客户晋级承诺：提升客户满意度的关键策略

客户晋级承诺：从隐含需求到明确需求的转化

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着越来越多的挑战，尤其是在大订单销售中。客户的心理变化、参与人员的复杂性以及时间跨度的巨大，使得销售过程变得异常艰难。在这个过程中，如何实现客户的晋级承诺，从而促进销售成功，成为了每一位销售人员必须掌握的技能。

许婷婷：《SPIN顾问式销售-提问销售的逻辑和技巧》

【课程背景】大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。在大订单销售的公司中：如何才能把客户的隐含需求转变为显性需求？如何才能挖掘到客户真正的痛点和不满？如何才能把这种痛点和不满转化为强烈的购买欲望？SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。因此， SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。【课程收益】掌握大订单销售和小订单销售的4大区别；掌握大订单销售的4个阶段；掌握电话销售的开场、破冰与话术设计技巧；掌握个挖掘客户需求和确认下一步的技巧；掌握客户电话邀约的技巧；掌握提问技巧在4个销售阶段中的作用；掌握与客户初步接触的4个技巧；掌握在需求调查阶段的步骤和提问技巧；学会区分隐含需求和明确需求；掌握问题漏斗理论，学会自行设计问题；掌握SPIN提问技巧；掌握能力证实阶段的3大技巧；掌握晋级承诺的4个技巧；【课程特色】理论实操：干货，实操，科学，逻辑清晰；边学边练：互动，提问，案例，实战练习；针对性强：针对业务定制训练。【课程对象】总经理、销售副总、销售总监、资深销售人员、大客户销售人员，B2B销售人员，项目型销售人员等等【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】大客户销售场景都有哪些挑战？大客户销售的难题：客户信息不好找无法分析关键人和决策人怎么进行初步接触，产生信任？客户需求不好挖掘很难进展到下一步销售提交方案后无疾而终销售工具不完善小订单销售和大订单销售有什么区别？1.      大订单和小订单的特点不同2.      大订单和小订单的技巧不同3.      大订单销售和小订单销售的关系准则不同4.      大订单销售和小订单销售的决策失误风险不同销售的4个阶段1.      阶段一：初步接触；2.      阶段二：需求调查；3.      阶段三：能力证实；4.      阶段四：晋级承诺；5.      销售会谈各个阶段那个最重要？6.      在成功销售中，提问比较多....但是开放型问题、封闭型问题的使用与销售成功并没有必然的联系电话销售克服电话销售的心理障碍；电话销售赢在前10秒，如何设计让客户无法拒绝的开场白？电话销售的话术设计，如何让客户在电话里与你互动？电话销售的邀约技巧；电话销售的常见异议处理。如何在初步接触阶段获得成功？1.      进行初步接触前的准备；独特的价值主张；决策人和关键人分析；2.      传统开场白&直接陈述可以带给客户的利益为开场白3.      怎样算是成功的初步接触技巧？最核心环节：需求调查阶段如何成功？1.      隐含需求和明确需求的区分；2.      大订单成功的信号是什么？3.      SPIN提问技巧；什么是背景问题？如何提出背景问题？根据企业业务设计背景问题，小组练习；什么是难点问题？如何提出难点问题？根据企业业务设计难点问题，小组练习；什么是暗示问题？如何提出暗示问题？根据企业业务设计暗示问题，小组练习；什么是需求-效益问题？如何设计需求-效益问题？根基企业业务设计需求-效益问题，小组练习。SPIN提问的顺序练习。如何成功进行能力证实？1.      特征、优点、利益的设计和应用；2.      关于有效的能力证实的3个Tips；3.      异议防范和异议处理如何成功得到客户晋级承诺？收场白的作用和设计；客户晋级的流程设计和工具设计；客户晋级的明显标识。整体复盘，回顾，形成下一步的行动计划

许婷婷 培训咨询

1. 大订单销售的特点

大订单销售不仅涉及金额庞大，还可能需要多个决策者的参与。客户通常在购买之前需要进行深思熟虑的评估，这就需要销售人员深入了解客户的隐含需求和痛点。大订单销售的特点主要包括：

• 时间跨度大：决策周期可能较长，客户在此过程中会经历情感和心理上的波动。
• 顾客心理变化大：客户的需求可能在销售过程的不同阶段发生变化。
• 参与人员复杂：涉及多个部门和决策者，销售人员需要进行有效的沟通和协调。

2. 隐含需求与明确需求的转化

在大订单销售中，客户的隐含需求往往是他们未曾直接表达出来的需求，可能源于他们在当前业务中遇到的问题或不满。销售人员的任务是通过有效的提问技巧，帮助客户识别这些隐含需求，并将其转化为明确需求。

这一过程可以分为几个关键步骤：

• 发现隐含需求：通过SPIN提问模式，销售人员可以引导客户深入思考，发现潜在的需求和痛点。
• 澄清需求：在了解客户的隐含需求后，销售人员需要将这些需求进行进一步的澄清，以便客户能够明确知道自己需要什么。
• 转化为明确需求：通过有效的沟通，将客户的需求转化为一种清晰的、强烈的对策欲望，最终推动客户做出购买决策。

3. SPIN提问技巧的应用

SPIN提问技巧是销售人员在大订单销售中不可或缺的工具。SPIN分别代表背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题。掌握这些提问技巧，可以帮助销售人员在客户沟通中更好地挖掘需求。

• 背景问题：了解客户的现状，帮助销售人员建立与客户的信任关系。
• 难点问题：深入挖掘客户当前面临的挑战，识别其隐含需求。
• 暗示问题：通过引导性的问题，帮助客户意识到他们未曾考虑的需求。
• 需求-效益问题：将客户的需求与产品或服务的效益相结合，增强购买欲望。

4. 需求调查阶段的成功策略

在大订单销售的需求调查阶段，销售人员需要特别注重以下几点：

• 有效的提问：使用SPIN提问技巧深入挖掘客户需求，并及时记录关键信息。
• 建立信任：与客户建立良好的沟通关系，让客户感受到你的专业性和诚意。
• 关注细节：注意客户的反馈和情感变化，适时调整沟通策略。

5. 能力证实阶段的技巧

在能力证实阶段，销售人员需要向客户展示自身产品或服务的优势。这一阶段的关键在于：

• 特征、优点、利益的设计：将产品特点与客户需求相结合，突出产品的独特价值。
• 有效的能力证实：通过案例、数据等方式，增加客户对产品的信任感。
• 异议处理：预判客户可能的异议，提前准备好解决方案，以增强客户的购买信心。

6. 晋级承诺的流程设计

在完成以上步骤后，销售人员需要促使客户做出晋级承诺。有效的晋级承诺需要遵循以下流程：

• 收场白的设计：在销售对话的最后，清晰地总结客户的需求与产品的匹配，并明确下一步的行动。
• 客户晋级的流程设计：制定清晰的晋级流程，让客户了解接下来的步骤。
• 明显标识：通过客户的反应和反馈，及时识别客户的晋级承诺信号。

7. 整体复盘与行动计划

在客户晋级承诺的过程中，销售人员需要定期进行整体复盘，分析销售过程中的成功与不足之处。通过复盘，销售人员可以形成下一步的行动计划，持续优化销售策略，提升销售绩效。

结语

客户的晋级承诺是大订单销售成功的关键因素之一。通过有效的提问技巧、深入的需求调查以及清晰的能力证实，销售人员可以帮助客户识别隐含需求，最终实现明确需求的转化。掌握这些技能，将为销售人员在激烈的市场竞争中赢得更多机会。只有不断学习和实践，才能在客户晋级承诺的道路上走得更远。