李方：向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 26015

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适用对象

企业支撑部门行政部管理者及员工

课程介绍

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程目标：

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

企业支撑部门行政部管理者及员工

课程时间

2天（12H）

课程大纲

满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维

第一讲客户至上、服务驱动新增长

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序都是客户

第二讲需求解读、服务从标准到卓越

一、个人体验金字塔

1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱

2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、部门需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

三、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标

成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案

满意标准篇：以客户视角和期望为出发点，优化服务满意标准

第三讲标准完善、满意提升

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量5度指标）

案例分享：某科技公司内部服务岗位（人力、行政、财务、IT）的客户感知满意标准

1、有形度：沟通材料、服务环境、服务形象

2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

成果2（岗位服务满意标准如右图）：从合作部门满意感知角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、可完善现有岗位服务标准。（课堂初稿、课后完善）

满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值

第四讲流程优化、效能提升

一、体验之旅、确定触点

1、客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程

2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻

3、确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验之旅、细节优化

1、提升满意：运用5度标准提升满意

2、预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）

事前预判：
主动沟通
适当破例

3、创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计

1）设计要求：高峰或结束点

2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广

成果3：制定内部客户体验之旅流程优化方案（各小组选择不同的业务场景设计）并进行现场汇报（演练）和老师点评

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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• 李方：向服务要满意 ——内部服务满意度体系建设: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程目标：转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理MOT关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。授课方法：头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。授课对象：企业支撑部门行政部管理者及员工课程时间1天（6H）课程大纲满意思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维第一讲客户至上、服务驱动新增长一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外客户的划分：外部、内部和合作伙伴客户的内涵：下一道工序都是客户第二讲需求解读、服务从标准到卓越一、个人体验金字塔1、4大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱2、4大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感二、部门需求分析（KANO模型）1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度三、卓越服务3层级1、良好的服务：兑现承诺、按时交付2、优秀的服务：高效完成、关注细节3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案满意流程篇：以客户体验出发优化服务流程，向服务要满意，为客户创造价值第三讲流程优化、效能提升一、体验之旅、确定触点1、客户旅程图：客户视角、业务场景中体验全旅程2、关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻3、确定5类关键时刻：服务旅程全生命周期的关键环节或触点首触点抱怨触点高频触点高感知触点结束触点二、体验之旅、细节优化1、提升满意：运用5度标准模型提升满意（SERVQUAL服务质量模型）1）有形标准2）保证标准3）响应标准4）移情标准5）可靠标准2、预防抱怨：预判超期的需求，并管理期望值（右图示例）事前预判：主动沟通适当破例3、创造惊喜：运用峰终定律，运用超卓越服务思维为客户提供惊喜体验设计1）设计要求：高峰或结束点2）设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广成果3：制定内部客户体验之旅流程优化方案（各小组选择不同的业务场景设计）并进行现场汇报（演练）和老师点评课程5-3-1总结1、印象深刻的5个收获点2、落地应用的3个工具3、立刻执行的1个行动计划

