刘炜：客户服务与用户投诉处置

【课程目标】

1、学习用户至上的服务营销内核

2、掌握优质服务理念和7P理论

3、创建服务营销体系和创新内核

4、了解用户投诉原因与分类

5、学习用户投诉的数据分析

6、建立投诉的日常管理

7、掌握投诉处理步骤和技巧

8、构建口碑服务营销内容

9、建立品牌SEM营销应用和形象管理

10、掌握CRM客户管理系统

11、建立服务品牌管理制度

12、掌握品牌舆情危机处置应用和日常管理

【课程对象】公司管理层、品牌、客户等人员

【课程时间】1-2天

【建议培训人数】80人以内

【课程模式】讲授、案例解析、角色扮演、视频演绎等。

【课程提纲】

第一讲   用户体验与服务营销模式

一、口碑时代服务营销理念

1、以客户满意度为中心；

2、服务理念模型图；

3、营销学角度的客户服务；

4、以服务为中心的企业架构；

二、服务营销7P理论

1、产品

2、价格

3、渠道

4、促销

5、人员

6、有形展示

7、服务过程

三、服务营销的本质和价值

  1、优质服务理念决定服务品质；

   2、产品与服务关联服务品质；

   3、客户满意度调查；

   4、客户服务满意度的价值；

四、O2O客户服务营销模式

1、由物理网点转向虚拟网络

2、个性订制的流行

3、LBS场景应用

4、构建虚拟信用平台

五、客户体验至上

1、产品体验

2、服务体验

3、信息体验

案例解析：

（1）碧桂园为什么要“给你一个五星级的家”

（2）宝马第一场雪的销售服务

第二讲   服务体系建立与创新内容

一、全程客户服务

1、产品设计

2、工程施工

3、现场销售

4、客户入伙

5、物业管理

二、完善客户服务体系

1、全员服务意识

2、对外的服务准则

3、服务口号

4、承诺服务水准

三、服务体系内容建立

1、服务体系建立流程

2、确定服务流程关键要素

3、确定客户满意度标准

（1）首问负责制

（2）标准化承诺服务。

（3）个性化服务

（4）增值服务

4、客户服务协作体系组织确立

四、服务行为规范化

1、服务内容要求

（1）灵活（Flexibility）

（2）认真（Attention）

（3）礼貌（Courtesy）

（4）有效（Efficient）

2、服务态度要求

（1）打招呼

（2）微笑

（3）致谢

五、“客户关注”原则

1、获得一个新客户比留住老客户花费更大。

2、失去的客户将永远失去。

3、不满意的客户比满意的客户拥有更多的“朋友”。

4、你必须倾听客户的意见以了解他们的需求。

5、如果你不去照顾你的客户，那么别人就会去照顾。

六、服务营销创新内核

1、给客户创造价值

2、免费的商业模式

3、产品包装人格化

4、企业价值链创新

案例解析：

（1）万科“幸福成长家”手册解析

（2）绿地的“理想家”理念阐述

第三讲   客户投诉分析与处理技巧

一、投诉原因解析与分类

   1、根据事件性质

   2、根据事件缓急

   3、根据情绪划分

   4、根据时间、场景

二、用户投诉的数据统计分析

   1、投诉类别数据统计

   2、投诉数据分析图

   3、数据结论

   4、数据判断

三、投诉日常管理

1. 投诉事项及时上报；
2. 及时处理并有回复；
3. 客户投诉的分级管理 
4. 客户投诉的时限管理
5. 用户情绪掌握并入档

四、投诉处理的步骤

1、倾听：收集信息，判定情况

2、认同：安抚情绪，控制影响

3、响应:速度是态度，快字当头

4、反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：深入沟通，听取意见

五、投诉处理技巧

  1、处理越快，客户越满意；

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复客户；

4、态度是信任的开始

5、对未能解决的部分要进行舆情监控。

案例解析：

（1）招商银行的客户服务手册

（2）万科的客户“6+2管理模式”

第四讲   客户管理建设与全网服务运营

一、CRM客户数据库建设

1、用户数据登记

2、用户数据交换

3、用户数据收集

二、会员数据库内容

1、会员数据库系统

2、微信会员商城

3、会员商业行为分析

4、会员直销应用

三、特色服务打造

1、差异化定位

2、用户体验活动设计

3、占据用户心智模式

四、全网整合服务营销策划

1、异业结盟

2、混搭更有力量

3、策划体验活动

4、媒体合作策略

五、数字管理路径

1、关注点管理

2、任务分配模式

3、客户拜访考核

4、微信企业号和钉钉的应用

案例解析：

（1）飞凡会员管理模式

（2）阿那亚服务品牌打造模式

第五讲   品牌管理与舆情危机监控

一、品牌管理要点

1、建立网络品牌档案

2、品牌的舆情监测

3、品牌危机预案建立

二、房企品牌信息服务搜索

1、楼盘SEO应用

2、百度搜索卡位

（1）百度百科

（2）百度知道

3、百度指数应用

三、品牌舆情危机研判

1、危机事件分析   

2、投诉人和曝光者的行为判断

3、舆情反应判断

4、舆情事件传播过程的关系图

四、品牌危机事件处置原则

1、突发期——及时应对

2、爆发期——抑制火势

3、衰减期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

五、舆情管理预案制度建设

1、要有危机应对组织

2、要有危机管理制度

3、要有危机管理的内容

4、危机爆发时要有应对流程

5、危机应对的培训制度

六、制订品牌危机管理手册

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3、危机爆发时联系人方式

4、媒体沟通流程与人员联系方式

5、政府管理部门沟通程序

案例解析：

（1）郑州升龙风波引发公共群体性事件

（2）亿达为何陷入“破产风波”？