蒋丽娜：管理沟通与执行力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 执行力

课程编号 : 21122

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适用对象

新员工、业务精英、服务及营销团队、中基层管理人员

课程介绍

一、课程背景

为何新员工开展新工作容易眼高手低、无法提效？

为何业务精英想成为优秀管理者困难重重，心力交瘁？

为何优秀标杆提拔成为管理层后，却很难适应相应管理岗位？

为何上下级之间和跨部门之间总是无法通力合作，协调困难，造成内耗？

为何有的员工有好的点子，但落地执行效率和质量却差强人意？

二、课程目标与收获：

1、让管理人员了解到优秀管理者应该是什么样的

2、让管理人员在心理上，真正实现优秀员工、业务骨干向优秀管理者的过渡

3、掌握系统思考能力，对部门工作懂得如何策划铺排，有条不紊地开展；

4、提升管理者上下级和各部门之间的协调沟通能力；

5、学会组织管理、团队建设，合理利用本部门的人力资源，优化配置；

6、提高目标、计划、时间、执行、控制等管理能力，从而提高团队整体效率；

7、提高培育员工的能力，让团队人尽其才，物尽其用，充分发挥团队资源；

8、提升激励员工的能力，让员工和管理者一起动起来，打造自动自发的团队；

9、提升个人领导力，拥有影响力，激发团队，支持公司实现整体目标；

10、正确认识执行力，判明执行中存在的怪圈和误区；

三、培训对象

新员工、业务精英、服务及营销团队、中基层管理人员

四、课程工具：

序号	工具/模型名称	序号	工具/模型名称
1	沟通STOWA法则	2	替身决策思维模型
3	55387定律	4	NLP感知位置
5	情感账户Access管理法则	6	沟通STOWA法则
7	教练工具：GROW模型	8	3F倾听模型
9	PDP行为风格测试	10	6W3H模型
11	剥洋葱法	12	WBS任务分解法

第一章重结果——能落地才有执行力价值

案例分析：《令小陈苦恼的“人多力量大“》

一、任务执行落地四要素

以结果为导向
以责任为载体
以奖惩为动力
以检查来监督

二、任务落地6大执行法则

服从法则：以服从为天职
目标法则：盯准一只野兔
冠军法则：做自己擅长的，上帝助你成功
速度法则：先开枪再瞄准
团队法则：利他就是利已
裸奔法则：没有退路就是出路

第二章强规划——条理清晰，忙中有序

案例研讨：为什么小王总说“很忙”？

一、时间效率管理的六个规则

1、时间守恒：时间在哪，执行力就体现在哪

2、不良时间分配：哪里起火往哪里跑

3、最佳时间分配：永远做重要不紧急的

4、生命守恒：若不是现在，那是何时？

5、时机守恒：把握时机方能抢占先机

小组分享：我的时间管理技巧

二、团队管理任务的规划

1) 管理的任务的三阶段

2) 管理工作任务梳理与规划

研讨练习：基于企业的一天管理工作要求，规划出管理工作任务。

三、任务澄清原则，各就其位的6个要素

小组演练：共创小组工作任务说明书

四、责任逻辑（锁定责任，收获结果）

1. 理由源于责任是否锁定

2. 陷阱一：“请示”工作与推脱责任

3. 陷阱二：“人多力量大”与推脱责任机会

4. 领导只为结果买单、员工为结果而战

5. 4个步骤：结果定义、一对一的责任、跟踪检查、结果考核

第三章懂沟通——管理者的360度沟通技巧

一、上传下达存在的沟通误区

1. 接受指令者常见的误区

——自以为是、自我欣赏、自以为然、不懂接收

2. 发布命令者常见的误区

——不关注对方情绪、兴趣、意愿和接受度，表达无逻辑，信息遗漏

3、组织效率低效的现象

忙碌不出业绩
计划不敌变化
听说总有距离

小组研讨：组织效率低效的根源

二、进行选择性主观倾听

案例分享：故事中的人物，真的听明白了吗？

法则：沟通的斯坦纳定律（说的越少，听到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6个忠实仆人》《缄默带来的160万美元的订单》

