大客户销售流程的深度解析
在当今竞争激烈的市场环境中，大客户的价值愈发凸显。根据客户价值的二八原则，大客户往往能够为企业带来超过80%的利润。因此，建立和维护良好的客户关系，尤其是与大客户的关系，成为企业生存与发展的关键。本文将对大客户销售流程进行深入探讨，帮助销售人员掌握高效的策略与方法，以提升他们在大客户销售中的竞争力。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？大客户流程：面对客户错综复杂的流程，如何找到突破口打通各环节，建立起大客户销售路线图，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何找到业务链条中的关键决策人？如何与高层打交道，建立良好的关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？案例：SZ科技公司如何运作项目，没有竞争对手拿下100万订单？二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出准备好帮助客户解决问题问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发大客户的3层境界7、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的特征与分类
大客户销售不仅仅是交易的过程，更是一个系统性的关系管理。大客户通常具有以下特征：
- 采购量大：大客户的订单量通常较大，对企业的销售额贡献显著。
- 决策复杂：大客户的采购决策通常涉及多个部门和层级，需要销售人员具备较强的沟通协调能力。
- 关系维护需求高：与大客户的关系需要长期维护，销售人员需定期进行回访和沟通。
根据不同的行业和客户需求，大客户可以进一步分类，如政府客户、企业客户和机构客户等。每种类型客户的需求和决策机制各有差异，销售人员需相应调整销售策略。
二、大客户开发：规划与推进客户关系
大客户的开发是一个系统化的过程，销售人员需要制定明确的客户关系规划。客户关系路线图是这个过程的核心工具，它帮助销售人员理清客户的需求与期望，以及如何逐步建立信任关系。
1. 客户关系路线图
客户关系路线图可以分为多个阶段，从初次接触到建立长期合作，销售人员需明确每个阶段的目标和策略：
- 初步接触：通过了解客户背景信息，找到与客户的共同话题，建立初步信任。
- 深入沟通：通过有效的提问和倾听，深入挖掘客户的真实需求。
- 价值传递：以客户的需求为导向，塑造产品的价值，进行有效的价值传递。
- 关系维护：定期回访，通过提供增值服务，维持客户关系的稳定性。
2. 信任关系的建立
信任是大客户销售成功的关键。销售人员可以通过以下方式加速信任的建立：
- 利用“寒暄话题六同”策略，先求同再求异，找到与客户的共同点。
- 运用“七心计”，从“攻城”到“攻心”，理解客户的心理，建立深度联系。
- 在沟通中灵活切换行为，根据客户的反馈调整沟通方式。
三、大客户拜访：有效建立信任
大客户拜访是销售人员与客户建立信任关系的重要环节。成功的拜访需要充分的准备和策略。
1. 拜访前的准备
在拜访之前，销售人员应做好充分的调研工作，了解客户的背景、需求和关注点。准备好相关的材料和问题，以便在拜访中能够有效地引导对话。
2. 拜访中的技巧
在拜访过程中，销售人员应注意以下几点：
- 倾听与提问：通过倾听客户的需求，适时提出问题，深入了解客户的真实需求与顾虑。
- 观人察物：通过观察客户的反应和环境，判断客户的态度与需求。
- 建立信任感：通过提供针对性解决方案，展示专业能力，增强客户对你的信任。
四、大客户需求：深入挖掘与引导
了解客户的需求是大客户销售的核心。销售人员需采用有效的方法，深入挖掘客户的需求。
1. 需求冰山理论
客户的需求往往像冰山一样，表面可见的只是其中的一部分，深层次的需求则隐藏在水面之下。销售人员需通过有效的提问和倾听，挖掘客户的隐含需求。
2. SPIN法则的应用
SPIN法则是挖掘客户需求的重要工具，具体包括：
- 状况性问题：了解客户当前的状况。
- 难点性问题：探讨客户所面临的问题和困难。
- 潜在性问题：了解客户未被意识到的隐含需求。
- 回报性问题：明确客户的显性需求。
五、大客户价值：塑造与传递
大客户销售不仅是产品的销售，更是价值的销售。销售人员需通过有效的价值塑造与传递，提升客户的购买意愿。
1. 价值营销的成交公式
价值营销的核心在于通过有效的价值包装，展示产品的独特优势，从而实现品牌溢价。销售人员需掌握以下几点：
- 多维呈现：通过多角度展示产品的价值，增强客户的认同感。
- 案例分享：用成功案例展示产品价值，增强客户的信心。
- 解决方案导向：提供针对客户需求的解决方案，而不是单纯的产品销售。
六、大客户异议处理：应对与谈判
在销售过程中，客户的异议是不可避免的。销售人员需具备有效的异议处理能力，以促进成交。
1. 异议的分类与处理
客户的异议可以分为抵触型、顾虑型和要求型。针对不同类型的异议，销售人员应采用不同的处理策略：
- 抵触型异议：采用“破门入室法”，直面异议，寻找解决方案。
- 顾虑型异议：运用“画框转移法”，将客户的关注点转移到产品的优势上。
- 要求型异议：进行谈判博弈，找到双方都能接受的解决方案。
七、大客户管理：维护与优化
大客户的维护与管理是销售人员的重要任务。通过有效的客户关系管理，销售人员能够提升客户忠诚度，延长客户生命周期。
1. 客户分类与分级管理
通过ABC客户分析法，销售人员可以将客户进行分类与分级，针对不同级别的客户制定相应的管理策略。
2. 互联网环境下的客户维护
在数字化时代，销售人员需利用互联网工具进行客户关系的维护。通过社交媒体、电子邮件等渠道，保持与客户的良好沟通，及时处理客户反馈与投诉。
八、大客户销售流程：系统化管理
建立系统化的大客户销售流程，能够帮助销售人员有效管理销售过程，提高销售效率。
1. 销售流程与采购流程的关系
销售人员需清楚大客户的采购流程与决策机制，通过有效的流程管理，掌控销售节奏。
2. 大客户销售九字真经
大客户销售的核心在于“找对人、说对话、做对事”。销售人员需通过多方沟通，找到决策人，并与其建立良好的关系，以促进成交。
九、大客户高层：与决策者有效打交道
大客户的高层决策者通常是销售人员的主要目标。与高层打交道需要销售人员具备敏锐的商业洞察力与沟通技巧。
1. 了解高层的思维方式
销售人员需站在高层的角度思考问题，理解他们的关注点与需求，以便更有效地进行沟通。
2. 结构化的沟通技巧
在与高层沟通时，销售人员应采用结构化的沟通方式，提升沟通的效率和成功率。
十、大客户销售的自身修炼
成为一名优秀的大客户销售人员，不仅需要掌握专业的销售技能，还需进行自我修炼与提升。
- 优秀销售人员的5F模型：包括功能、信任、情感、价值与潜力。
- 从销售新人到销售高手的晋级流程：通过不断学习与实践，提升自身的销售能力。
- 培养积极的心态：在面对挑战与困难时，保持积极向上的态度。
总结
大客户销售流程是一个复杂而系统的过程，涉及客户的开发、拜访、需求挖掘、价值传递、异议处理、关系维护等多个环节。销售人员需通过不断学习与实践，掌握一系列高效的销售策略与技巧，以提升自身的竞争力，实现更高的销售业绩。通过科学化的流程管理与灵活的应对策略，销售人员能够更好地服务于大客户，为企业创造更大的价值。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
周黎明
培训咨询
