大客户开发方法：建立持久的客户关系
在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着越来越多的挑战，尤其对于那些希望与大客户建立长期合作关系的企业而言，开发大客户的重要性不言而喻。根据客户价值的二八原则，少数大客户往往贡献了企业大部分的利润。因此，深入挖掘大客户的需求，建立信任关系，对于企业的生存与发展至关重要。本文将探讨大客户开发的各种方法，帮助销售人员优化客户关系，提升销售业绩。
【课程背景】客户价值的二八原则现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的80%。因此，与大客户建立良好的客户关系，对企业的生存尤其重要；持续开发大客户终身价值，是企业取得成功的关键。但是，与大客户建立良好关系，对销售人员的综合素质技能的要求也非常高。销售人员寻找客户，并建立合作关系，需要一系列高效实用的策略和方法。然而，企业的销售常常遇到以下重难点问题：大客户开发：如何规划与推进客户关系，布局大客户开发？大客户拜访：如何有效完成大客户拜访，逐步建立信任关系？大客户需求：如何深度挖掘大客户需求，继而引导客户需求？大客户价值：如何通过价值塑造，有效进行价值传递？大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？大客户流程：面对客户错综复杂的流程，如何找到突破口打通各环节，建立起大客户销售路线图，掌控关键节点，获取节点成果？大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？大客户高层：如何找到业务链条中的关键决策人？如何与高层打交道，建立良好的关系，获取认同与支持？本课程以解决问题为导向，旨在帮助学员深入研讨大客户销售的痛点难点问题，学习大客户销售的关键流程、步骤、工具与方法，从而真正帮助学员提升大客户销售的能力，成为销售精英。【课程收益】推动企业大客户销售模式升级，引入一套体系化的大客户销售思路、工具与方法；优化解决大客户销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的大客户销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的大客户销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的大客户销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线大客户销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕大客户销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理，也包括销售总监、营销副总等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】一、透视大客户销售1、大客户销售的分类与特征2、大客户采购的特点3、大客户销售人员三大困惑？4、大客户销售罗盘案例：N科技公司如何借力C公司的比赛业务，拿下Z高校900万设备订单？案例：SZ科技公司如何运作项目，没有竞争对手拿下100万订单？二、大客户开发：如何规划与推进客户关系？（信任关系路线图）1、如何规划客户关系？客户关系路线图2、如何持续推进客户关系？客户内部螺旋式关系递进图3、如何和客户聊天？客户信任渗透话题布局图4、寒暄话题“六同”攻略：先求同再求异5、核心话题“七心计”，从“攻城”到“攻心”6、销售人员行为切换导航图销售过程中3大行为组合基于客户特性的3大行为导航基于客户沟通3大信号灯的3大行为切换基于客户3大需求点的3大行为切换案例：销售张三丰的开发客户路线图案例：客户内部螺旋式关系递进图小组讨论：如何7天内约见顶级富豪？小组练习：找出客户的不同心理状态小组练习: 找出客户的不同信号灯与对应的行为案例：为什么这个项目被“横刀夺爱”？小组练习：找出客户的不同需求点与对应的行为三、大客户拜访：如何拜访大客户，进而建立信任？1、销售高手的大客户拜访如何通过前台，抓取客户信息？问题的准备与提出准备好帮助客户解决问题问答题：如何“观人、察物”判断客户？案例：销售永远是第一责任人2、销售拜访前4个周密准备投其所好：如何与客户建立信任感？4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发大客户的3层境界7、大客户销售工具箱里面都有什么？