1. 以自我为中心的听

2. 以对方为中心的听

方法：3F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）

三、360度沟通模型工具

1、理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

2、模型应用：3F倾听模型

小组演练：小组内每人完成《对外合作沟通体验心得》并分享，每组提炼汇总进行上台分享

3、结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）

第一步：6W3H理清汇报思路

第二步：及时反馈，闭环确认

小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事

4、沟通STOWA法则

感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维

方法：替身决策思维模型

由内而外的提升形象，增加说服力

四、如何与上级沟通

案例分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》

1、对上汇报的七个技巧

案例分析：《秘书小艾的苦恼》

2、模型：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则

——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法

演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得

五、如何与下级沟通

1、不同类型员工的沟通方式

2、90后员工的特点及沟通对策

3、有效表达自己观点的四步骤

演练环节：小组内1对1相互模拟班组长与下级的工作沟通

六、如何与同级沟通

1. 同级沟通的4大诀窍

诀窍1：赞美欣赏，营造良好的沟通氛围

诀窍2：聚焦共同目标，求同存异

诀窍3：充分准备，准确表达，合情合理

诀窍4：宽容体谅，建立友盟2. 冲突沟通管理

2、模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型

——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议

七、跨部门沟通的观、闻、说三大场景与同频法则

1、跨部门沟通技巧 “看”的3个技巧

2、跨部门沟通技巧 “听”的2个技巧

3、沟通中“说”的3个技巧

4、跨部门和外联合作沟通的先跟后带法则

建立相互尊重的情感联系
首先试图理解别人，才能获得别人的理解
同频的技巧

5、跨部门沟通的5个诀窍

场景分析：《财务总监张女士的职场暗战风波》

小组演练：请写下你学到的建立跨部门和外联合作的技巧在小组里分享，每个小组派一位代表上台分享

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• 蒋丽娜：拆掉沟通壁垒，提升内部协作，360度场景化沟通特训营: 一、课程背景著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“企业竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。“内部沟通无处不在，从工作部署、向上汇报，跨部门合作，到外部营销与服务、谈判与危机处理等，都需要具备沟通技能。企业里长期沟通不畅，人际关系紧张，团队凝聚力差，将会导致运作效率低，管理成本增高，同时将直接影响到企业目标的实现。如何提升部门内部任务下达的接受度和执行效率？如何让对内沟通更高效，大大提升企业内部联合度？如何让工作问题高效解决而非搁浅在人际矛盾中？如何提高部门横向沟通技巧，改善大型项目推进效率?如何搞定职场内不同场合的高难度对话，激发员工社交潜能？如何帮助内向型员工也成为敢说、会说，用沟通解决99%问题的达人？本课程短小精悍，案例丰富，从人际心理学层面和职场多场景角度传授沟通技巧——职场360度沟通、内向员工沟通力提升、横向联合的沟通艺术等等，致力于用沟通解决职场99%的问题。重塑员工沟通信心，帮助每位员工成为具有影响力的沟通专家，轻松实现团队内管理和跨部门联合。二、课程目标与收获：概念新颖，聚焦痛点。3大思维、6大场景，提升场景化沟通技巧；掌握360度高清商沟通术，用沟通提升职场人际关系、化解尴尬和矛盾；打破思维定势，掌握沟通心法，一开口就赢得人心；知己解彼，识别不同沟通风格的优势，激发员工沟通自信度；掌握跨部门沟通关键，建立良好的部门间合作氛围；提高职场向上汇报、向下传达、合作商谈、批评表扬、即兴发言、述职总结等沟通技巧；帮助员工克服沟通挑战，提升管理艺术和自我发展潜能。