李晓光：“转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行网点全员

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的客户投诉和抱怨处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受投诉事件的影响，最终将冲突事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性和品牌形象，各家银行都非常注重客户投诉和抱怨处理技巧，并通过学习让银行投诉抱怨处理深入人心。

课程收益：

● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙

● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理

● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：银行网点全员

课程方式：讲师讲授+案例分析+讨论分享

课程大纲

第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1. 金杯银杯不如老百姓的口碑

2. 如果客户不满会带来哪些危害？

3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本！

案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应

案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解

二、新形势下客户的新需求

1. 客户需求的变化分析

2. 客户的满意度分析

互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1. 什么是客户投诉？

2. 客户投诉原因有哪些？

1）有关产品的投诉

2）有关服务的投诉

3）有关环境的投诉

4）其他投诉

案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1. 理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么

2. 感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、投诉前：客户投诉预防技巧分析

1. 投诉预防的思路

1）有温度的服务

2）站在客户角度思考

3）降低投诉费力度

2. 投诉预防的要点

1）优化服务技巧与流程

2）虚心接受客户建议

3）畅通投诉渠道

二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则

1. 客户投诉背后的动机

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他动机

案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。

2. 客户投诉的处理原则

1）积极面对

2）换位思考

3）结果导向

三、投诉中：投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

1）红色型客户

2）蓝色型客户

3）黄色型客户

4）绿色型客户

互动：之前处理的客户哪个类型偏多

2. 如何充分安抚客户情绪

1）言辞

2）表情

3）肢体语言

案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享

3. 找到客户不满的原因

1）需要尊重

2）情感安抚

2）业务办理

互动：你如何有效倾听客户

4. 提出方案的步骤

1）理清解决思路

2）给出解决思路

3）给出解决办法

4）询问客户建议

案例：**银行大堂助理将心比心赢得客户信任

四、投诉后：对内复盘对外跟进

1. 实施跟进的要点

1）确认客户满意度

2）电话跟进要点

3）拜访跟进要点

2. 夕会总结复盘

1）案例回顾与要点提炼

2）预防流程及应对流程

3）员工分享及头脑风暴