销售抗拒处理：顾问式销售的关键环节
在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员面临着越来越多的客户抗拒问题。客户的需求变得更加复杂，销售人员需要不断调整自己的销售策略，以更好地满足客户的期望。顾问式销售作为一种以客户为中心的销售方式，强调解决客户问题和提供顾问式服务，成为了现代销售的有效手段。本文将探讨销售抗拒处理的有效策略和技巧，以帮助销售人员提升业绩。
【课程背景】在经济中低速增长、产能过剩、竞争加剧的时代，客户越来越成熟，以产品为中心的销售方式已经不再适用。企业需要以客户为中心、倾听客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出响应，这是决定销售成功与否的关键，而目前大多数销售人员依然以产品为导向的销售思维，他们在销售过程中，更多的是强调产品本身的价值，却没有建立起“为客户解决问题、为客户提供顾问式服务“的销售思维。如果销售人员对此长期没有投入太多的关注，销售业绩自然越做越不如意。顾问式销售是萃取全球顶级销售大师经验，着重于销售是“为客户解决问题”的观点，强调从“换位思考，为客户着想”的思维中创造双赢。开发这门实战与实用性极强的课程，旨在帮助销售管理者与销售人员，系统拓宽销售思维，系统学习顾问式销售的实用技能工具方法，使销售人员实战能力得到迅速提高，快速提升业绩。【课程收益】推动企业销售模式升级，引入一套体系化的顾问式销售思路、工具与方法；优化解决顾问式销售的难题，提升组织效能；为企业培养优秀的销售人员，完善销售人才结构，提升企业业绩；学习和研讨20个以上国内外优秀企业的顾问式销售实战案例，借鉴和转化成功经验；收获20个以上可持续应用的顾问式销售模型、工具、方法，从而实现销售人员自动转、销售业绩自动增。【课程特色】一线顾问式销售与管理实战经验传授：老师有20多年的管理实战经验与管理咨询经验，积累了丰富的实战经验与实用案例；立足企业真实情况：课程所用案例与场景大部分是老师在工作20多年中积累的国内外、大中小各种类型企业的实际案例，20个以上案例新颖鲜活，符合学员实际工作场景，实战实用实效，有用能用好用；成熟的知识体系：课程内容以销售为核心，涉及多方面职能，逻辑严谨，系统化体系化；20个以上的模型、工具、方法，思路新工具多方法多；互动式、案例式教与学：通过讲授、练习、点评、讨论4维度教学方式，围绕市场销售问题，全方位的案例分析与实战场景演练，让学员达到活学活用、现学现用的目的。【课程对象】销售代表、销售顾问、业务代表、售前顾问、大客户经理、销售主管、销售经理、销售总监、营销副总等【课程时间】12小时【课程大纲】一、顾问式销售思维1、什么是顾问式销售？2、为什么要进行顾问式销售？3、顾问式销售的核心何在？4、顾问式销售与传统销售的差异点产品型销售、关系型销售、顾问式销售5、顾问式销售的5个步骤案例：客户要退货，你准备好帮助客户解决问题了吗？案例：谁是最好的销售人员？二、顾问式销售实战第一步：销售从信任开始1、拜访客户前的4个周密准备2、建立信任从第一次开始投其所好：如何与客户建立信任感？案例：不同年龄段的兴趣偏好与话题4、信任力3阶模型5、赢取客户信任的7个习惯6、开发客户的3层境界案例：华为云销售如何用1封信拿下罗振宇1000万订单，底层逻辑是什么？小组练习：开场白与拜访训练三、顾问式销售实战第二步：先挖掘需求，再引导需求1、不了解需求，销售带来4个最糟糕表现听和问是探明客户需求的2大法宝客户的需求深度分析（需求冰山）客户需求背后的需求（明确需求与隐含需求）需求是问出来的案例：封闭性与开放性问题最简单又快速的锁定潜在客户的法则：MAN法则案例：准客户的价值划分4、激发潜在需求的武器：SPIN法则状况性问题探寻 - 寻找有关客户现状的事实难点性问题探寻 – 客户面临的问题，困难和不满之处潜在性问题探寻 - 了解隐含需求探寻需求回报性问题 - 明确显在需求不要把SPIN技术看作公式，它是和客户谈话的路径图案例：卖药品的销售如何把鞋卖出去？小组练习：根据企业实际情况做SPIN提问练习5、客户沟通的5C模型，提升沟通的有效性案例：跟客户吃饭，你居然吃饱了四、顾问式销售实战第三步：产品价值塑造和价值传递产品组合策略卖方案而不是卖产品价值营销的成交公式如何做价值包装，实现品牌溢价？价值塑造的5种秘密武器利用“多维呈现”展现产品价值最简单实用的产品营销表达方式：FABE为什么不是FABE, 而是BEFA或EBFA案例：张泉灵老师的产品线梯度是如何组合的？案例：科技公司产品的FABE案例：大客户销售经理的“武器库“小组练习：产品FABE利益陈述五、顾问式销售实战第四步：处理客户抗拒与谈判技巧1、推动成交4步法2、察言观色：分解客户10种购买价值观10种应对策略案例：客户关心的到底是成本还是品质？3、巧妙转换：如何解除客户的抗拒？客户产生异议主要根源来自4个方面原因先处理心情，再处理事情的处理异议原则客户的5大抗拒心理解除客户抗拒的5大策略案例：经典的4问和4答小组活动：异议处理演练4、四种不同人际风格客户的个性特征分析表现型与完美型的人的性格特征力量型与平和型的人的性格特征5、与四种不同人际风格客户的谈判技巧？如何与表现型的人谈判？如何与完美型的人谈判？如何与力量型的人谈判？