四、课程风格：实战案例：课程内容来源名企与职场实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。四、培训对象与日期（1）培训对象：中基层管理人才、业务及服务部门精英、重点培养人才（2）课程时间：1天，6小时/天课程大纲第一部分解决沟通障碍的心法知彼知己——“人格识别法”PDP行为风格测评与应用1、5分钟测试，了解自己和团队成员的动物人格2、从名人PDP领导力风格解读人格优势二、PAC人格特质分析与职场应用1、人格结构中三种自我形态——“父母”“儿童”“成人”的场景重现2、判断一个人的自我状态的两大技巧：察言观色法与交流互动法3、五种自我状态的改善方法第二章审时度势：让沟通能力更上一层楼1、职场环境对于沟通的重要性2、职场沟通的外环境——空间与时间、个人与组织3、沟通的内环境的4大障碍随意插话讨人厌该说不说惹人烦随意乱说不长眼说得太重惹祸端第三章沟通心理学：观点决定态度、态度决定行为，行为决定成败1、四种常见心理定位的场景案例定位一：我好，你也好定位二：我好，你不好定位三：我不好，你好定位四：我不好，你也不好2、心理定位注意事项不以貌取人，避免进入“首因效应”的误区不以偏概全，避免踏入刻板印象的陷阱不随意揣测，避免同事之间误会加深3、情绪ABC理论的实用技术4、情感账户Access管理法则5、建立职场沟通边界才能进退自如自身边界不清晰带来的问题个人与他人边界不清带来的问题部门与部门之间的边界与 “部门墙”拆除方法第四章以终为始——明确沟通目标1、闭环式沟通：件件有着落，事事有回音的诀窍 2、光环效应：发扬优势，提升沟通吸引力与价值3、共赢认知：助力搭建团队共识金字塔4、无须改变性格，也能成为沟通高手第二部分消除认知偏差，避免暴力沟通一、避免认知偏差的6个方法：别让大脑继续欺骗你同理心，让沟通具有穿透力掌握特定心理模式，天下没有陌生人选择性注意：巧用心理刺激和唤醒勾起对方的兴趣添油加醋的加工：相同的话题，不同人会有不同的解读版本焦点效应:你并没有你以为的那么重要善用反馈，不做佛系沟通者二、人际关系中非语言沟通的秘密一秒识人术——如何用微表情提高透视力身体语言更懂你的心眼神是内心的一面镜子读懂人心的3个窍门三、如何应对职场中的高难度沟通？1、搭建沟通框架，让你的讲话更有逻辑的3个方法 2、故事思维——创新力，直抵人心 3、谈判技巧——赢得利益，增进默契的沟通方法4、高质量的人际关系，是这样“撩”出来的 5、高情商的人，都是如何用吵架沟通的第三部分职场360度多场景沟通技巧一、如何避免选择性主观倾听案例分享：故事中的人物，真的听明白了吗？法则：沟通的斯坦纳定律（说的越少，听到的就越多）案例分享：《吉卜林的6个忠实仆人》《缄默带来的160万美元的订单》1. 以自我为中心的听2. 以对方为中心的听方法：3F倾听模型（听事实、听情感、听焦点）二、360度沟通模型工具1、理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议2、模型应用：3F倾听模型小组演练：小组内每人完成《对外合作沟通体验心得》并分享，每组提炼汇总进行上台分享3、结构化思维（重点提出，结论先行，有效铺垫）第一步：6W3H理清汇报思路第二步：及时反馈，闭环确认小组演练：3分钟故事法：简洁精彩的说一个自己的故事4、沟通STOWA法则感知位置不同，沟通要更具同理心和弹性思维方法：替身决策思维模型由内而外的提升形象，增加说服力三、如何与上级沟通案例分析：《一次创新业务沟通会带来的不欢而散》1、对上汇报的七个技巧案例分析：《秘书小艾的苦恼》2、模型：述职汇报和年度总结清晰展现优势和成果的STAR法则——聚焦难题，展现攻略，秀出结果，分享方法演练环节：3人一组进行情景演练，分别扮演领导、员工和观察者，尽可能多的运用向上沟通的技巧，并分享心得四、如何与下级沟通1、不同类型员工的沟通方式2、90后员工的特点及沟通对策3、有效表达自己观点的四步骤演练环节：小组内1对1相互模拟班组长与下级的工作沟通五、如何与同级沟通1. 同级沟通的4大诀窍2、模型引用：理性剖析，建立共识，促进良好合作的SCRTV表达模型——化问题为机遇，痛点与解决方案同时表达，提出明确需求或倡议六、跨部门沟通的观、闻、说三大场景与同频法则1、跨部门沟通技巧 “看”的3个技巧2、跨部门沟通技巧 “听”的2个技巧3、沟通中“说”的3个技巧4、跨部门和外联合作沟通的先跟后带法则建立相互尊重的情感联系首先试图理解别人，才能获得别人的理解同频的技巧 5、跨部门沟通的5个诀窍场景分析：《财务总监张女士的职场暗战风波》小组演练：请写下你学到的建立跨部门和外联合作的技巧在小组里分享，每个小组派一位代表上台分享课程回顾与总结：1. 答疑与互动交流Q & A2. 落地实施计划收集3. 分享与答谢

