吴娥：习赢职场——高效能人士的七把金钥匙

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 工作技能

课程编号 : 2560

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行业不限

适用对象

企业中、基层管理人员及骨干

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中、基层管理人员及骨干

课程背景：

“卓越不是单一的举动，而是习惯”——亚里士多德。

习惯的力量很强大，而如何形成高效能卓越人士，是本课程探讨的重点。本课程创造性的提出了个人修炼及在带领团队的过程中的学习成长结构，完美的链接了成长过程中的三个不同时期：依赖期，独立期，互赖期以及贯穿整个成长过程中的七种不同习惯。长期按照本课程结合古人经典智慧来寻找现代职场的规律，所传授的工作及生活方式来提高个人修为，可以更好的达到事业、生活等多方面的平衡，由内而外地提高个人及团队的效能，从自我做起，创造并经营一个可持续的幸福人生，同时给组织带来良性影响，真正做到“内圣外王”。

本课程是世界五百强公司管理人员和骨干员工多次采购的课程，让所有学员在体验中学习，在快乐中思考，在分享中成长。

课程收益：

● 以原则为中心，有效平衡产能和产出以达到持久卓越；

● 积极审视自我选择，以终为始思考，致力于要是第一；

● 以双赢思维为导向，知彼解己，拥抱差异；

● 由内而外不断更新，赢得人生的持久平衡及螺旋上升；

● 学会有效自我管理、自我领导，并为团队正向影响。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

▲方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业中、基层管理人员及骨干

课程方式：游戏导入+视频教学+案例研讨+实操演练+角色扮演+国学文化

课程大纲

导入：课前Structure准备

第一讲：由内而外，重塑自我

课程导入：内圣外王

一、高效能的三个重大概念

1. 个人品德与个人魅力

2. 效能的原则

3. 思维定势

二、重塑心智：由内而外地塑造自己

思考：是否有过打破固有的经历

第二讲：七把钥匙内涵

游戏导入：超级逢七过

一、七把钥匙的逻辑关系

1. 何为习惯

2. 何为效能

3. 高效能的原则：产出/产能平衡

4. 逻辑关系图

练习：高效能人士的七个习惯逻辑关系图

第三讲：个人的成功——从依赖期到独立期

一、钥匙1：积极主动——个人远景的习惯

游戏导入：挑战80次

1. 操之在我还是受制于人

2. 决定命运的两个圈：影响圈与关注圈

3. 成为积极主动的一种转型人：要想变，我先变

学员练习：积极主动的练习

自我转化：写下我成长的关键，制定我培养积极主动习惯的目标

二、钥匙2：以终为始——个人领导的习惯

游戏导入：职业路径怎么走

1. 心智创作在行动之前

2. 选择一个生活重心

3. 以终为始的思维方式

3. 操之在我的人生愿景

学员练习：我的十年

自我转化：撰写个人使命宣言

三、钥匙3：要事第一——个人管理的习惯

视频导入：要是第一的精髓

1. 重大关系与重大目标

2. 以原则为中心

3. 时间矩阵-80/20法则

4. 怎样做到活在第二象限

5. 要事第一的秘诀——敢于说NO

学员练习：有效管理时间的周计划表格

自我转化：下周我要维护的重大关系和要完成的重大目标

阶段总结：个人的成功——从依赖到独立

第四讲：公众的成功——从独立期到互赖期

一、钥匙4：双赢思维——人力关系引导的习惯

游戏导入：明明白白我的心

1. 六种人际关系模式

2. 赢输思维与双赢思维

3. 当对方没有双赢思维的时候，你如何创造双赢局面?

案例练习：面对这样的情况，你还有双赢的可能吗？

自我转化：我们如何练习双赢思维

1. 在工作生活中有那些重大关系对我们来说很重要，但又是我们面对时的难点和痛点？

2. 结合您的影响圈（积极主动），您希望达到的双赢状态是什么（以终为始）？

3. 您可以怎么做（要是第一）？

二、钥匙5：知彼解己——同理心沟通的习惯

游戏导入：解线团

1. 先诊断，再开方

2. 无效的沟通与有效的沟通：在听，听见，听懂，认同，去做

3. 同理听与同情听的差异

4. 同心理沟通的步骤

思考练习：孩子为什么不听话

自我转化：找到在你的人际关系中的某一重大关系，设计与他开展一次有效的对话

三、钥匙6：统合综效——创造性合作的习惯

视频导入：我的青春谁做主

1. 尊重差异

2. 1+1>2的精髓

3. 冲突是统合综效的机会

4. 运用双赢思维和知彼解己创造统合综效

单元练习：回想一位常与你观点不同的人，有哪些方式可以使彼此从分歧中找到第三条路?

自我转化：找出一件您工作中极有挑战的事情，请您思考可以整合那些人的力量去共同完成?

