陈楠：互联网时代银行网点服务策略

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程背景：

近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。

以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。其中，优质的差异化服务是当今银行业竞争与角逐的重点，以服务促营销将成为未来银行差异化网点打造的重点工程。

如何通过服务来体现网点的特色价值？

网点特色服务的场景化设计如何实现？

网点优质服务能够给客户带来哪些体验？

本节课通过互联网时代用户思维模式变革以及网点服务体验模式的变革为切入点，系统的为学员分析网点四大进阶流程，最终落实于互联网时代特色银行网点的服务体验中，为学员构建一个系统化的网点服务进阶思路和执行标准。

课程收益：

● 思维转型：建立正确的网点服务思维，掌握如何从服务的各个层面来夯实网点经营理念

● 服务进阶：建立网点服务“无有优特”的进阶理念，进而实现网点的服务的四大目标：建● 立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革

● 服务模型：学习并掌握以网点经营理念为核心，以服务功能、服务产品以及服务渠道为三大要素的服务模型搭建

● 八大体验：通过互联网客户价值模型的剖析，掌握网点服务如何带给客户八大体验

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定

课程大纲

导论：互联网时代银行网点经营战略转型趋势

一、经济新常态下银行业面临的五大挑战

挑战1：新82定律客群价值

挑战2：O2O金融竞争模式

挑战3：零售产品多元化营销

挑战4：特色网点情景化体验

挑战5：智能化转型岗位效能

二、新常态下银行服务经济的变革模式

模式1：场景式服务

模式2：体验式服务

模式3：O2O服务

三、新常态下银行网点面临的机遇与挑战

1. 细分市场带来的“窄门”效应

2. 新常态的奶酪哲学应用

3. 时势造“英雄”也造“狗熊”

小组研讨：结合行业发展趋势的解析，你有怎样的收获与体验

第一讲：互联网时代网点服务定位剖析

一、互联网时代的网点服务定位

1. 四类网点的服务差异化定位

2. 以客户为导向的服务

3. 与竞争对手提供差异化服务

案例分析：浦发银行某社区银行给我们的启示

4. 情景化服务的具体体现形式

二、互联网时代网点服务目标转型

1. 客户需要的服务：情感+产品

2. 竞争对手服务差异化

3. 网点目前提供服务诊断

工具使用：服务SWOT分析表

小组研讨：结合自己网点实际情况，研讨服务的竞争优势

第二讲：互联网时代网点服务模型

导入案例：邮政储蓄银行百佳网点

一、以服务理念为导向的网点服务

1. 外部客户的服务理念

2. 内部客户的服务理念

3. 服务理念的外在表现形式

二、网点服务功能定位

1. 银行角度的服务功能

功能1：新业务展示体验

功能2：形象展示

功能3：销售功能

功能4：服务功能

2. 用户角度的服务功能

1）不希望等待

2）舒适的环境 /良好的秩序

3）业务种类丰富

4）熟练的业务技能

5）主动热情的态度

6）随时随地的参与感

三、服务产品

1. 业务产品

2. 情感产品

3. 客户体验

四、服务渠道

1. 厅内服务渠道

1）厅堂

2）柜面

3）一对一

4）自助

2. 厅外服务渠道

1）网络

2）活动

3）一对一

4）媒体

小组研讨：结合网点现状，思考网点服务的三大表现形式

第三讲：互联网时代的网点服务八大体验

一、互联网时代的客户价值模型

1. 用户至上

2. 用户体验

3. 用户参与

4. 用户习惯

案例分析：娱乐节目，餐饮业，机场贵宾厅，酒店入住

二、互联网时代网点服务的八大体验

1. 环境服务

2. 大堂服务与管理

3. 柜员服务与效率

4. 贵宾服务

5. 员工服务

6. 售后服务

——人文关怀、互联网服务、个性化服务

7. 服务文化

8. 信息服务

——及时性、趣味性、可获得性

三、八大服务体验如何创造客户价值

八大体验与客户价值表剖析

小组研讨：结合网点实际情况，研讨如何改善并提升八大体验

第四讲：互联网时代网点服务管理与服务策略

一、服务基础管理

1. 服务制度

2. 服务监测

3. 投诉处理

4. 应急处置

5. 服务考核

6. 服务档案

二、服务变革与领导

1. 服务团队理念的变革

2. 服务表现的四个层次

3. 打造领导服务组织

1）寻求人力领先

2）个人领导力素质

3）对变革进行管理

4）渐进及转变

三、服务策略的进阶

1. 建立客户关系

2. 提高服务质量

3. 培养客户忠诚

4. 引领变革服务

5. 服务补救与反馈

课程小结与问题解答