• 蒋丽娜：高效工作汇报与优化: 课程背景：演讲与汇报是内部晋升、外部拓客极为重要的必备技能，而一般听众的注意力只能持续数秒，对于想要高效传递信息、成功推进项目、顺利拿到投资或成功获得晋升的职业人而言，每一次面对上司、客户、投资人都相当于一场注意力争夺战，机遇与挑战并存，若缺乏强有力的说服技巧和展示能力，专业能力很强也会遭遇发展瓶颈。演讲和汇报都会使用PPT软件，很多员工对PPT“爱恨交加”，每当有重要的产品介绍会、培训、演讲、工作述职、公司宣传等活动时，设计PPT成了最耗时最费神的苦差，有的人总在纠结更美的模版却内容缺乏逻辑，有的堆砌素材却显得繁杂花哨，有的毫无美感平铺直述令人犯困……就算有不错的PPT作品，许多演示者上台表现却容易因紧张怯场、表达不清、乏味枯燥、把精彩呈现变成了“车祸现场”。本课程针对上述问题进行综合设计，帮助学员从前期心理准备到内容设计到精彩展现技巧进行全方位讲授，帮助学员打好底层逻辑，提升演讲和汇报底层逻辑和语言艺术，并学习到PPT演示技巧与呈现方法，结合色彩学、美学、动态等手法，针对PPT运用的各种场景，全方位提升PPT整体设计及商务演示效率与效果。课程收益：获得开口有吸引力、中间高潮迭起、结尾让人意犹未尽的演讲内容设计能力突破当众演讲时的紧张恐惧情绪，让演讲更有力量感，演讲台风有明显提升精准的语言表达有力的主题，掌握即兴演讲的感染力和穿透力学会结构化思维设计故事或案例，让工作汇报更具条理性和展现力、层次分明、凸显成果；针对性地分析受众，进行PPT定位与结构设计，确保PPT逻辑清晰有条理学会PPT母版与排版技巧，提升PPT立体感和逻辑性掌握增强PTT说服力与感染力的技巧，提升当众演示的呈现台风课程时间：1天，6小时/天课程对象：管理团队、营销团队、骨干员工、期望提升PPT设计和呈现能力的职场精英课程方式：讲师讲授+案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一章有声有色，商务演讲的经典模型案例：《马云演讲：了解自己根，方能解决未来的麻烦》导入：1）商务演讲的特点：短小精干、切合气氛、灵活多变、快速组合2）商务演讲的训练方法：单一词语的演讲练习、多个词语随机连缀训练法一、快速设计商务演讲主题——自问（要讲什么）、提炼（跟着直觉走）、切合（围绕主题）二、常见的演讲结构方法1：金字塔结构1）结论先行：TOPS原则2）以上统下：总分原则3）归类分组：MECE原则4）逻辑递进：统一原则方法2：时间轴结构方法3：WHW黄金圈结构（Why How What）——介绍项目的黄金圈：愿景、怎么做的、产生的结果方法4：AREM结构——抛出问题、说明理由、生动案例、价值观展现演练案例与实操：一次精彩的述职演讲三、简单易学的演讲模型1、单个主题词商务演讲法优势：有中心、有话题、不偏题、不空洞设计方法：从一个词语的宽度+深度+案例+观点结论设计演讲内容演练：请小组内每人写2个主题词，组长收集打散后每人任意抽取一个，轮流做一次单个主题词商务演讲2、黄金三点法的训练介绍：三生万物，最为稳固，所有场合演讲都可讲个一二三点优势：避免杂乱冗长无逻辑、避免紧张短片无话讲、凸显逼格和思维演练：请小组内每人设计一个商务三点结构法商务演讲，在小组内分享，选出最精彩的一位上台展示第二章言之有物，如何进行高效汇报一、工作汇报的应用场景场景1：制定工作计划时场景2：工作进行到一定程度时场景3：出现意外状况时场景4：超出自己权限时场景5：出现失误错误时场景6：工作完成时及时报告二、工作报告的三个原则原则1：要当面汇报，不要打小报告原则2：要在正式场合汇报，不要背后乱讲原则3：要尽量用正面语言，不要充满负能量三、临场发挥的高效汇报术1. 时间充分时：从容不迫，娓娓道来2. 时间有限时：二八法则，说重点要点3. 面对高层汇报时：结论先行，请示汇报4. 面对平级或下级时：总分结构，清晰明白5. 现场配合度较高时：增加深度，内容为王6. 现场配合度不高时：增加互动，氛围第一演练：小组内3人一组，挑一个场景进行模拟演练，分别有领导、汇报人、观察人三种角色，分享后每人说出感受和建议。