李方：微服务心体验-物业服务创新设计及服务效能提升-2天

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，业主必须作为物业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定物业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从业主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取业主资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越业主期待，最终让业主成为物业品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

• 服务创值：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主复购或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
• 需求分析：4大性格类型的画像：通过业主的关注问题、提问类型，沟通方式分析业主常见类型，学会不同业主类型的赞美技巧、沟通密钥。
• 专业沟通：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让业主感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。
• 体验设计：业主体验全过程关键时刻，洞悉业主期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升业主满意度，让业主成为品牌的传播者。
• 服务感动：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。
• 跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP业主等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：物业的中基层管理者和一线服务精英

授课方法：学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

授课天数：2天（12H）

课程大纲

第一讲 业主满意价值篇

一、体验时代、生态变化

市场的变化：

1. 产品同质化-竞争激烈
2. 促销引流-新客来的快退的快
3. 标准服务-老客没有带新客
4. 活动低价-企业利润微薄

业主变化：

1. 人人都是自媒体，
2. 口碑传播胜过广告推销
3. 负面口碑迅速发酵扩散
4. 视角的变化：从业主视角到竞争者视角甚至跨行业视角要求服务

二、体验时代、体验回报

1. 体验回报模型：品牌与业主共同成长
2. 体验损害模型：Market Damage Model

三、极致服务：铸造企业护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？

1、极致服务秘密

1. 主动服务
2. 个性服务
3. 灵活服务

2、学习极致服务

1. 没有机会拼细节
2. 寻找机会拼感动

小结：低成本、高感知，微服务、心体验，极致服务更是微细节服务

第二讲  业主需求分析篇

一、业主体验金字塔

1、4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约业主时间

2）省力：预见业主问题，定制个性服务，超越业主期待

3）省心：快速解决业主问题，减少业主投入精力

4）省钱：提供高性价比的业主营销方案

2、2尊体验：长者服务、中青年业主服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对业主“虚荣心”的满足是最高体验

3、2有体验：少儿服务

1）有成长有梦想

2）有快乐有荣耀

向标杆企业学习：绿城服务、万科服务（同业学习）养老中心、航空公司、酒店行业（跨业学习）的服务案例

二、从标准到卓越

1、1.0服务：标准服务

2、2.0服务：一站式省心服务

3、3.0服务：感动难忘的服务

小组讨论1：结合业主4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

第三讲：高情商沟通篇（因客而异的沟通）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第四讲 ：专业投诉化解篇

案例导入：业主堵车门、电梯滑梯引发群诉、邻居深夜扰民等（具体案例可现场代入）

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

成果产出：物业服务疑难投诉案例解决方案及案例集

现场演练：棘手投诉案例的演练和点评

第五讲  极致服务创新篇

一、业主服务、三类场景

1、日常服务场景：长者关怀场景、少儿成长场景、中青年生活场景

2、发展关系场景：社区活动场景、安全共治场景、党建引流场景

3、新生活新感知：社群云上场景、美学教育场景

二、业主服务、关键时刻

1、业主旅程图：以业主视角、业主的时间感受3类场景全旅程（如长者关怀场景）

2、确定5类关键触点：业主服务全生命周期的关键触点（以下为举例）

1. 首触点：晨练（感受环境）
2. 抱怨触点：午休（有噪音）
3. 高频触点：门岗互动（和保安寒暄）、广场文化活动（广场舞）
4. 高感知触点：接受物业入户安全检查、小区健康义诊
5. 结束触点：睡眠时刻

三、细节优化、满意度提升

1、提升满意度：以业主视角出发，细节提升业主平淡的体验

1. 有形度：服务标准化、可视化
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
4. 移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预判不满和抱怨：预判业主超期的需求，管理业主期望值，争取第一次把服务做对

1. 事前控制：明确歧义、对业主坦诚相告
2. 事中管理：主动及时沟通
3. 事后补救： 适当破例、延迟满足、争创双赢

3、重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为业主提供惊喜体验设计，特别针对管理5年以上的小区需要创新服务

1）设计要求：惊喜时刻、荣耀时刻、成长时刻、连接时刻

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

成果：制定业主3类场景极致服务创新方案 （各小组自由选择业务场景设计关键触点的体验方案）

成果产出：业主服务场景

全流程创新设计方案及各环节服务标准

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划