华乃晨：服务意识与品质提升

【课程背景】

在经济结构发生根本变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体的实践中往往陷入困境：企业缺乏接地气、可操作性的服务指导；大环境对“服务”的理解浅薄；社会公众甚至包括企业管理人员对服务业态、服务人员存在偏见；服务人员自身素质不够，轻视服务价值等等。服务人员作为服务的载体，如何利用“服务精神”提升产品和服务的附加值？如何通过“服务升级”提升品牌价值？如何通过修炼自身，实现人生价值？

《服务意识与品质提升》课程解构了“服务”概念在商业领域的价值内涵，从意识层植入“服务思维”，正视服务价值，帮助学员掌握服务中的核心关键，通过服务洞察直抵客户内心，为企业打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续盈利的能力。

【课程收益】

1. 通过对服务理念的学习，正确理解服务的重要意义，提升服务意识，培养在日常工作中良好的职业习惯；
2. 深刻理解客户满意度的概念，包括影响客户满意度的客户心理需求，不满因素等；
3. 规范服务礼仪的细节；了解和掌握服务的一般技巧，全面提升服务满意度；
4. 调整阳光服务心态，转变理念，突破原有心智模式。

【课程形式】

讲师讲授、小组讨论、游戏教学、视频教学、实操练习、学员分享，以解决实际问题为导向，关注价值提升，注重实战落地。

【课程对象】

一线服务人员

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程大纲】

要求：1、投影仪；2、音响设备；3、手持麦克；4、白板、白板笔；5、A3白纸20张；6、A4白纸1包；7、透明胶带1-2卷；8、便利贴6套；9、12色彩笔6套；10、彩色气球50个。