第三章 PPT设计与呈现——明确设计的思维与逻辑一、PPT的四大设计思维导入：80%的人都会犯的PPT设计错误思维1：寻根究底——设计前的目的分析思维2：知己解彼——对听众的充分分析（心理、文化背景、年龄层次、听课目的）思维3：寻根究底——专业技能（软实力）思维4：整装待发——高手在做PPT前的准备（模板、高清图）二、PPT的风格确定——营销风、商务风、艺术风、极简风三、PPT的内容设计逻辑案例分析：乔布斯魔力演讲的PPT演示实例逻辑1：内容式结构（说明式、罗列式、故事式、剖析式、抒情式）逻辑2：说服性结构（PREP结构、Timeline结构、What-Why-How结构、SQCA结构）逻辑3：STAR结构案例分析：STAR结构演示实例四、PPT设计的心法与技法（一）PPT缺乏设计的痛点1. 文字过多，演讲人需紧盯屏幕生怕读错2. 复杂的图片或繁杂的流程图，看起来费力容易走神3. 特效动画多，喧宾夺主，容易跳页或卡顿4. 逻辑结构混乱，无重点，让观者或学员不知所云5. 插页、链接、视频等播放故障，导致演示停顿和现场尴尬6. 模版或设计元素过于老旧或缺乏设计，让整体演示缺少新意和亮点（二）PPT设计的四大美感标准——耳目一新、一目了然、赏心悦目、过目不忘（三）PPT设计的排版导入：排版的艺术（进行排版、留白、重点突出、版面统一）1. 封面：用好3种套路就够了——文字居中对齐、文字左右版式、文字环绕版式2. 目录：高手都在用的7大样式3. 内容页：学会4招告别图文排版之痛演练：《大家来找茬》请指出案例中每个页面排版问题，提出优化建议（四）PPT配色的艺术1. 常见的PPT乱搭呈现呈现1：相斥的颜色靠太近（如红配绿）呈现2：配色霓虹般亮瞎眼呈现3：浅标题或文字配浅底纹，降低阅读性呈现4：一种亮色配另一种亮色2. PPT配色有5个常见方法导入：主色选择的三大技巧（企业颜色、行业背景、大众认同）法则：PPT配色631法则演练：每小组选一位组员的PPT进行全员配合优化，最后上台呈现，小组互评（五）工作汇报中的PPT图、表、文美化1、图片美化导入：基本处理技巧（裁剪、压缩、抠图、去水印、透明、颜色更正（去除背景））选图网站、美图4原则：裁剪、抠图、蒙版、图框2、文字美化字体美化（字体、字号、对齐方式、文字方向、旋转）艺术字（阴影、映像、三维旋转等）间距（文字间距、行距、段落间距）3、图表美化工具：SmartArt步骤：梳理逻辑、分析数据、明确观点、选择合适的呈现逻辑（比较、变化、分布、关联）、可视化呈现（1删2加3谐4合）小组演练：找到组内一位成员图表较多的进行一次升级优化共创练习，分享难点和收获（六）PPT多媒体应用及动画1、PPT多媒体应用功能操作音乐应用设置插入视频、Flash超链接设置四种形式：文本、图标、按钮、其他超链接2、幻灯片放映的4大原则演练：3人1组，对其中一位学员的课件用所学技巧进行应用，并分享优化前后对比。（七）PPT演绎技巧一、播放前的准备准备：自定义放映、可移动媒体、进行排练计时、使用演示者视图二、播放中的七大技巧分享：播放方式——演讲者放映、观众自行浏览、在展台浏览、边放映边修改实操练习：PPT实战训练1. 每组轮流在组内用自己课件做一次2分钟PPT演示分享2. 交互学习和借鉴技巧3. 老师点评第四章临“危”不乱，工作汇报的演讲与控场导入：凡事预则立不预则废，不打无准备之仗一、工作结果报告设计1. 成果业绩展示：结论先行，数据说话2. 总结成败得失：复盘总结，ORID法3. 提出下一步计划：构建PDCA循环二、控场的心理战术与应对步骤第1步：确认问题核心第2步：通过肯定及赞美赢得思考时间第3步：通过三三法答疑第4步：尽可能用数字数据和事实说话第5步：表示感谢引入下一话题三、汇报演讲的5个“语”1. 语音：普通话标准2. 语气：轻重缓急3. 语调：高低起伏4. 语速：句读停顿5. 语境：营造氛围四、汇报演讲的手眼身法步1. 手法：大气（大动作）、自然（用内容带动）、数字（根据内容出数字动作）2. 眼法：两边带中间、后面压前面，枪挑一条线，棍扫一大片3. 身法：重心前移，提升自信，拔出精气神4. 心法：站在台上，你是主宰，用心吐字，用爱归音5. 步法：规行矩步，移动有向，因场制宜，沉着稳重五、演讲的精彩结场的5大招式要点：回顾总结、号召行动、寄语升华1. 赞美祝福法2. 寓言故事法3. 名言佳句法4. 归纳总结法5. 幽默收尾法实操演练：1、请每人设计一个5分钟精彩演讲，在小组内1对1分享和互评2、请小组挑选一位代表上台分享3、评选与颁奖、总结经验收获本期课程回顾与总结：1. 答疑与互动交流Q & A2.学员共创成果树1）每组学员共绘成果树，写出本次知识技能的收获点和感谢祝福贴纸；2）小组汇总收集后展示成果，由小组代表分享；3）评分、总结、颁奖、合影

