投诉案例复盘：深度剖析客户反馈的关键要素

蒲黄：提升医疗服务质量，挑战“0”投诉

【课程背景】医患和谐是敏感话题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。患者投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有一家医院可以完全避免患者投诉，差距来自于每个医院对待投诉态度。通过案例复盘，可以发现投诉问题的真正原因。只要医院持续完善制度流程并坚决执行，就可以逐步、彻底解决投诉问题。医疗服务质量是产生优秀服务品质的前提，衡量医务人员是否优秀，除具备专业知识和服务态度两项“硬指标”外，对患者服务的技巧、化解矛盾、解决问题的能力更是一种超越自我、追求卓越的表现。为提高医院服务质量，吸取投诉的经验教训，减少试错成本，防患于未然，特设计此培训课件。从而实现构建和谐医患关系，创建公众满意医院的目标。【解决痛点问题】改善医院投诉日益增长、医疗纠纷持续不断、医疗工作品质下降、服务质量下降的恶性循环局面；改善医院质量问题屡禁不止、重复出现的被动管理局面；解决医务工作者工作态度差、服务意识淡薄、服务理念存在误区等方面问题；解决医务工作者不掌握服务技巧、医患沟通技巧、服务工具、方法等方面问题；解决医院各科室、团队配合不默契、协作不顺畅、执行力差、责任心差等方面问题；【学员收获】学会将投诉案例进行细致分类，吸取经验教训，避免重复出现；学会将投诉原因分析透彻，完善医疗服务流程，避免矛盾升级；学会剖析患者投诉心理，提出整改方案，避免投诉、纠纷发生；学习主动医患管理方式，提升发现问题敏感性，提高工作品质；【技巧与工具】掌握“控制患者情绪五部曲”，进行和谐医患沟通；掌握化解矛盾 “反话正说” 技巧，让患者容易接受；掌握服务告知 “五多一少” 技巧，减少麻烦提升服务品质；掌握医患“四颗心”服务技巧，想患者所想，急患者所急；掌握首问负责制“四颗心”服务技巧，承诺100%负责；深刻了解“推、拖、挡”服务恶习，全员抵制，禁止扩散；学会利用“正叠加效应”、“六个勤”工具，进行工作补位，化解医患矛盾；用“三感+三笑+三主动”、“患者永远是对的”服务理念，打动患者、留住患者；学会“十全十美微笑”、“五化超值服务”理念提升医院核心竞争能力；建立“科室工作网”，不断编制，越来越密，拒绝把问题漏给医院与患者；【赠送模版】《医院投诉案例复盘分析、总结提炼》模版【培训效果测评与考核】《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》【课程特色】超级实战，干货满满。对40多个经典投诉案例精心全景分析、复盘；学员全程参与互动讨论，通过医患角色扮演、换位思考，大大提高发现问题敏感性；学员联系本岗位实际工作，分析问题原因、找出解决方案、制定措施、防患于未然。【课程对象】全体医务工作者【课程时间】1.5天（9小时）【课程大纲】一、服务沟通投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《要还是不要》、《差点被气死》、《冰冷的手术台》、《甩闲话》、《表扬变成投诉》《不该说的话》、《必须说的话》、《被冷落的患者》、《最痛也就这么痛了》2. 案例启示：“一句话使人笑，一句话使人跳”，语言艺术尤为重要。“患者永远是对的”，理亏也要给足他面子；与患者沟通，要用礼貌的语言、委婉方式、反话正说，既不得罪，又能解决问题，最终达到医患和谐。二、服务告知不到位投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《失联的医生》、《没交代清楚》、《白来一趟》、《放鸽子》、《特价药》2. 案例启示：专业技术不过硬，对预测不准，判断不够；责任心不强，不耐心；不掌握告知技巧；三、服务沟通技巧：1. 化解矛盾技巧一：控制患者情绪五部曲聆听：控制患者情绪询问：控制患者心理解决：控制患者选择技巧：善于察言观色原则：患者永远是对的2. 化解矛盾技巧二：反话正说用赞扬和鼓励，调动人的潜在热情；为了不让患者失望，美化、恭维；不讽刺与揭露，给足对方面子，化解矛盾尴尬；3. 服务告知技巧：“五多一少““五多”：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。“一少“：减少麻烦提升服务品质4. 医患服务技巧：”四颗心服务“贴心 + 耐心 + 虚心 + 同情心四、服务态度投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《你去问别人》、《冤枉的医生》、《VIP叫号》、《情绪升级》、《明天早点儿来》《跪式修电话》、《拒绝认错》、《不依不饶》、《对你不客气》2. 