大客户销售流程：从开发到管理的全方位解析
在现代商业环境中，客户价值的二八原则已成为一个不可忽视的现象。研究表明，大客户的贡献率往往超过企业总利润的80%。因此，建立与大客户的良好关系至关重要。这篇文章将深入探讨大客户销售流程，揭示如何有效地开发、管理和维护与大客户的关系，以实现企业的长期成功。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？大客户流程：面对客户错综复杂的流程，如何找到突破口打通各环节，建立起大客户销售路线图，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何找到业务链条中的关键决策人？如何与高层打交道，建立良好的关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？案例：SZ科技公司如何运作项目，没有竞争对手拿下100万订单？二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出准备好帮助客户解决问题问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发大客户的3层境界7、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户销售的基本概念
大客户销售是指针对对企业贡献较大的客户进行的定制化销售活动。这种销售模式与传统销售有所不同，通常需要销售人员具备更高的综合素质和技能，能够灵活运用多种策略和方法。大客户销售的主要特征包括：
- 高价值：大客户通常在交易金额、合作持续性等方面具有较高的价值。
- 复杂性：大客户的采购流程往往复杂，涉及多个决策层级。
- 定制化：大客户的需求多样化，销售人员需要提供个性化的解决方案。
二、大客户开发的策略
大客户的开发是一个系统的过程，通常包括规划、推进和建立信任关系。有效的客户关系规划是成功的关键。
1. 客户关系路线图
在大客户开发过程中，销售人员应制定明确的客户关系路线图。这一路线图应包括客户的基本信息、需求分析、潜在痛点以及如何逐步加深与客户的关系。具体步骤包括：
- 分析客户背景，了解其行业动态。
- 识别客户的关键决策人和影响者。
- 制定接触策略，选择合适的沟通渠道。
2. 信任关系的建立
信任是大客户销售的核心，销售人员需要通过有效的沟通和互动来建立信任关系。可以采用“寒暄话题六同”策略，通过寻找共同点来拉近距离。同时，运用“七心计”从心理层面深入挖掘客户的真实需求。
三、大客户拜访的技巧
在与大客户的面对面拜访中，销售人员需要做好充分准备，以确保拜访效果。
1. 拜访前的准备
有效的拜访前准备包括：
- 调查客户的最新动态，了解其当前关注的问题。
- 准备好解决方案，确保能帮助客户解决实际问题。
- 做好沟通话术的准备，确保在交流中能够灵活应对。
2. 拜访中的注意事项
拜访时，销售人员应注意以下几点：
- 保持专业，展现出对客户及其行业的理解。
- 积极倾听客户的需求，及时回应客户的疑问。
- 建立良好的互动氛围，促进双方的深入交流。
四、大客户需求的挖掘与引导
了解大客户的需求是销售成功的基础。销售人员可以通过“SPIN法则”进行需求探寻，以便更好地引导客户的需求。
1. SPIN法则解析
SPIN法则包括四个方面：
- 状况性问题：了解客户的现状。
- 难点性问题：探寻客户面临的挑战。
- 潜在性问题：识别客户的隐含需求。
- 回报性问题：明确客户期望的成果。
2. 深度需求分析
销售人员需要分析客户需求的深层次因素，包括客户的潜在需求和隐含需求，确保提供的解决方案恰到好处。
五、大客户价值的塑造
在大客户销售中，价值塑造是关键环节。销售人员需要通过有效的价值传递，提升产品或服务的附加值。
1. 价值营销的基本原则
销售人员应学习如何将产品优势与客户需求结合起来，采用“FABE”模型（特征、优势、利益、证据）进行价值包装，以实现品牌溢价。
2. 多维呈现价值
通过多维度展示产品价值，帮助客户全面理解产品的优势。例如，运用案例分析展示成功的客户案例，增强客户的信任感。
六、大客户异议的处理与谈判技巧
在大客户销售过程中，异议是不可避免的。销售人员需掌握有效的异议处理技巧，以促进交易的达成。
1. 异议处理的分类
客户异议通常可以分为抵触型、顾虑型和要求型三种。针对不同类型的异议，销售人员需要采用不同的处理策略。
2. 处理流程的制定
一个清晰的异议处理流程能够帮助销售人员高效应对客户的疑问和反对意见。通过积极倾听和有效反馈，逐步消除客户的顾虑，达成共识。
七、大客户管理的有效策略
大客户的管理与维护是销售流程中的重要一环。定期的客户回访和关系维护能够有效促进客户忠诚度的提升。
1. 客户分类与分级管理
通过对客户进行分类与分级，企业能够更合理地分配资源，确保重点客户得到更好的服务。采用ABC客户分析法，有助于识别高价值客户。
2. 互联网环境下的客户维护
在互联网时代，客户关系的维护变得更为复杂。销售人员需要掌握现代沟通工具的使用技巧，如社交媒体和即时通讯工具，提高客户互动的频率与质量。
八、大客户销售流程的构建与管控
将销售过程建立在流程上能够提高效率和成功率。企业应设计清晰的大客户销售流程，确保销售人员能够有效掌握每一个关键节点。
1. 销售流程的设计
销售流程应包括客户识别、需求分析、方案制定、谈判、成交等环节。每个环节都应设定明确的目标和指标，以便于后续的评估与调整。
2. 关键节点的把控
在每个销售环节中，销售人员需识别关键节点并掌控进展。例如，在谈判阶段，了解客户的真实需求及底线，有助于双方达成共识。
九、与大客户高层的有效沟通
与大客户的高层沟通是销售人员面临的一大挑战。了解客户高层的心理和需求，有助于销售人员更好地进行沟通。
1. 高层决策者的特点
高层决策者通常关注企业的战略、成本效益及风险管理。销售人员需根据这些特点制定相应的沟通策略。
2. 有效的第一次面谈
在第一次面谈中，销售人员应明确目标，展现出专业素养和对客户的理解。通过结构化的沟通话术，提高成功率。
十、成为一名优秀的大客户经理
最后，销售人员需不断自我修炼，提升自身素质。优秀的大客户经理不仅需要具备专业知识，还需具备良好的沟通能力、情商和抗压能力。
通过不断的学习与实践，销售人员能够在大客户销售中游刃有余，推动企业的持续发展。
综上所述，大客户销售流程是一个复杂而系统的过程，从开发到管理，每个环节都需要销售人员认真对待。掌握这些策略与技巧，将为企业的成功奠定坚实的基础。
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