商务活动中，贵在有礼有节。对于企业和商务人士，没有高品质的商务礼仪和对外交往的风范，必将造成客户的无谓流失，有时甚至会贻笑大方。商务礼仪是塑造个人和企业形象的无声名片，也是商务活动中必不可少的润滑剂，拥有高端的商务礼仪技巧，能使我们在与商业伙伴的商务交往中体现高情商，从而赢得尊重与商机，因此，高端而具有实用性的商务礼仪已经成为企业和个人从优秀走向卓越的强大背书。本课程将通过高端商务礼仪六大模块，系统而全面地提升商务人员、职场人士的商务礼仪规范，提升整体职业素养，打造企业之完美形象，从而提升商务人士对外交往的满意度，塑造企业高端大气、内涵深厚的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中具有强大的竞争力。课程目标：在商务和社交活动中如何以优雅得体的仪表和服饰塑造专业的商务形象；全面梳理商务活动中的礼仪规范，避免商务人士在商务交往中的失礼行为；了解商务拜访和接待的全流程与礼仪细节，从细微处赢得自尊与尊重；从商务和社交等层面提升个人修养与企业形象，为企业文化塑造美誉度。课程时间：2天，6小时授课对象：商务人士、企业中高管、公关、外事人员等授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练第一讲：高端商务礼仪——商务人士必修第一课一、商务礼仪的前世今生1、中国古典文化和现代商务礼仪的碰撞2、古今文化差异在商务礼仪上的具体呈现3、当今商务礼仪如何体现商务人士内涵和修养二、高端商务礼仪的价值密码1、对于现代企业竞争的附加值2、人际关系的润滑剂，情商的最好呈现三、高端商务礼仪的强大功能1、商务礼仪在商务活动中的沟通功能2、商务礼仪在商务活动中的协调功能3、商务礼仪在商务活动中的塑造功能第二讲：高端商务礼仪——成为第一眼魅力达人案例导入：中德企业的产品洽谈会，为何草草结束？学员思考+PK：为何德方人员会做出案例中的反应？一、定位商务形象：让形象辅助事业发展1、给出三个年龄层次人群的基本情况（年龄）（季节）（着装）2、职业形象的构成要素3、职业形象对事业发展的影响4、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的5、看起来就象个成功者——定位你的职业形象二、商务形象中的仪容仪态1、首应效应——这是一个两分钟的世界2、晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵三、商务人士的面部修饰1、男士修面：温文尔雅的亮点2、女士化妆：尊重和自尊的标志四、商务人士的发型修饰1、头发的整洁和长度要求2、商务场合发型的选择3、男、女士头发的美化五、商务场合着装的基本原则1、需要低调的个性原则2、全场和谐的搭配原则3、终生实用的TPO原则实操演练：常见着装误区点评六、男性商务人士西装及领带礼仪1、让你的西装不再像工装2、西装与衬衫的搭配原则3、西装纽扣的系法禁忌刘晓燕老师实操技巧：商务人士15秒巧打领带七、男性商务人士鞋袜的搭配与禁忌八、女性在商务场合首饰、配饰、皮包的选择九、女性商务人士着装必备单品清单刘晓燕老师实操技巧：几款商务丝巾的巧妙搭配法十、神秘的莫兰迪色——商务形象服饰色彩搭配学员互动+PK：大家一起来找茬第三讲：高端商务礼仪——仪态万方一、商务场合中得体的肢体语言1、各类手势的含义与禁忌2、挺拔站姿彰显胸怀气质3、沉稳坐姿体现风度内涵4、愉快行姿表达内心能量5、优雅蹲姿尽显文明礼貌视频观看+讲师示范+学员实操，一对一教练，并考核打分二、商务场合中怡人表情语的合理运用1、一个真诚适度的微笑会令我们收获什么2、商务场合中目光的合理运用（1）目光注视的区域分别代表什么（2）目光注视的时间与范围会带来什么影响三、商务场合中如何用握手体现内涵修养1、握手是开放式表达友好的身体语言2、不同的握手姿势暗含的性格密码3、商务人士握手的顺序、力度与禁忌四、商务场合中的介绍礼仪1、商务人士必须懂得的介绍优先级2、商务场合中大方得体的介绍方式3、商务活动中如何做自我介绍4、不同场合做介绍的要点与禁忌五、商务人士名片使用礼仪1、名片的存放与拿取2、接受名片时的礼仪与话术3、同时交换名片时的礼仪第四讲：商务出行、会务座次礼仪——找对自己的“位置”一、亲切热情的商务接待礼仪彰显企业高端1、商务接待全流程梳理2、商务接待方案如何制定3、商务接待中的话题选择二、商务活动中乘坐交通工具的礼仪1、小轿车接送贵宾的座次2、七座商务车该让领导坐哪个位置3、集体出行大巴车如何安排人员座次三、会议宴请与商务活动的座次与出行礼仪1、会议、会见、谈判、签约、宴会等座次安排2、乘坐电