• 李方：下一道工序都是客户——内外部客户满意度提升及沟通技能训练: 一、课程大纲：课程前言客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程背景树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。课程对象企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工课程方式头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具课程内容第一讲：服务之道——客户思维、换位思考一、解读360度大服务关系（1H）1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外3. 客户的内涵：下一道工序都是客户二、创造卓越客户关系1. 满足需求：为内部客户解决问题2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待案例分享：某办公室服务案例、采购中心服务案例三、内外客户需求分析（KANO模型）1. 3省核心诉求1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务2. KANO模型需求1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买四、服务期望与服务承诺的差距分析1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。第二讲：服务有心-积极心态、情压缓解一、3心服务价值1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感二、情绪压力舒缓引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？1. 情绪压力舒缓1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）2）重新认识压力测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在3）情绪压力治本法：转变心态、寻找心流4）情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点第三讲：服务有礼-温度沟通技巧一、沟通6类消极表达案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？ 1. 直接拒绝2. 答非所问3. 答复拖延4. 敷衍被动5. 没有敬语6. 机械死板总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，二、沟通6大态度红线案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？1. 蔑视的态度2. 烦躁的态度3. 拒绝的态度4. 质疑的态度5. 随意的态度三、温度效果增益设计技巧1. 温暖话术设计1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清2）客户电话背景音嘈杂3）客户询问服务工号4）客户提出表扬5）客户反映态度不好6）客户提出无聊问题7）客户询问什么时候回复8）客户无理取闹9）客户不听劝告……2. 话术设计禁忌1）不要引导客户投诉2）不要重复客户投诉问题3）不要对于客户问题沉默管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知第四讲：服务有术、专业高效一、倾听提问技巧案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论2. 开放式提问：5W2H细节确认3. 封闭式提问：确定沟通方向4. 试探提问：换种思维启发思考二、专业表达技巧1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构2. 思考：自下而上的结构化思考能力三、说服结构技巧1. 倒退法2. 两面法四、疑难场景积极沟通视频引入：MOT积极沟通案例1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）沟通场景：超过岗位标准沟通场景：超过部门范围应急场景：超过合同范围紧急场景：需要内部协调2. MOT积极沟通模式1）探索需求2）主动提议3）行动承诺4）满意确认现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用第五讲：服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）一、人际交互精准判断1. I型客户1）表达方式：滔滔不绝2）表达特点：情感丰富 3）思维逻辑：缺乏逻辑4）沟通技巧：拉近关系、请求理解2. C型客户1）行为方式：细节盘问2）表达特点：谨言慎行3）思维逻辑：有理有据4）沟通细节：加快速度、专业回复3. D型客户1）行为方式：自我中心2）表达特点：说一不二3）思维逻辑：掌控主导4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教4. S型客户1）行为方式：反应较慢2）表达特点：委婉宽容3）思维逻辑：回避压力4）沟通重点：认真倾听、耐心指导二、客户画像案例分析画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评第六讲：服务有法-投诉应对、有依有据一、投诉处理原则1. 迅速：第一时间处理2. 倾听：耐心倾听抱怨3. 道歉：态度传递友好4. 感谢：语言温暖得体5. 满意：补偿形式多样二、投诉处理的大忌1. 缺少专业知识2. 怠慢客户3. 缺乏耐心、急于打发4. 急于推卸5. 质疑客户诚信引发升级三、令客户心情晴朗的CLEAR方法1. Control:控制你的情绪2. Listen:聆听客户诉说3. Establish:建立与客户共情的氛围4. Apologize:对客户的遭遇表达同情5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。实战演练1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用4. 课后作业：常用问题的话术总结

• 李方：人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升: 课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。课程收益：树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。掌握：合作客户的沟通特点，变化因人而异的沟通风格，实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例调研+现场演练+成果产出）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程对象：销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门（下一道工序）课程时间1天（ 6H）课程大纲全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变模块1 全员服务、服务驱动新增长一、市场变化：从买方市场到卖方市场市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度二、解读360度大服务关系1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。3、客户的内涵：下一道工序都是客户（工序客户、流程客户、职能客户都是客户）模块2：客户思维、服务升级一、外部客户需求分析（KANO模型）1、3省核心诉求省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间省力：预见问题，定制个性服务，超越期待省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入KANO模型需求基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨；期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意；兴奋需求：客户并没有此类需求，引导创新需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买二、创造卓越客户关系1、1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺2、2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低3、3.0超越服务（客户愉悦度）：超越标准、关心合作客户的目标、并肩作战成果1：结合外部客户的KANO需求，设计本部门1.0良好服务、2.0优秀服务、3.0的卓越服务。模块3：客户满意、标准量化满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）案例分享：某物流企业、某制造企业、某科技公司（生产岗、物流岗、质量检查部门等）为交付产品负责的部门如何为销售部、客服部、售后部门提供满意服务1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感现场互动作业（岗位服务满意标准1.0版本）：从外部客户、内部客户（销售、售后）角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、完善岗位满意标准。（思维导图运用如下图）模块 4 ：高情商沟通、避免暴力低效一、暴力沟通、5类红线案例导入：为什么内部的低效沟通会升级到外部客户的不满？1、蔑视的态度2、烦躁的态度3、拒绝的态度4、质疑的态度5、随意的态度课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）二、高情商对话、沟通高效1、I型同事表达方式：滔滔不绝表达习惯：喜欢表达思维逻辑：缺乏逻辑沟通技巧：多多夸赞2、C型同事行为方式：细节盘问表达习惯：谨言慎行思维逻辑：有理有据沟通细节：专业沟通3、D型同事行为方式：自我中心表达习惯：说一不二思维逻辑：掌控主导沟通重点：请教尊重4、S型同事行为方式：反应较慢表达习惯：委婉宽容思维逻辑：回避压力沟通重点：减少压力案例：DISC工具分析合作部门（销售、售后）同事的沟通特点及高效沟通的技巧；课程3-2-1总结1、印象深刻的3个收获点2、落地应用的2个工具3、立刻执行的1个行动计划

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