大客户异议处理：成功销售的关键
在现代商业环境中，大客户的价值不可小觑。根据二八原则，大客户往往占据企业利润的绝大部分。成功的销售人员不仅需要具备出色的销售技巧，还需掌握有效的异议处理能力。本文将深入探讨大客户异议处理的相关策略、流程以及技巧，帮助销售人员更好地应对客户异议，推动销售成功。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？大客户流程：面对客户错综复杂的流程，如何找到突破口打通各环节，建立起大客户销售路线图，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何找到业务链条中的关键决策人？如何与高层打交道，建立良好的关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？案例：SZ科技公司如何运作项目，没有竞争对手拿下100万订单？二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出准备好帮助客户解决问题问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发大客户的3层境界7、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
一、大客户异议的分类
在进行异议处理之前，首先需要了解大客户异议的分类。客户的异议通常可以分为以下三种类型：
- 抵触型异议：客户对产品或服务持有负面看法，可能是因为不信任或对品牌的抵触。
- 顾虑型异议：客户对购买决定感到不安，可能担心产品是否真正符合他们的需求。
- 要求型异议：客户希望得到更好的条件或更多的优惠，比如价格、售后服务等。
二、异议处理的流程
有效的异议处理流程可以帮助销售人员更好地应对客户的疑虑。以下是一个典型的异议处理流程：
- 倾听与理解：首先，销售人员需要认真倾听客户的异议，避免打断客户，以便充分理解客户的真实需求和顾虑。
- 确认异议：在倾听后，销售人员应向客户确认其异议，确保对客户的担忧有准确的把握。
- 回应异议：根据客户的异议类型，采取相应的处理策略进行回应。
- 引导客户：通过有效的沟通，引导客户走出疑虑，促进他们做出购买决策。
- 跟进与反馈：在处理完异议后，及时跟进客户，获取他们的反馈，以便进一步优化销售策略。
三、处理不同类型异议的技巧
针对不同类型的异议，销售人员可以采用相应的处理技巧：
1. 抵触型异议的处理
对于客户的抵触型异议，销售人员可以使用“破门入室法”。该方法的关键在于：
- 建立信任：通过分享成功案例或客户推荐，增强客户对品牌的信任感。
- 积极倾听：认真倾听客户的担忧，表现出对他们问题的重视。
- 提供解决方案：针对客户的具体抵触点，提出切实可行的解决方案。
2. 顾虑型异议的处理
顾虑型异议的处理可以采用“画框转移法”。具体方法包括：
- 认同顾虑：首先认可客户的顾虑，然后引导他们关注产品的优势和价值。
- 提供数据支持：用数据和事实来证明产品的优势，消除客户的顾虑。
- 案例分享：分享其他客户的成功案例以增强说服力。
3. 要求型异议的处理
应对要求型异议时，销售人员可以运用“谈判博弈法”。此方法的要点包括：
- 明确客户需求：了解客户的真实需求后，寻找双赢的解决方案。
- 提供灵活选项：根据客户的要求，提供多种选择，增加客户的满意度。
- 保持沟通：在谈判过程中，保持开放的沟通，确保双方都能接受的结果。
四、案例分析
通过实际案例的分析，可以更好地理解异议处理的技巧。例如，某销售人员在与客户沟通时，客户提出：“你们的产品价格太贵了。”这是典型的要求型异议。该销售人员可以采取以下步骤：
- 首先，销售人员认真倾听客户的顾虑，并确认客户对价格的看法。
- 接着，销售人员可以分享产品的独特价值和与其他竞争产品的比较，强调性价比。
- 最后，销售人员可以提出分期付款或折扣等灵活的付款方式，以满足客户的需求。
通过这种方式，销售人员不仅成功处理了客户的异议，还增强了客户的购买信心。
五、提升异议处理能力的建议
为了在大客户销售中更有效地处理异议，销售人员可以采取一些提升能力的建议：
- 增强沟通技巧：通过培训和实战演练提升自己的沟通能力，学习如何更好地倾听和回应客户。
- 丰富产品知识：对产品特点、市场趋势和竞争对手有深入了解，以便在应对异议时提供有力支持。
- 积累案例经验：通过分析成功和失败的案例，提升自己的实战能力，了解不同情况下的应对策略。
- 定期复盘总结：在每次销售后进行复盘，分析异议处理的得失，及时调整策略。
六、总结
大客户异议处理是销售人员必备的核心技能之一。通过理解客户的异议类型、掌握处理流程和技巧，销售人员能够有效应对各种挑战，增强客户的信任与忠诚度。持续的学习和实践将使销售人员在异议处理方面更为成熟，从而推动整体销售业绩的提升。
每一位销售人员都应致力于提升自己的异议处理能力，以便在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现更高的销售业绩和客户满意度。
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