梯、上下楼梯礼仪3、迎送礼、点头礼、路遇礼4、商务活动中文件、物品递送的禁忌学员思考+实操：接待及出访的方方面面第五讲：商务宴请礼仪——风度与大气并存一、商务活动中运筹帷幄的中餐礼仪1、商务宴请的规格与邀约人员确定2、中餐席位与人员座位安排3、商务宴请中点菜的技巧与禁忌4、商务人士就餐讲究与餐桌禁忌5、中餐的酒文化与敬酒话术6、商务精英如何在餐桌上彰显风度二、商务活动中优雅得体的西餐礼仪1、商务西餐礼仪三阶段2、用餐前的礼仪小细节3、西餐座次礼仪与人员安排4、西餐桌上的摆台与上菜5、吃西餐时如何搭配酒来助兴三、商务活动中源远流长的茶桌文化1、商务精英对茶具的基本认知和准备2、中国茶的常见种类和功效3、中国茶礼的美妙传说4、商务精英如何奉茶、持杯与续水情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪第六讲：商务电话与微信礼仪——只闻其声，如沐春风的奥妙一、接听商务电话的必备修养1、重要的第一声——声音标准2、让软垫式语气为你的电话增色3、端正的姿态与清晰明朗的声音二、如何更有效地接听商务电话1、接听电话的恰当时机学员思考：电话一响应该马上接听吗？2、如何认真清楚的记录（5W1H法）3、私人电话的交谈空间与时间4、别人的电话可以代接吗？如何代接？三、商务人士挂电话前的礼仪修养1、挂断电话的时间原则2、挂断电话的优先级原则3、挂断电话的谦辞与话术四、商务人士微信与电子邮件使用礼仪1、商务微信使用的三大原则2、微信朋友圈的尊重与禁忌3、电子邮件的使用技巧与礼仪案例分析、实际场景模拟训练第七讲、高端商务人士的言谈礼仪——高效能沟通的技巧一、商务场合下言谈礼仪的原则1、真诚的交谈态度带来优雅气场2、专注的交谈表情彰显商界专业度二、商务场合中与不同性格沟通的法宝导入：DISC性格分类法及不同的沟通风格1、控制型（D型）性格的特征与沟通策略（1）D型性格的特征（2）D型性格的沟通相处之道2、影响型（I型）性格的特征与沟通策略（1）I 型性格的特征（2）I型性格的沟通相处之道3、和平型（S型）性格的特征与沟通策略（1）S型性格的特征（2）S型性格的沟通相处之道4、理性型（C型）性格的特征与沟通策略（1）C型性格的特征（2）C型性格的沟通相处之道视频观看与团队任务：西游记团队中的各型性格三、商务精英沟通中的倾听能力提升1、使用目光接触和对视2、如何展现赞许的表示3、避免分心的举动或手势4、适时合理地反问5、正确有效地复述6、避免不恰当地打断课程结束，学员分享与总结，团队PK结果揭晓

• 刘晓燕：服务意识与服务技巧提升课纲: 课程收益：确立人员服务服务意识，服务规范，学习提高人际敏感度，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；如何合理规避投诉，遇有投诉发生，如何巧妙处理；理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。课程时间：1天，6小时/天课程对象：窗口服务人员课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：全力打造高素质的队伍一、领悟行业的职业道德二、树立正确的服务理念1. 端正服务态度2. 耐心解答咨询3. 虚心接受意见4. 尽心解决问题三、服务意识与倾听指数测试第二讲：服务人员职业素养提升一、认识服务业的行业特殊性 1. 服务对象的双重性 2. 服务对构建和谐社会的重大意义 3. 增强职业荣誉感，做骄傲的服务人员二、热爱事业，服务本职工作 1. 用心热爱工作，用情暖化客户 2. 传递正能量，树立阳光心态 3. 做好单位主人翁，爱工作就是我自己第三讲：基于因人而异的沟通技巧一、服务人员运用DISC识人技巧1．通过第一印象分辨不同性格2. 服务人员巧用DISC进行沟通3. 沟通中的误区和应对方式二、服务人员同理心建立1、服务人员对同理心的正确认识2、服务人员表达同理心的三种方法3、服务人员同理心话术的养成分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式一、怎样进行投诉种类的区分1、善意投诉2、恶意投诉3、服务对象产生抱怨的原因4、投诉的危与机二、投诉管理目标与原则1. 总原则—先处理心情再处理事情2. 时效性—及时安抚快速给出方向3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见4. 双赢互利—合情合理合规的方案三、投诉处理七步流程1. 迅速隔离2. 安抚情绪3. 充分道歉4. 搜集信息5. 给出方案6. 征求意见7. 跟踪服务四、投诉处理的锦囊五、投诉处理规范用语和禁忌语

