张坤（Queen）：抓住存量人心红利 运用客户思维学销售礼仪技巧

课程背景：

在企业营销的过程中，任何“成交”都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。营销团队是担着买卖双方中间人、自身品牌代言人的重要角色。无论成交与否客户对于本公司的整体印象，大多源于营销团队与业务骨干。尤其是在现在同质化的竞争中，存量博弈时代，如何能让我们的营销团队与业务骨干脱颖而出呢？

在我国乃至于全世界的企业都经历了两个红利期——人口红利与流量红利，但是随着互联网的逐步发展，上下游逐渐的透明公开化，两个红利期也在逐渐的消散，所以我们进入了第三个红利期，就是“人心红利”，在日常的营销过程中，谁能够更好的抓住客户的心，才能抓住“红利”的心，所以营销团队在对外的职业形像、仪容仪表、言行举止、商务拜访、服务接待、商务宴请等等都是至关重要的部分。尤其是针对大部分客户群体，都是识人无数的“老油条”，更是注重细节的掌握与观察，所以我们营销人员与业务骨干要抓住这些礼仪细节用营销的思维反向植入，抓住“人心红利”，只要客户认同，我们才会有效益的提升。

课程收益：

• 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
• 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的销售商务礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的营销工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业营销人员、业务骨干成员、销售接待人员

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住“人心红利”

破冰分组

1. 消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变
2. 建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力
3. 符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

1. 用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入
2. 软件与硬件的首因效应
3. 销售交往晕轮效应
4. 营销过程中的“近峰心”近因效应
5. 礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象
6. 礼仪提升效益——左右脑
7. 学会打造碎片效应
8. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

六、销售场景下的“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

互动：“五感”植入的潜意识

七、“以终为始”设计销售人员的“拜访旅程图”与销售接待的“接待旅程图”

1. 有效的拜访流程
2. 设计售前“接待旅程图”
3. 重要的售后的“客户旅程图”

头脑风暴：学会设计旅程图

八、算准“人心红利”的三个方法

1. “逼死”一个人
2. “寻找”一个人
3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第二讲：营销前置“辩形像之微”——销售人员的仪容仪表、外在形态、微之处见人知人

案例：第一印象对公司的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、销售条线的各岗位工作人员仪容标准

1. 三、营销人员的商务着装原则
2. 商务着装的五应原则
3. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
4. 男、女士的基本着装礼仪
5. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
6. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
7. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

1. 四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

六、销售场景下的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的风水与力量
3. 不同客户场合下的“笑容”

七、销售内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

八、销售场景中的手势礼仪

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 销售接待——商务场合的欢迎手势
3. 销售接待——指引、引领、拉椅入座手势
4. 接待中的递物手势
5. 出门拜访递笔签字手势
6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

九、销售接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

十、业务洽谈中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度

1. 仪态中的“开放”与“抗拒”
2. 高姿态与低姿态的解读

拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。

互动学习，小组积分PK

第三讲：“辩行动之微”——营销团队的销售礼仪与销售接待礼仪的应用

1. 营销接待与拜访的序曲——称谓礼与问候礼

互动：付经理、郑副经理如何称呼？

1. 问侯与称谓的运用
2. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
3. 后疫情时代的问候礼
4. 商务接待场合的点头与鞠躬
5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

1. 销售接待与拜访问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

1. 首次、二次、三次见面的握手礼如何握？
2. 不同亲疏程度的握手
3. 一定不能错的握手顺序
4. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

三、销售场景的巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、让客户印象深刻的“第一方”与“第三方”——介绍礼仪

1. 工作中的介绍礼仪

2. 成交铺垫的加深印象自我介绍

3. 介绍礼仪三元素

五、销售交往过程中千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
3. 乘车中的销售服务

落地实操：每个人分别坐哪？

六、大客户营销的正式场合——会面时“c位”的位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

1. 左和右，主和客，你和他
2. 必须知道的我国位次礼仪与国际位次礼仪
3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用
4. 旗帜的位次
5. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列

落地实操：不同场合的位置安排

七、高端销售接待的会议礼仪

1. 会议前的准备工作——人员信息、行程安排
2. 确定会议规格
3. 高端会议摆台，凸显企业规格
4. 会中茶水服务
5. 会议的通用接待流程

案列：“两会”的精准准备

落地实操：不同会议的摆台

互动学习，小组积分PK

第四讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名单
3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1. 迎接宾客时的礼仪与站位
2. 请客入座
3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
4. 主宾不同情况的位次
5. 其他人员的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

1. 宴请中的点菜艺术
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒与敬酒的礼仪
4. 通过饭局转化的“朋友圈”
5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
2. 祝酒词与劝酒词
3. 开局的万能话题
4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
6. 用餐时的禁忌话题
7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

1. 销售接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

1. 茶的基本常识——搭建谈资
2. 适用于职场、商务场合的茶叶
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
4. 茶事中的礼仪礼节
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

六、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学

2. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

七、业务骨干面对高端客户的“业务复盘”

1. 学会拆解拜访客户办公室提升“效益”

2. 全方位分析客户群体

互动学习，小组积分PK

第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务

——先了解他，知己知彼，百战不败

1. 通过语言模式精准了解客户
2. 一般行为及语言模式了解客户
3. PDP客户人物性格分析
4. 老虎型顾客的性格特点
5. 无尾熊型顾客的性格特点
6. 孔雀型顾客的应性格特点
7. 猫头鹰型顾客的性格特点

落地实操：客户的性格画像

1. 惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心
2. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
3. 服务与惊喜当与客户同频
4. 留客户惊喜服务的交付仪式
5. 仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

1. 门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务
2. 送礼的心理学效应
3. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：六套招数快速提升客户满意度与效益——实战型销售服务礼仪

销售流程六套招数——全场景服务提升

场景一：首次接触               

场景二：进入门店

场景三：展厅服务

场景四：销售流程

场景五：离开门店

场景六：后续服务

                                    案例：以汽车4S店为例                                   

第七讲：拆解销售动线——深化销售场景切片，梳理各岗位销售动作与话术

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语
2. 接听电话的准备工作
3. 售前售后岗位的电话话术

二、根据不同销售场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”

案例：图为汽车4S店销售场景

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
2. 绘制学习地图
3. 落地工具包与转训包的解读
4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（案例为4S店具体工作专属定制）

附件5：各岗位话术

附件6：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：