李美鲜：《营销服务--客户沟通技巧提升训练》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 26516

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适用对象

全体员工

课程介绍

课程背景：

随着市场竞争的日益激烈，客户沟通技巧已经成为企业成功营销与服务的关键。无论是销售还是客户服务，有效的沟通能力都能帮助企业更好地理解客户需求、提高客户满意度，并最终实现销售目标。因此，本课程旨在帮助学员掌握客户沟通的核心逻辑、步骤和技巧，以及在客户服务过程中应对危机的能力，从而提升专业素养和工作效率。

课程收益：

通过本课程的学习，学员将能够：

深入了解客户沟通的底层逻辑，把握客户需求和心理，建立良好的沟通基
掌握客户沟通的关键步骤和技巧，提高沟通效率和质量，增强与客户之间的黏性；
在客户营销与服务的实际场景中运用所学知识，提升销售业绩和客户满意
学会在客户服务过程中及时发现和化解危机，保持服务质量和客户关系稳定。

课程大纲：

第一部分：人际沟通与沟通效果

沟通的意义取决于对方的回应

良好的沟通：听别人想说的，说别人想听的

游戏互动：沟通游戏带来什么样的启示？

视频鉴赏：沟通的障碍

职场人际沟通的三大原则

有效率
有效果
有笑声

倾听能力测试

非语言沟通技巧

视频鉴赏：沟通中的微表情觉察训练

第二部分：客户沟通的步骤和技巧

思考并讨论：

一流销售人员的特征？
与客户沟通时需要展现哪些服务素质？

面谈与交流注意事项

首因效应
心理与物资准备

客户的问题你都搞的定吗？

问题银行与异议解除

语言策略

配合语言模式

不同沟通风格的客户——DISC

D型客户的特点与应对方式
I型客户的特点与应对方式
S型客户的特点与应对方式
C型客户的特点与应对方式

第三部分：高情商沟通与状态调控

何为情商？
情商的构成与展现
管控自己的情绪与状态，善用情绪的力量
积极回应与消极回应
语言的表层结构与深层结构
客户沟通为什么要“先处理心情，再处理事情”
沟通中疏导他人情绪的心理学技巧
“3F沟通法则”的运用
EQ型处理情绪四步法

第四部分：客户服务过程中的危机与化解

预防危机的发生：建立风险意识与预案

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

应对突发事件：冷静应对与解决问题

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

危机后的处理与总结：修复关系与提升服务水平

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• 李美鲜：领导力五项修炼: 有效管理者的自我发展，是组织发展的关键所在。管理被人们称之为是一门综合艺术：综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；艺术是因为管理是实践和应用。卓有成效的管理者善于用人之长，用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。 ——彼得.德鲁克本课程分两大部分五个维度提升领导力。先进行回顾和反思：作为管理者，如何发现自己的管理盲区，如何打破固有的管理思维，如何识别现有的管理问题。再通过提高下属工作意愿和能力的教练式领导力提升，实现有效激励和高效互动，并达成组织战略目标。分为定义领导力，提升执行力，高效沟通，教练式辅导，有效激励，五个维度的修炼，帮助学员获得与时俱进的新时代管理者所需要具备的核心竞争力。课程收益：建立管理者应有的战略思维，避免短视；了解组织运行和团队管理的基本原则，拒绝低效；学习发掘潜能，激励员工的教练式领导力；掌握与下属深度连接，高效互动的原理和方法；培养积极主动发现问题的意识，以求新求变的精神不断精进；认识人性的特点，能够知彼解己，创建有活力和创造力的团队氛围。课程时间：2天，6小时/天授课对象：管理者课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先课程方式：游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴课程大纲第一讲：新时代领导力—明确定义一、新时代领导力1. 绩效领导力2. 变革领导力【思考】新时代管理者领导力战略二、定义领导力1. 企业的需求2. 员工的需求【讨论】平衡与矛盾三、领导力修炼模型1. 建立信任2. 明确方向3. 激发动力4. 教练辅导5. 加速执行第二讲：执行力提升—加速推动一、分辨组织状态1. 内卷化组织2. 自驱型组织二、五大原则1. 成果导向2. 要事第一3. 保持平衡4. 持续小赢5. 体验成功三、行动与实施1. 做—带队2. 转—授权3. 存—反思4. 扔—聚焦四、执行五阶段1. 理解战略目标—高度2. 建立共赢思维—温度3. 讲解价值意义—广度4. 制定实施方案—深度5. 推动战略执行—力度五、RACI管理法1. R—谁负责2. A—谁批准3. C—咨询谁4. I —告知谁第三讲：有效激励—激发潜能一、激励理论应用1. 马斯洛需要层次2. 内在冰山模型【游戏】价值观排序二、有效激励原则1. 及时性2. 具体性3. 针对性4. 公开性5. 多样性三、有效激励方法1. 激发潜能2. 发挥优势3. 创造价值4. 打场胜仗5. 赋予意义6. 排除干扰【互动】奥斯卡颁奖典礼第四讲：高效沟通—知彼解己一、行为风格解读1. 权威型2. 互动型3. 和平型4. 思考型二、解锁协作密码1. 典型特征与识别方法2. 黄金搭档与团队组合3. 独特优势与劣势分析4. 团队角色与积极作用5. 沟通偏好与协作密码【讨论】黄金搭档三、高效沟通步骤1. 双赢思维—清晰目标1）充分准备2）探索意义2. 管理情绪—营造氛围1）减轻压力2）施加压力3. 洞察需求—丰富视角1）信息对齐2）积极解读4. 解决问题—共创方案5. 建立信任—无限游戏【讨论】塑造黄金搭档第五讲：教练式领导—辅导下属一、教练三大原则1. 支持2. 信任3. 期待【思考】传统领导力VS教练式领导力二、教练GROW模型1. Goal目标1）理想目标2）绩效目标2. Reality现状1）分析现状2）评估差距3. Option 选择1）选择路径2）实现方法4. Will 意愿1）强化意愿2）实现目标【实操演练】1对1教练第六讲：成果展示与行动计划

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