王致诚：上海移动《临危制变--舆情管理与危机应对》

• 课程背景：

1. 现代社会，信息发达，“爆点”难料，“热点”难控，“焦点”难奈，关系的调适，利益或价值观不断冲突和平衡。个案背后，是不同群体利益诉求的寄托、聚焦，疑惑情绪的发泄，及媒介的推波助澜。关系之微，危险所在。
2. 危机管理、舆情应对、公关传播，已成为企业不得不面对的严峻问题和严肃课题。与国内外众多超大型企业类似，中国移动在多年的发展中，也多次遭遇危机事件的威胁，给公司经营管理带来干扰，甚至影响企业品牌形象。
3. 上海作为国际化、现代化大都市，媒体发达程度和信息化、网络化水平已经走在世界前列，舆情对全国乃至世界的辐射力都很强。上海移动作为通信企业，在面临特别复杂的上海的舆情氛围，传播和示范效应尤甚，只能如履薄冰，万分谨慎。

• 授课对象：

中国移动上海公司中高层管理者，总部职能管理人员，新闻传播、公共关系、行政人事及相关部门人员

• 课程目的：

1. 从上海移动真实案例入手，掌握移动通信企业舆情管理与危机公关特点。
2. 立足上海，立足移动，立足品牌形象，以企业基业长青为目标，把握危机公关关键决策与临危应对招术。

• 课时设定：

3课时

• 课程内容：

序言：

“法海你不懂爱”-移动某公司广告乌龙事件

第一讲  树大招风

中国移动发展史、荣耀史、烦恼史

2011：事件不断年

2015：事件烦扰年

辩证看待舆情危机

历年中国移动形象的灰色地带

合作方：隐忧四伏

“恶魔心里”的特征与演变

媒体与危机的关系

新媒体的信息传播模式、效应、趋势、问题

新媒体：渠道多元各图所需

微时代：危机控制难度剧增

利益取向：竞争对手上下贯通

第二讲   兵临城下

临危应战五大忌：

封闭视听？ 鸵鸟政策？ 敷衍塞责？忽略民意？辟谣否认？

临危应战的说话心态

临危应战之道：

• 事态发展四个阶段
• 危机处理四个步骤
• 明确问题与危害的四个阶段
• 信息化危机公关的要点

案例：华为“接班门”事件处理策略

决策者出手之策

案例：海底捞“老鼠门”事件处理策略

第三讲  移动之策

中国移动舆情管理基础

案例：中国移动“计费门”事件

案例：2009上海移动网络质量投诉

传统网络：大V控制

需要争取的力量：意见领袖

危机处理的3C法则

化危为机的现实举措

案例：上海移动“法海事件”处理的启示

移动通信企业的五大舆情问题起源

“诚之慧”：给上海移动的十条谏言