阶段总结：公众领域的成功——从独立到互赖

第五讲：全面的成功——掌握平衡

一、钥匙7——平衡发展的好习惯

视频导入：人活着的意义

1. 最佳的“自我投资策略”

2. 从四方面磨练自己

1）身体（体商）

2）智力（智商）

3）情感（情商）

4）精神（灵商）

4. 向上螺旋

视频案例：雄鹰的重生

单元练习：今年你对自己的不断更新有多少“投资”？

自我转化：从今天起，请列出一件事情，规划时间，对自己开始不断更新。

课程复盘：七个习惯相辅相成

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• 吴娥：解密沟通——高效对话: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：全体部门员工课程背景：沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“解密沟通-高效对话”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计，以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。另外，此课程结合了全球资深特质测评方法，结合自古至今蕴藏本质规律的五行，二者有机结合，对人的不同性格特质深度剖析，将沟通实战呈现并有效开启寻求合适的解决办法。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！课程收益：● 强化管理者的沟通意识，掌握沟通本质；● 理解并陈述沟通逻辑，能够运用各模块沟通技能；● 强化沟通协调能力，推倒部门墙带给组织的障碍；● 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议；● 学会换位思考，高效沟通相互协作。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：2天，6小时/天课程对象：全体部门员工课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练课程大纲课程简述：通过对底层逻辑的剖析，知其所以然地学习技能，提升沟通能力，促进组织高效。导入：开场游戏：你是谁？1. 团队建设2. 课前Structure准备第一讲：沟通重要性——认知升级篇一、沟通的意义故事：《墨攻》二、你的位置决定了你的沟通案例：中美贸易战的沟通三、你的学习密码SPAR：芝麻开门1. 让部分学员分享自己的SPAR码2. 小组分别记录学习密码，汇总记录3. 芝麻开门：总结SPAR+P中P的普遍性（从万千数字或现象中，寻找秘钥）4. 寻问讨论：普遍存在的P如何解决？第二讲：组织沟通问题几何——组织沟通深挖篇一、组织中容易出现的八大沟通困局1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带2. 上级交待任务的不明确清晰3. 上级不知如何激励下属4. 下级接受任务时的不主动沟通确认5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了7. 同事之间就为一句话，犯堵8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通”案例：组织中因为沟通而离职流失的数据二、组织沟通的基本规律与原则1. 规律：两个70%1）70%：组织里70%的问题都是沟通造成的2）70%：组织里70%的工作时间都花在沟通上视频赏析：《墨攻》2. 原则1）攘外必先安内2）以人为本的沟通原则a尊重b感同身受的同理c成人之美第三讲：解密沟通逻辑PIE——逻辑与性格结合篇一、沟通的三步逻辑——PIE1. 第一步：P——感知：望、闻2. 第二步：I——辨识：闻、问3. 第三步：E——表达：问、切二、望闻问切在沟通中的灵活运用视频：望闻问切电影三、亘古至今中西识人本法1. 典型的四种行为风格1）老虎型的行为特点和喜乐好恶2）孔雀型行为特点和喜乐好恶3）考拉型行为特点和喜乐好恶4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶5）变色龙型行为特点和喜乐好恶工具：PDP性格特质分析测评测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型2. 古人智慧的金木水火土与当今性格五大类的无缝链接三、常规应对不同行为风格的沟通技法1. 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙2. 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美3. 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财4. 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你视频赏析：四种风格视频案例：亮剑精神、娜姐、焦裕禄、唐僧第四讲：组织场景中沟通实战——场景应用篇一、组织场景中沟通应用1. 思：思本质1）要达到的目的2）要实现的意义3）要解决的当下问题2. 行：巧行动1）非暴力沟通的五星级倾听a倾听关键信息：避免五大误区b非暴力沟通的四步关键动作：观察/感受/需要/请求案例：一场考试成绩单引发的沟通练习：工作中的场景2）赞美三部曲——SPRa S: 发现事实b P：赞点c R：发生关系，建立连接练习：两两一组，现场寻找对方赞点3）结构化表达三原则——CDCa表达场景b有吸引力地表达：掌握三个关键原则视频：胡歌获奖感言练习：汇报工作的结构化表达4）提问a提问对于组织沟通的价值游戏：扑克牌b提问的三个方式：开放式、封闭式、疑问式c提问需要注意的原则视频案例：波普先生的企鹅二、组织中的管理沟通应用1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）3）与上司沟通达成决议（案例研讨）提示：与上司沟通中应注意事项研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟视频：乔家大院2. 凝聚团队的力量——与下属沟通1）下属之间产生冲突（案例研讨）2）有效激励与辅导（案例研讨）3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）提示：与下属沟通中的应注意事项研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通1）跨部门借调员工（案例研讨）2）工作交接（案例研讨）3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟第五讲：知道做到——回顾与持续改善篇1. 自我修炼2. 从知道到做到3. 影响学习转化的因素4. 课程复盘-将SPAR/课堂案例/组织沟通场景案例，可视化提炼工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

