张彤：沟通与服务礼仪 ——从心出发向礼而行

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一天：

1. 自我介绍、团队组建、课程导入、教学目标

重新定义礼仪：礼仪是什么、礼仪从何而来、为什么要学习礼仪、礼仪给我们带来什么

请写一写您想成为什么样的自己（自尊与礼仪的关系；什么是自尊价值观）

1. 服务心态塑造：先讲服务，再讲心态

服务从何而来？社会分工的不同

职业道德、服务意识、服务心态

什么是道德？（古代与现代、社会主义核心价值观）

道德与礼仪的关系

道德分很多种：家庭、社会、职业

职业道德：思想品质、服务态度、经营风格、职业素养

态度来源于哪里？体现在哪里？

态度来源于意识、底层思维模式决定了我们的行为：半瓶水的思考

不仅要有服务意识，还要有正确的服务意识。

服务心态：

首先要有健康的心态：常想一二、量力而行

聊一聊您是什么岗位

善始善终、功德圆满：首轮效应、末轮效应引入服务礼仪的概念

1. 职业形象塑造

什么是形象

仪容、仪表、仪态、手势等

眼光、微信、声音、语言--电话礼仪

第二天：

1. 接待礼仪

迎客、问候礼节、见面礼节、握手、称呼、介绍、引领、礼让、敲门、奉茶、送别

1. 拜访礼仪：前中后
2. 餐饮礼仪：选餐厅、点菜、位次、摆台、筷子、碗、香巾、添茶倒酒、取材的规则、敬酒
3. 情景演练：

去客户公司拜访客户：拜访前的准备、寒暄的主题、打招呼的方式、什么情况下应该主动离开？

在公司接待上级视察？

商务车司机如何独自接送客户？

国宾车司机如何迎送客户上下车？

如何进入洽谈室奉茶？

在单位遇到视察领导队伍如何礼让？