案例：大客户销售经理的“武器库“案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：不同年龄段的兴趣偏好与话题四、大客户需求：先挖掘，再引导大客户需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则小组练习：“MAN”完善与修补策略4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求5、客户沟通5C模型，提升沟通的有效性案例：如何通过SPIN法则销售3D打印机设备？案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习五、大客户价值：产品价值塑造和价值营销卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA4、“多维呈现”价值利用“多维呈现”展现产品价值解决方案也要“多维呈现”案例：施耐德电气如何优化地铁控制系统解决方案，提高中标率？案例：美国500强ITW食品设备的FABE案例：华为大客户销售3板斧小组练习：按企业实际情况，做产品FABE利益陈述六、大客户异议：如何完成异议处理及其谈判技巧？1、客户异议的3大分类2、异议处理流程3、针对抵触型异议的破门入室法4、针对顾虑型异议的画框转移法5、针对要求型异议的谈判博弈法案例：客户说“你们产品太贵了”，3种不同的回答案例：破门入室7星剑小组讨论：找出销售分别用了哪些方法处理客户接触型异议？小组讨论：这4个情境，分别是哪种转移法？小组讨论：销售人员分别采用了哪种谋略？七、大客户管理：如何加强大客户管理与客户关系维护？1、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户客户关系发展立方图建立立体的客户关系网客户关系倒退或断裂的3大原因客户关系维护的4大壁垒客户关系发展的3大深度挖掘服务深度9阴真经客户关系发展的广度拓展案例：连续丢3个重要客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了案例：谈钱真的伤感情吗？八、大客户流程：大客户销售流程与过程控制把销售过程建立在流程上，如同销售导航系统采购流程和销售流程的关系客户采购的5步流程销售环节的5步流程与销售公关的5个诀窍如何设定百分比，管控重大项目的进度？案例：大客户销售的目标管理与承包制小组讨论：谁是这个大设备采购项目中的真正的关键决策人？大客户销售九字真经：找对人、说对话、做对事找准人、找全人、找要人案例：为什么客户上门拜访后，反而加速了订单的丢失？大客户销售路线图与节点成果大客户销售的采购流程与购买信号产品型大客户销售路线图项目型大客户销售路线图小组讨论：供应商筛选漏斗小组讨论：大客户销售购买信号与节点成果案例：施耐德电气如何在销售流程管控基础上，拿下上海地铁2000万控制系统订单？案例：华为大客户销售铁三角，给我们什么启示？九、大客户高层：向大客户高层销售，与决策者有效打交道1、为什么销售人员与高层打交道很难？如何像客户高层一样去思考？小组讨论：客户高层的特点有哪些？3、与客户高层打交道的6个原则4、策划与客户高层打交道与客户高层打交道的策略与客户高层接洽的4条路径如何有效地进行第一次面谈？案例讨论： 如何利用自身优势？案例：如何把产品推广与高层的工作职责及考核指标结合起来5、如何与客户高层接触？与客户高层第一次接触的四种方式结构化电话沟通话术结构化邮件或微信沟通话术小组练习：第一次给客户高层打电话成功率提高3-5倍的销售话术小组讨论：客户高层的下属不愿意引荐，也没有熟人介绍，怎么办？6、如何有效地进行第一次面谈？第一次面谈具体目标分析第一次面谈流程第一次面谈客户高层心理变化小组练习：第一次面谈具体目标设定与分析7、如何与客户高层建立关系？建立关系中常见的问题建立关系的方法与要点8、如何让客户高层做决定顺理成章？小组讨论：与高层保持关系的框架性指引十、大客户销售的自身修炼：成为一名灵魂有香气的大客户经理1、大客户销售的六脉神剑2、大客户销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？
了解大客户的特征与需求
大客户通常具有以下几个特征：
- 采购量大：大客户的订单规模往往较大，能够为企业带来可观的经济效益。
- 决策链复杂：大客户的采购决策往往涉及多个部门和层级，需要销售人员具备一定的协调能力。
