刘炜：应急冲突处理技巧和沟通方法

【课程目标】

1、了解应急冲突发生的原因及危机特征规律

2、掌握危机管理四步法

3、了解客户投诉原因与分类

4、提升客户投诉沟通和话术能力

5、掌握群体性事件处置应对技巧

6、建立投诉台账和报告机制

7、了解记者采访应对技巧

8、提升媒体危机公关能力

【课程对象】公司管理层、案场营销人员

【课程时间】1天

【建议培训人数】80人以内

【课程模式】讲授、案例解析、角色扮演、视频演绎等。

【课程提纲】

第一讲   突发危机事件产生与应急管理要求

一、***总书记关于应急处突风险管理要求

1、国家治理体系和治理能力的重要组成部分

2、承担防范化解重大安全风险的重要职责

3、及时应对处置各类灾害事故带来的社会影响

4、保护人民群众生命财产安全

5、维护社会稳定的重要使命。

二、突发危机事件分类

1、客户利益维权上访

2、发生意外事件

3、费用纠纷

4、服务冲突

5、自然灾害和社会安全事件

三、突发性危机事件特征

1、突然爆发

2、目的性强

3、难以预料

4、必有原因

5、后果严重

四、风险管理四大能力要求

1、风险识别

2、风险预判

3、风险控制

4、风险处置

五、危机事件管理应对准则

1、监控

2、研判

3、预警

4、处置

六、危机事件预警要求

 共分四级预警

案例解析：

（1）青岛某大市场租户和物业公司发生冲突解析

（2）这家国企开发商为何被告到法庭

第二讲  客户投诉内容与应对准则

一、客户投诉三要素

提问：客户为什么会投诉？

1. 客户投诉的原因有哪些

2. 客户投诉的种类

3. 客户投诉背后的期望

互动：遇到过哪些客户投诉

二、投诉管理三步法

1. 如何有效预防投诉发生

2. 遇到客户投诉如何处理

3. 客户投诉后如何跟踪善后

三、投诉日常管理要求

1.  投诉事项及时上报；
2. 及时处理并有回复；
3. 客户投诉的分级管理 
4. 客户投诉的时限管理
5. 用户情绪掌握并入档

四、投诉处理的步骤

1、倾听：收集信息，判定情况

2、认同：安抚情绪，控制影响

3、响应:速度是态度，快字当头

4、反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：深入沟通，听取意见

五、投诉处理准则

1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始。

案例解析：

（1）郑州升龙客户三次群体性上访事件

（2）碧桂园售楼处为何被砸？

第三讲  客户投诉接待与话术要求

一、有效处理投诉程序

1、接受投诉

2、平息怨气

3、澄清问题

4、解决方案

5、感谢客户

二、客户投诉接待   

1、倾听客户意见

2、记录投诉要点

3、判断客户投诉是否成立

4、提出可行的解决方案

三、投诉沟通技巧   

1、用同理倾听鼓励客户

2、主动发问不要争论

3、澄清和确认的方法

4、给客户留面子

5、换个角度阐述和推介

6、查证并要求下一步行动。

四、沟通话术内容

1、话术要求

（1）直奔主题

（2）简明扼要

（3）谈吐亲切

（4）逻辑合理

2、话术内容设计

（1）场景问题

（2）回答内容

（3）客户疑惑

（4）话术解答

五、电话接待投诉技巧

1、善用暂停与保留的技巧 

2、使用开放式问句

3、不断了解客户真正的想法。

4、顺着客户的话走

5、学会话题转换

6、不要强加他人意志

六、客户投诉台账要求

1、对客户投诉要建立台账管理制度；

2、不断收集客户投诉信息，完善投诉信息档案。

3、及时了解客户对投诉处理情况的意见；

4、典型案例处理要纳入到《案例选编》。

案例解析：

一组现场接待客户案例分享

第四讲  客户投诉处理与群体性事件应对

一、投诉内容界定与研判

1、投诉内容要有甄别

2、能解决的要尽快解决

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判；

5、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。

二、多人上访沟通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人数不宜超过5人；

3、谈话要有备忘录；

4、听取情况反映注意事项。

三、群体性事件特征

1、游行上访

 2、封门堵路

3、张贴标语

4、破坏财物

5、影响经营（办公）秩序

四、群体性事件爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

 2、积极向政府汇报

 （1）坦诚披露

（2）统一口径

3、协助政府做好现场控制工作

4、与群体性事件者沟通

（1）了解事件的原因

（2）与当事群体代表谈判 

（3）谈话要有备忘录 

（4）承诺解决问题的时间和善后的办法 

五、爆发冲突时要求

1、坚决做到“骂不还口，打不还手”

2、防止闹事者拍照 

3、尽可能协商解决 

4、控制场面事态不升级

六、闹事带头大哥的识别

1、涉及自家利益

2、现场情绪最为激烈

3、上访群体中煽风点火

4、活动事件的策划者和组织者

5、人物画像

  （1）社会低层人士

  （2）性格偏激

  （3）有闲暇时间

七、冲突自我防护

1、危急时刻判断

2、如何躲避袭击

3、如何第一时间报警

4、负伤后的自我求助

 5、如何保留证据。

       案例解析：

（1）河南豫发地产公司与客户冲突案例。

（2）东原地产客户投诉销售的场景案例。

第五讲  记者采访与媒体危机公关

一、记者采访接待 

1、请采访记者进入会议室或贵宾室

2、告知交付现场不能拍摄要求

3、请记者出示记者证

 （1）记者证识别

（2）记者证网上核验

4、第一时间上报

5、热情接待

二、暗访记者特征

1、不断地问问题

2、询问事发时细节

3、不时记笔记

4、携带录音笔

5、所问问题专业性较强

6、现场拍照

7、诱导敏感话题聊天

三、记者暗访器材识别

1、针孔偷拍机

2、伪装后的公文包

3、公文包与采访者的距离

4、暗访公文包携带模式

四、现场控制媒体介入

1、划分媒体区域

2、冲突现场对记者要实行隔离

3、隔离现场要有明显标识

4、媒体接待有专人负责

五、新闻发言人接受采访时要求

1、底线法则

2、注意专访中的陷阱

3、专访的四种方式

4、避免采访时的几种常见的谬误：

（1）以偏概全    

（2）对事不对人

（3）避免主观意识判断

5、没有授权的内容绝对不谈

6、绝不抨击同行竞争对手

7、慎重提及营业额、利润等经营信息；

8、不得谈论银行未公布的信息

9、对处于调查过程的事件不“泄密”

六、企业通过媒体回应

1、统一口径

2、一个声音

3、声明回应内容：

（1）介绍事情经过

（2）阐明原因

（3）拿出处理意见和态度

（4）下一步措施和愿景

4、接受媒体访谈或新闻通稿发布

案例解析：

（1）一组记者采访视频解析

（2）碧桂园应对突发危机模式解析