• 吴娥：基于用户极致体验的服务设计工作坊: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着移动互联网的大奥莱，线上线下的互联，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“服务是需要被设计的。”后产品时代，服务为王。服务设计不仅只设计服务，更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。课程收益：● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。课程风格：▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员课程人数：30-50人课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲：服务设计的必要性一、大环境背景1. 我国服务领域产值占中国GDP数值2. 产业局限到行业整合3. 企业实际状况二、市场和用户变化1. 单点-多触点-全渠道2. 用户需求的数据变化工具：服务利润链第二讲：“以用户为中心”的服务设计一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的1. 设计并创造服务2. 从卖产品到卖服务3. 以运营为中心VS以用户为中心4. 把自己当用户VS把用户当用户5. 用户体验来自哪里？案例：宜家、星巴克、米其林二、业务流程的服务设计1. 用户期望值管理及用户需求了解1）认知用户期望值2）管理期望值的价值3）服务期望的主要类型4）了解用户期望及需求调查方法a线上问卷需求调查法b关键事件技术（CIT）c关系与SERVQUAL调查d跟踪电话或交易后调查e投诉抱怨调查f过程检查点调查g神秘人调查h用户小组调查i流失顾客调查工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表5）影响容忍服务的关键因素a用户的特征b服务的价格c服务的维度案例：快捷酒店的服务期望2. 用户旅程重塑用户体验1）五感的设计优先级原则2）用户旅程中的三类触点a物理触点b数字触点c人际触点思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？3）爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线4）重塑用户体验的方法a优化情感曲线b优化排序，提升服务价值感团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0 第三讲：服务于组织和商业模式的服务蓝图一、规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计2. 中后台才是造成前台差异的核心原因3. 员工体验支撑用户体验案例：Airbnb、谷歌、顺丰团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0二、从服务缺口中找到改善或创新点1. 服务缺口模型的五大缺口1）倾听缺口2）设计与标准缺口3）表现缺口4）沟通缺口5）顾客缺口2. 服务缺口模型的运用1）服务分析与检视2）业务流程改善3）招聘识人反馈4）培训落脚点5）服务创新点工具：服务质量差距模型工作坊输出成果：N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图课程复盘+学员分享

• 吴娥：礼赢留客——直击客户体验的服务礼仪: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者课程背景：进入现代经济时代，市场对服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。课程收益：● 深刻理解优质服务的重要性；● 通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平；● 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法；● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务人员及管理者、服务营销人员及管理者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化课程大纲职场复盘导入：活动：职场复盘四问案例：川航机长、营业厅缴费1. 服务领域的发展趋势2. 客户服务发展历程第一讲：心无界——服务精英职业化修炼一、职业化理解和职业化习惯1. 职业化的内涵2. 如何做到职业化？1）一个中心——客户满意案例：轻易承诺2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责活动：自信的挑战视频：什么时候开始都不算晚推荐：高效能人士的7个习惯二、内圣外王的形象塑造1. 内圣外王的内涵2. 自身岗位的内圣外王塑造3. 给自己一个标签活动：给自己画像第二讲：形有气——服务精英形象修炼一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力互动：第一印象：客户眼中的你二、职业仪容标准1. 女士常备化妆品如何选购2. 不同眉型气质大不同3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神4. 男士仪容标准现场体验：妆前妆后大不同5. 手部礼仪三、职场着装四等级故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事1. 权威型职场2. 专业型职场3. 传统型职场4. 创意型职场四、穿的对比穿得好重要故事案例：雅虎的CEO梅耳尔1. 职场女士裙、裤装搭配原则2. 色彩与风格五、不同场合的穿衣之道1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？2. 挑战性的场合如何穿？3. 团队领导，今天部门开会如何穿？六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感1. 中国传统文化之剑指互动体验：无声的尊重语言2. 递接物品礼仪3. 引导手势礼仪规范案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例4．其它常用手势礼仪规范互动体验：小细节大尊重七、三米之外的“阳光”——微笑的力量1. 从风水学解读微笑2. 用传统文化阐述微笑3. 与物为春的秘密图片欣赏：表情与视觉本节结束，团队PK 第三讲：言有礼——服务精英表达修练一、以“人”为本二、营造氛围，加深印象1. 迎合2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫3. 善于借力4. 避免误伤5. 创造意义感三、共情建立连接1. 五星级同理听现场互动：你真的听进去了吗？2. 赞美三部曲现场互动：在工作中见面寒暄模拟3. 有效提问三招求解现场互动：了解客户情况的沟通模拟现场训练：结合企业情况实战训练四、掌握方法，说话有礼1. 说话有有层次2. 基于事实的细节3. 用工具强化重要信息4. 主动说出对方所想5. 复述，与对方确认一致第四讲：情有力——服务精英高情商修炼一、国学智慧中学情商1. 儒家/道家/佛家/易经2. 五行教你识人服人案例：西游记团队二、提高情绪调节技能1. 关于情绪2. 提高情绪调节能力的四个技巧1）训练自我关注力2）不加评判地观察自己3）学会平衡思考4）学会处理情绪危机案例：阴阳失衡是大忌

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