张坤（Queen）：实战型酒店服务礼仪与政务接待礼仪 酒店员工由点到面多维度提升服务力

课程背景：

酒店的优质服务来自与酒店的每一位员工，出门在外时酒店是具有温度的港湾，酒店工作人员的服务力与服务品质不仅仅代表自己的形象，更是代表了自身酒店的整体形象，更是自身企业具象的企业文化体现。酒店的工作人员带来宾至如归的温度服务是跟每个人都息息相关的，包括礼宾人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员、保洁人员等等都是酒店“活动的名片”，也是酒店好坏的“公示牌”，所以酒店员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。与此同时很多酒店都会承接本地重要的政府活动与国央企的内外部公务接待，这时做为接待方除了必备的服务礼仪之外，政务接待礼仪也是不可缺少的重要环节，在政务接待中比较其他服务、商务有这根本上的不同，有些“雷区”是一定不能踩的。

本课程一方面系统讲解如何运用服务礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过案例分析、沉浸式教学法等形式，使学员在快乐的学习中掌握各场合的服务技巧。另根据工作内容与需求，编排晨会礼仪操强化服务规范。

课程收益：

• 塑造意识：强化服务意识，养成礼仪思维意识，高情商的面对各场景的服务场合，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准
• 打造品牌：树立良好的酒店品牌形象，赢得客户好感与信任，提升竞争力，令酒店赢得更好的口碑，全面提升酒店的整体印象。
• 提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会磨炼细节，做更高效的工作输出。掌握服务的细节要点与各岗位的礼仪知识点，提高酒店的整体形像，获得更多客户的青睐。

课程时间：6小时/天

课程对象：酒店全体员工

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：酒店面对政府公务接待的礼仪思维认知

破冰分组

1. 礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型接待的不同“雷区”
2. 什么是现代礼仪
3. 重新认识礼仪的不同分类
4. 我们的工作场合用到的是何类礼仪

案例：接待中细节的“隐藏语言”

1. 政府及国央企参公单位接待的“度”与“原则”

案例：通过游戏认知什么是接待礼仪的核心

1. 政务接待礼仪对酒店形式的意义
2. 接待工作是企业形象的“放大镜”
3. 高端精准的接待在同质化竞争中脱颖而出
4. 酒店在政务接待礼仪中的“顶层设计”
5. 科学的设计“客户”
6. 酒店服务的“感官营销”
7. 酒店服务中的运用心理学学接待

案例：外卖小哥辞不了职的“辞呈”

互动学习，小组积分PK

第二讲：酒店服务的形象价值百万——日常服务形象与政务接待形象的异同点

一、酒店服务千万条，首因效应第一条

1. 酒店服务中的首因效应

2. “7秒世界”里的阿尔伯特定律

二、酒店员工的职业化形像提升——规范统一的仪容仪表与政务接待形象

1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准

2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准

3. 女性员工的基本着装规范

4. 男性员工职场仪容仪表

5. 男性员工的着装规范

落地实操：女士优雅服务发型，梳一梳

三、酒店服务中的微笑与目光——服务的“笑”与政务的“不笑”

案例：空姐微笑的真实含义

1.  从心理学解读微笑
2.  政务接待“笑不笑”
3.  工作中目光礼仪的落点
4. 标准服务礼仪的不同时期站姿

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

1. 服务中的“坐姿”

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

1. 体现酒店质素的“功能性走姿”

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

1. 服务必备的蹲姿

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

八、服务中的手势礼仪 

1. 手势中的阴阳学暗语
2. 服务礼仪中的欢迎、指引与引领手势
3. 服务中的递物手势
4. 高情商的递笔的手势
5. 拉椅入座手势
6. 服务中的介绍与讲解手势

落地实操：仪态礼仪操 

互动学习，小组积分PK

第三讲：酒店在政务接待与政务会议接待全流程实战应用——基本礼仪

1. 接待时的会面礼仪——称谓与问候

互动：付局长、郑副局长如何称呼？

1. 礼貌的“第一句话”——称谓
2. 提升格调——中国式交往的“敬词”
3. 政务接待的“点头与鞠躬”
4. 服务中的“三七礼”
5. 接待政务群体时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”

互动：握手中的潜在语言

1. 政务接待场合的握手礼标准
2. 首次的握手礼如何握？
3. 一定不能错的握手顺序
4. 接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”

案例：名片中“语言”

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰

案例：互联网时代来临是否还用名片？

落地实操：分析一下这些名片

四、接待时做个优秀的“第三者”——介绍礼仪

1. 政务场合中的介绍礼仪
2. 加深印象的自我介绍
3. 介绍的顺序

落地实操：做个自我与他人的介绍

五、政务接待与会议服务时与领导、客人同乘电梯、楼梯的专业规范

1. 进出电梯的服务与礼节

2. 电梯中的语言沟通与非语言沟通

3. 电梯内的站位

4. 上下的楼梯原则性礼仪

5. 细致服务之特殊客人的助臂服务

落地实操：电梯楼梯中的礼仪技巧

六、车辆接待礼仪与保护——乘车服务礼仪与位次

    1. 乘车的位次礼仪

1. 不同人开车时的位次
2. 轿车、商务车、越野车的位次
3. 接待与服务时的车辆保护礼仪 

落地实操：车辆保护

1. 七、政务与会议服务过程的“必知必会”——位次礼仪

案例：学会看会议位次的“隐藏语言”

1. 以左、右为尊的不同情况

2. 奇数、偶数时的不同位次

3. 主客双方的位次安排原则

5. 不同桌型的位次

落地实操：给我们的领导排排座位

互动学习，小组积分PK

第四讲：酒店在政务接待与政务会议接待全流程实战应用——会务管理

1. 会议服务的会前准备
2. 充分了解酒店可承接的会议规模与各场地、客房的基本条件
3. 高端会议与一般商务会议
4. 配套服务——会议工作手册
5. 会议服务的整体联动

头脑风暴：同样是酒店承办会议，如何脱颖而出

二、参照“两会”的国企会议摆台

落地实操：让我们的会议规格更高——会议摆台实操

三、会议进行时的细致服务

1. 会议对接工作
2. 会议动线梳理
3. 会议服务定点与动线设计
4. 会前接待及签字仪式服务
5. 迎接宾客、接见与会见服务
6. 会场仪式服务

落地实操：会议服务实操

 四、正式政务接待的茶水服务

1. 政府会议用茶的标准
2. 高桌低桌的茶水服务

3. 会前与会中的茶水服务

4. 主席台的“特殊”茶水服务

落地实操：标准的“两会”会议茶水服务练一练

【课后作业：梳理各岗位服务流程与细节】——各岗位实战型服务礼仪

课程配套工具包

1. ABCD级会议接待服务工作标准
2. 一般公务会议接待分工表
3. 公务接待方案内容
4. 迎检接待任务分工图
5. 大型会议会务工作流程清单

……等10个表格工具包

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 分享、颁奖与合影