李方：下一道工序都是客户——内外部客户满意度提升及沟通技能训练

一、课程大纲：

课程前言

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程背景

• 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
• 掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。
• 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意。
• 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

1. 课程对象

• 企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工
• 企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工

1. 课程方式

• 头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等
• 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

1. 课程内容

第一讲：服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系（1H）

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题

2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待

• 案例分享：某办公室服务案例、采购中心服务案例

三、内外客户需求分析（KANO模型）

1. 3省核心诉求

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

• 小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO模型需求

1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；

2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；

3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买

四、服务期望与服务承诺的差距分析

1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）

2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

• 现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。

第二讲：服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

• 案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1. 情绪压力舒缓

1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2）重新认识压力

• 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

3）情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

4）情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

• 制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点

第三讲：服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达

• 案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？ 

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 没有敬语

6. 机械死板

• 总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，

二、沟通6大态度红线

• 案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计

1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清

2）客户电话背景音嘈杂

3）客户询问服务工号

4）客户提出表扬

5）客户反映态度不好

6）客户提出无聊问题

7）客户询问什么时候回复

8）客户无理取闹

9）客户不听劝告

……

2. 话术设计禁忌

1）不要引导客户投诉

2）不要重复客户投诉问题

3）不要对于客户问题沉默

• 管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知

第四讲：服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧

• 案例导入：针对客户表达的含糊不清，如何提问？针对客户的不确定推测，如何引导？

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问：5W2H细节确认

3. 封闭式提问：确定沟通方向

4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

• 视频引入：MOT积极沟通案例

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）

• 沟通场景：超过岗位标准
• 沟通场景：超过部门范围
• 应急场景：超过合同范围
• 紧急场景：需要内部协调

2. MOT积极沟通模式

1）探索需求

2）主动提议

3）行动承诺

4）满意确认

• 现场实操演练：列举内部客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练
• 1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练
• 2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
• 3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

第五讲：服务有情-提升服务敏感力（需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、人际交互精准判断

1. I型客户

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达特点：情感丰富 

3）思维逻辑：缺乏逻辑

4）沟通技巧：拉近关系、请求理解

2. C型客户

1）行为方式：细节盘问

2）表达特点：谨言慎行

3）思维逻辑：有理有据

4）沟通细节：加快速度、专业回复

3. D型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达特点：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

1）行为方式：反应较慢

2）表达特点：委婉宽容

3）思维逻辑：回避压力

4）沟通重点：认真倾听、耐心指导

二、客户画像案例分析

• 画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第六讲：服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识

2. 怠慢客户

3. 缺乏耐心、急于打发

4. 急于推卸

5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。

• 实战演练
• 1. 分小组编写沟通情景案例，并推选客户和客服代表演练
• 2. 观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比
• 3. 回顾总结：规范对话和温度对话沟通技巧的运用
• 4. 课后作业：常用问题的话术总结