张坤（Queen）：实战型商务礼仪——银行客户经理营销场景软实力提升

课程背景：

银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，更能让我们的银行脱颖而出就是银行员工的“软实力”。尤其是银行客户经理的软实力培养，从在各种的商务场合中职业形像、待人接物、言行举止的“点”，到商务接待、乘车礼仪、商务宴请、客户拜访等等的“面”，多维度的商务礼仪技巧都是至关重要的部分。

本课程重在从实战出发，让课程更好的落地应用。并设置了小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，清晰明了的掌握各场合的礼仪知识点，达到落地实用的效果。

课程收益：

• 学习符合国情的“中国式交往”技能，树立良好的银行形象，赢得客户好感与信任，提升我行竞争力。
• 通过培训令学员掌握各商务拜访场合、工作场景的应对技巧，增强商务意识，灵活应对各种场合的沟通。提升礼仪及基本文化认知，掌握商务场合下的高情商应对法则

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行客户经理

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课程大纲

第一讲：客户经理的人际应酬“地基”——重新认识商务礼仪，共建礼仪思维认知

破冰分组

1. 学会用客户思维学礼仪——“礼商”塑造对不同客户运用的礼仪规范
2. 运用礼仪提升“成交”

案例：人生何处不成交

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”
4. 解读传统礼仪与“营销植入式”礼仪
5. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
6. 首因效应
7. 晕轮效应
8. 近因效应

案例：俘获人心的接待带来的防疫物资

五、培养礼仪思维——找到与客户的“适配性”

互动：培养礼仪思维

1. 礼仪的换位思考“尊重”
2. 礼仪的实用性“合适”
3. 礼仪的雅俗共赏“得体”

现场案例呈现：解读礼仪的核心与学好礼仪的方法

六、拆解礼仪应用，提升效益——“以终为始”的运用礼仪技巧

互动学习，小组积分PK

破冰分组

第二讲：客户经理的“视觉锤”——价值百万的职业形象

案例：第一印象对公司的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱——个人形象就是银行形象

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“感官营销”

1. 银行客户经理的职业形象塑造——仪容管理
2. 职场精英男士发型与仪容规范
3. 职场精英女士的仪容与发型
4. 容易忽略的男士、女士仪容
5. 不同场合的仪容规范
6. 银行客户经理的职业形象塑造——职业着装
7. 商务着装的五应原则
8. 穿对接待“四大场合”
9. 首次、再次、宴请商务场合的着装选择
10. 着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”
11. 男、女在职场中的着装规范与禁忌
12. 商务场合的配饰选择

案例：跟着外交官学职业着装

四、商务场合实战技能——着装的反向应用

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 着装款式分析客户

落地实操：500万的“水分”

五、公务场合的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

六、仪态礼仪的方向应用——读懂对方的“行为心理”

互动学习，小组积分PK

第三讲：实战型“待人接物”的商务礼仪技巧

1. 客户会面的序曲“称谓礼与问候礼”——一句话拉近距离

案例分析：通过称呼分辨关系

1. 精准的称呼客户——副付与正副
2. 不同拜访场景的称谓变化
3. 拜访时的敬词运用
4. 拜访时常有的问候礼
5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼——一个礼节，了解沟通技巧

互动游戏：连连看

实景演练：不同的礼节

1. 会面时“人情世故”知多少——握手礼

现场案例呈现：握手中的潜在语言

1. 拜访客户的握手礼的标准
2. 首次、二次、多次见面的“握手语言”
3. 客户握手的心理学

实景演练：不同场合的握手

1. 巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例分析：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲

2. 透过名片分析客户性格

3. 首次拜访时名片中的“破冰沟通”

实景演练：分析一下这些名片

四、做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 拜访中的介绍礼仪

2. 首次拜访突出的自我介绍

3. 如何为他人做介绍

4. 介绍的顺序

互动练习：做个自我与他人的介绍

五、拜访与接待客户时的乘车礼仪

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同车辆的位次礼仪
2. 接待客户时的车辆保护礼仪 

互动练习：每个人分别坐哪？

六、面对大客户开会时的不同位次礼仪

七、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学

2. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

互动学习，小组PK

第四讲：银行客户经理的待人接物与人际交往谈资的建立——中国式“赛点”饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会“沟通话术”事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 不同人的谈资话题搭建
2. 不同年纪的谈资话题
3. 不同性别的谈资
4. 万能的沟通内容
5. 构建人际交往的茶局谈资

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 通过客户茶具看“性格”

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影