• 蒋丽娜：高情商的服务沟通: 课程背景：终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。《高情商的服务沟通》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。课程收益：● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务课程风格：实战案例：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：30%知识输入，50%体验式学习，20%落地行动，擅长情景演练，交互式学习；逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住学员思维；价值度高：课程内容不断迭代，引入最新案例，工具实践性强，学习成果容易转化；方法论新：实用工具+实操练习+案例研讨+团队总结+个人落地行动计划。课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练注：课程大纲可以根据不同行业企业客户要求进行设计调整根据，需要设计明确的结果产出课程大纲第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通导入：了解沟通的艺术案例分析：《张女士购物的尴尬体验》一、高情商服务沟通的4大心态——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则三、服务沟通中有效表达的四大原则——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则四、服务沟通的两大方法方法1：3F法则方法2：FABE法则第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段）1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力）4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较）5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚7. 立即行动阶段——高质量高效率服务8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通1. 高能量客户——支配风格（老虎型）技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？三、互动提效——四种提问术助力优质服务1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心2. 压力提问术：难以回答但有所发现3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质5. 手势的艺术——别让手势为服务减分6. 接待迎送服务——点滴细节增好感三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容方法：4C沟通与3R聆听第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决一、投诉处理——沟通黄金法则法则1：先处理心情，再处理事情法则2：先明确问题，再处理问题法则3：因人而异，不同策略法则4：诉战速决，把握时机分析：投诉沟通6个关键步骤关键点：时机把握技巧小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享二、无法满足客户需求——四大沟通法方法1：替代方案法方法2：诚意打动法方法3：巧妙转移法方法4：虚心请教法分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑类型四：理智保守的客户——诚实低调，多强调实用和性价比类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势类型六：好奇心强的客户——酷炫讲解，给出新奇特类型七：暴躁疑心重的客户——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对类型八：挑剔刁难的客户——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案1. 高情商沟通术的个人提升计划2. 课程复盘工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

蒋丽娜：管理沟通与执行力提升

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