如何与平和型的人谈判？案例：活泼型的销售与完美型的客户小组讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?6、谈判的核心是价格报价的3种策略报价技巧讨价还价的4种类型六、顾问式销售实战第五步：推动成交、巩固信任1、临门一脚：推动成交的8种秘密武器案例：“请您指点迷津”，真是百试百灵案例：华为大客户销售3板斧2、大客户如何分类分级管理？企业为什么要选择客户？销售数据分析，让CRM系统为工作助力ABC客户分析法案例：Y科技公司的代理商为什么被竞争对手撬走？小组练习：梳理自己的ABC客户3、互联网环境下的大客户维护互联网，让客户关系更加微妙学会微信聊天礼仪，你会更受欢迎维护客户关系的关键3个技巧处理客户投诉4部曲如何建立自己的个人品牌，扩大影响力客户转介绍成本低效果好：趁热打铁扩大客户群或朋友圈案例：经典的4问和4答4、催款策略与应收账款管理回款为什么这么难？未雨绸缪，5招铺平催收前的路案例：如何提升应收账款回款率？七、销售人员的自身修炼：成为一名灵魂有香气的顾问式销售1、顾问式销售的六脉神剑上推剑：人脉，是销售的起点下拉剑：吸引力，让你粘住客户左思剑：洞察力，让你看懂客户右想剑：气场力，客户能被你改变前卑剑：沟通力，才能和客户走得更远后倨剑：谈判力，商机收关之门案例：公司产品质量出现问题，你看懂了什么？2、顾问式销售的自我修炼大客户销售普遍具备的素质：优秀销售人员的5F模型从销售新人到销售高手的晋级流程看到未来的自己：TOP SALES的5种特质案例：3个销售中，客户最喜欢哪个销售？
一、理解销售抗拒的根源
销售抗拒通常源于客户对产品或服务的疑虑和不信任。了解这些抗拒的根源，是销售人员成功处理抗拒的第一步。以下是常见的抗拒原因：
- 价格问题：客户可能觉得产品价格过高，超出了他们的预算。
- 产品价值感知：客户对产品的价值理解不足，认为产品没有他们想要的效果。
- 信任缺失：客户对销售人员或品牌缺乏信任，担心后续服务无法保障。
- 不确定性：客户对购买决策感到不安，害怕做出错误的选择。
二、顾问式销售的思维转变
在面对客户抗拒时，销售人员需要转变思维，从单纯的产品推销转向顾问式销售。顾问式销售强调理解客户需求，提供个性化解决方案，而不是简单地推销产品。以下是顾问式销售的几个重要环节：
- 建立信任：信任是销售的基础，销售人员需要通过真诚的沟通和专业的知识来赢得客户的信任。
- 深入挖掘需求：通过提问和倾听，了解客户的真实需求，挖掘潜在问题。
- 价值传递：将产品的价值与客户的需求紧密结合，以便让客户看到购买的必要性。
- 处理异议：积极应对客户的异议，提供合理的解释和解决方案，消除客户的顾虑。
三、有效的抗拒处理策略
面对客户抗拒，销售人员可以采取以下策略进行有效处理：
1. 先处理情绪，再处理问题
客户在抗拒时，往往伴随着情绪的波动。销售人员应当首先关注客户的情绪，表现出理解和关心，待客户情绪平复后，再进入问题的讨论。这样的处理方式能够有效降低客户的防备心理，促使其更愿意倾听销售人员的建议。
2. 使用开放性问题引导客户思考
通过开放性问题，销售人员可以引导客户深入思考他们的需求和顾虑。例如：“您对我们产品的哪些方面感到不满？”这样的提问可以帮助客户表达他们的真实想法，销售人员也能据此提供针对性的解决方案。
3. 利用SPIN法则挖掘深层需求
SPIN法则包括状况性问题、难点性问题、潜在性问题和回报性问题。通过这一系列问题的逐步引导，销售人员可以深入了解客户的需求及其背后的真实原因，从而更有效地处理抗拒。
4. 处理抗拒的常用技巧
在实际销售中，处理抗拒可以采用以下技巧：
- 确认抗拒：首先确认客户的抗拒，表示理解，避免客户感到被忽视。
- 回应异议：针对客户的担忧，提供详细的信息和解决方案，确保客户的疑虑得到解答。
- 提供第三方证据：引用客户案例或用户评价，增加销售的可信度。
四、与不同类型客户的沟通策略
不同类型的客户在面对抗拒时，表现出的反应和需求也各不相同。销售人员需要根据客户的个性特征，调整沟通策略。以下是几种常见客户类型及其应对策略：
1. 表现型客户
表现型客户通常情绪外露，喜欢快速的决策。销售人员可以利用他们的决策风格，迅速提供解决方案，并通过积极的反馈来增强信任感。
2. 完美型客户
完美型客户注重细节和完美，销售人员需要耐心解答他们的每一个疑问，并提供详细的产品信息，以赢得他们的信任。
3. 力量型客户
力量型客户往往强势且直接，销售人员应当坚定而自信地提供解决方案，避免过度迎合，而应强调产品的独特价值。
4. 平和型客户
平和型客户通常较为温和，销售人员需要给予他们足够的时间与空间，避免施加过多压力，帮助他们在舒适的环境中做出决策。
五、总结与展望
销售抗拒处理是顾问式销售的重要环节，销售人员需要根据客户的需求和个性特征，灵活运用多种策略。通过建立信任、深入挖掘需求、有效应对抗拒，销售人员可以显著提升成交率、巩固客户关系。
在未来的销售过程中，销售人员应不断学习和实践，提升自身的顾问式销售能力，适应市场变化，以更好地服务于客户，实现双赢局面。通过这种方式，不仅能提升个人的销售业绩，也能推动企业的整体发展。
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