• 刘晓燕：服务礼仪与实用沟通技巧: 课程背景：众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵。礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动。本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，同时融入实用的识人沟通技巧，学习运用简单易学的沟通工具来提高人际敏感度，打破沟通障碍，使学员在职场和社交，以及服务工作中游刃有余，获得成功。课程收益：塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；掌握现代服务礼仪规范，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；有礼有节，做好服务，为个人和企业发展赢得机会，拓展人脉；学习掌握服务礼仪规范与接待礼仪流程；学习识人技巧，提高人际敏感度，巧妙沟通；理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务人员、业务人员、外事人员、行政人员等需要提升自我形象之人士。课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：树立卓越的服务意识和心态一、领悟服务礼仪的真谛二、服务礼仪的内涵密码三、树立“五心”服务理念1. 接待来宾2. 解答咨询3. 接受意见4. 解决问题5. 工作过程破冰互动：什么是服务礼仪？第二讲：服务人员形象塑造一、塑造好第一印象1、什么是首因效应2、积极的视觉语言3、消极的视觉语言4、服务接待的第一分钟5、工作人员自我形象对照检查二、男性服务人员着装要求1、男性发型要求2、手和手指要求3、衬衫领带要求4、西服穿搭技巧5、鞋袜衣帽穿戴6、男性穿搭禁忌刘晓燕老师独家：快速领带打法三、女性服务人员形象要求1、女性发型要求2、女性妆面要求3、女性手部要求 4、正确佩戴饰品5、皮鞋丝袜穿法刘晓燕老师独家：女性接待人员的盘发技巧（美发用品：皮筋、发卡、隐形发网、定型技巧并实操演练）女性接待人员职业丝巾系法（准备丝巾90*90cm）第三讲：高雅气质训练——服务接待必备素养一、服务人员的形体礼仪规范1．举止要求：轻、稳、正原则2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练3．鞠躬的要领与训练二、服务人员身体语言的运用1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、服务人员行姿礼仪1．陪同引导2．上下楼梯3．进出电梯4．进出房门分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿学员练习仪态，老师一对一指导，达到标准仪态规范第四讲：服务接待礼仪与服务技巧一、大型会场倒茶礼仪1、如何端杯2、如何续水3、如何送杯端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练端拿递送的注意事项二、厅堂迎送礼仪1、鞠躬角度与讲究2、明确鞠躬礼仪要求三、手势礼仪1、引领手势2、双手递接物品3、指示手势四、微笑、眼神礼仪标准现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范五、常用服务礼仪1、自我介绍及握手礼仪2、陪同与引领要求3、行走、上下楼梯4、进出电梯礼仪第五讲：知己解彼，巧妙识人一、沟通的概念1．你理解的沟通和真正的沟通有什么区别？2．沟通的三大禁忌3．语言艺术——如何运用软垫式语气降低矛盾冲突二、沟通的种类1．语言沟通1）口头表达2）书面通知2．非语言沟通1）声音语气2）身体语言三、精准分析投诉人的性格特质1．支配型人群的性格特质2．表现型人群的性格特质3．影响型人群的性格特质4．挑剔型人群的性格特质第六讲：打破障碍，沟通无限一、人际沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用沟通技巧1. 通过第一印象分辨不同人格2. 如何巧用DISC进行沟通3. 沟通中的误区和应对方式分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通

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