- 对供应商依赖性强：大客户在选择供应商时，往往会考虑长期合作关系，减少供应商的更换频率。
因此，销售人员在开发大客户时，需要充分了解客户的需求，做到有的放矢。有效的方法包括通过调研和沟通深入了解客户的业务模式、市场定位及其未来发展趋势。
大客户开发的规划与推进
在大客户开发中，规划与推进客户关系显得尤为重要。制定一个清晰的客户关系路线图，可以帮助销售人员更好地管理与客户的互动。以下是一些有效的策略：
- 制定客户关系路线图：通过明确的分阶段目标，规划客户关系的发展路径。
- 持续推进客户关系：建立客户内部螺旋式关系递进图，逐步加深与客户的联系。
- 建立信任感：通过有效的沟通与互动，逐步赢得客户的信任。
例如，通过定期的拜访和沟通，销售人员可以了解客户的最新需求以及潜在的市场机会，帮助企业在竞争中占得先机。
大客户拜访的有效策略
在与大客户的拜访中，销售人员需要采取更加专业和细致的策略，以便在短时间内与客户建立信任关系。以下是一些建议：
- 做好充分准备：在拜访之前，了解客户的背景、需求及可能面临的挑战，以便提出切实可行的解决方案。
- 抓取客户信息：利用前台或其他渠道获取客户的相关信息，以便在拜访中进行针对性沟通。
- 开展有针对性的谈话：通过寒暄与核心话题的结合，建立良好的交流氛围。
例如，销售人员在拜访时可以通过询问客户的业务挑战，展示出对其需求的关注，从而加强信任感。
深度挖掘大客户需求
了解客户的需求是成功的关键。销售人员需要使用有效的工具和方法来深度挖掘客户的需求，包括：
- SPIN法则：通过状况性问题、难点性问题、潜在性问题与回报性问题，全面了解客户的需求。
- 需求冰山模型：识别客户表面需求与隐含需求之间的差距，以便提供更精准的解决方案。
- 5C模型：提升客户沟通的有效性，确保信息传递的顺畅。
通过深入的需求分析，销售人员可以更好地满足客户的期望，从而提升客户满意度。
大客户价值的塑造与传递
在大客户开发过程中，价值的塑造与传递同样重要。销售人员应当学会如何通过产品价值包装和多维呈现，提升客户对产品的认同感。以下是一些可行的方法：
- 价值营销：强调产品的解决方案而非单纯的产品，帮助客户看到实施后的具体收益。
- 多维呈现：通过不同的视角展示产品的价值，增强客户的品牌认同感。
- FABE模型：通过特性、优势、利益与证据的系统表达，帮助客户理解产品的独特价值。
例如，销售人员可以通过案例展示，阐明产品在实际应用中的效果，从而增强客户的信任感。
处理客户异议与谈判技巧
在与大客户的互动中，销售人员可能会面临各种异议。有效的处理异议不仅能化解客户的疑虑，还能为后续的谈判奠定基础。以下是应对异议的一些策略：
- 异议分类：理解客户异议的类型，并针对性地制定应对策略。
- 异议处理流程：遵循一定的流程来处理客户的异议，确保沟通的有效性。
- 谈判技巧：通过灵活运用谈判策略，寻求双赢的解决方案。
通过有效的异议处理，销售人员不仅能化解客户的顾虑，还能增强客户的信任感，提升合作意愿。
大客户管理与客户关系维护
开发大客户是一个长期的过程，持续的客户关系维护至关重要。企业应建立系统的客户管理机制，包括：
- 客户分类分级管理：通过ABC客户分析法进行客户分级，制定不同的管理策略。
- 客户关系发展立方图：建立立体的客户关系网络，提升客户满意度。
- 服务深度与广度：持续关注客户的需求变化，定期进行客户回访，保持良好的沟通。
例如，企业可以通过CRM系统来跟踪客户的反馈与需求，及时调整服务策略，维护客户关系。
与客户高层的有效沟通
在大客户开发中，销售人员与客户高层的沟通尤为重要。有效的沟通能够帮助销售人员更好地理解客户的期望与需求。以下是一些建议：
- 了解客户高层的特点：通过调研客户高层的背景、兴趣等，制定个性化的沟通策略。
- 第一次面谈的准备：设定明确的目标，做好面谈流程的规划与演练。
- 建立信任关系：通过持续的沟通与互动，增强与客户高层的信任感。
通过与客户高层的有效沟通，销售人员可以更好地获取支持，从而推动合作的深入。
总结
大客户的开发是一个复杂而系统的过程，涉及多方面的策略与技巧。通过深入了解客户需求，制定有效的客户关系管理策略，销售人员可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。掌握大客户开发的方法，不仅能提升销售业绩，还能为企业的长期发展奠定基础。希望本文的探讨能为销售人员提供实用的参考与帮助，助力您在大客户开发的道路上取得更大的成功。
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