案例启示：“推拖挡”是“不知道”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤；界限划清，事不关己高高挂起。“推拖挡”是无责任心与恶劣工作态度的综合表现；推拖挡的做法让医院失去信任度，逐步丧失患者源，最终影响自己利益；同事之间、科室之间同样道理。后勤推、拖、档耽误一线科室工作，导致患者投诉；全体人员要有高度责任心及团队荣誉感，全员抵制“推拖挡”。五、工作责任心投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《流失的患者》、《躺枪骨科主任》、《用错药》2. 案例启示：坚持首诊（问）负责制，我100%负责，矛盾不转移、不上交、不激化；勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。六、服务态度技巧：”首问负责四颗心服务“热心 + 细心 + 耐心 + 责任心七、服务技巧投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《一块布》、《难开的红酒》、《细节服务》2. 案例启示：用心服务：用心服务，服务到心里，患者会感觉物超所值；细节服务：在细微之处下功夫，才能让患者倍感温馨与舒适；距离服务：热而不闹，不添乱，不招烦；灵活服务：生搬硬套、墨守成规，服务效果会大打折扣；八、服务意识投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《我们差在哪儿？》、《火烧眉毛》、《处处不满意》、《患者问路》、《让她给我打》2. 案例启示：服务意识养成服务习惯，提升服务品质。九、工作状态投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《交班会》、《迷迷糊糊》、《丢三落四》、《张冠李戴》、《吐奶风波》2. 案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体、心理条件不允许就避免接触患者；从我的角度，患者是1%，从患者的角度，我是100%；我不能用不好的状态浇患者一头冷水？我不能用1%的状态糊弄患者100%期望？十、团队协作配合投诉案例复盘分析：1. 案例复盘：《相互拆台》、《借刀“杀”人》2. 案例启示：不要相互设限（陷阱）、相互保存实力、幸灾乐祸；损人不利己，医院 + 科室 + 员工 + 患者四方损失；提倡围点打援，相互帮助，相互提醒，相互补位；提高服务品质，留住患者是我们唯一目的；十一、服务理念：1. 患者“路怒症”的原因是什么？---叠加效应2. “三笑 + 三感 + 三主动“医患服务理念感恩的笑 = 感恩医院 = 主动奉献尊重的笑 = 尊重患者 = 主动服务感动的笑 = 感谢同事 = 主动合作3. 用“二颗心”去工作的服务理念医治好患者的信心留住患者的决心4. “患者永远是对的“的服务理念5. 临床一线科室优先 -- 内部服务理念6. “五化”超值服务理念十二、打造个人、团队、企业使命感1. 使命植入每位员工基因，成为习惯、下意识行动。2. 强化个人、团队执行力，医院做到这一点就算成功。十三、如何改善工作态度？1. 案例复盘：《修路工人》、《送外卖的小伙计》、《视频：跳舞的哥哥姐姐》、《日本超市员工》2. 案例启示：干一行爱一行我劳动、我光荣、我工作、我快乐、我爱业、我专业；在这个领域、区域里我是最棒，我有着强烈的展示欲望；3. “爱业“的工作态度十全十美的微笑提升服务质量从微笑开始微笑加上敬语，会使患者有安全感、如归感、亲切感、信赖感。4. “敬业“的工作态度5. “精业“的工作态度钻研业务，量变到质变过程；提高技能，不断追求不断创新；提供高品质服务，好的专业习惯养成有利于职业生涯；十四、医疗质量、医患服务质量持续改进：1. 被动医患管理方式：亡羊补牢2. 主动医患管理方式：防患于未燃动态工作程序的完善修订；建立患者回访制度、满意度调查制度。3. 医疗质量控制管理：（1）科室工作网的建立：不断提高发现问题的敏感性；不断完善现有工作制度程序；不断创新工作思路管理方法；（2）工作程序标准的建立：案例分析：《危险症状漏诊》动态工作程序的完善修订的必要性：医疗质量管理经典工具：PDCA案例分析：《外语护士名单》     案例分析：《重病患者增多的措施》（3）个人/团队执行力建设严格执行工作程序标准；强化执行养成工作习惯；着眼于“快”， 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。案例分析：《遗忘的化验单》附件：《医院医疗质量、服务质量持续改进培训课后试题》一、判断题：1“不知道”是“推托挡”的二代升级版，虽然满嘴礼貌用语，但完全是消极与拒绝，叫患者愈加气愤。（N）2. 服务技巧很多，只有“真情服务”，才是核心技巧、最难掌握和领悟的技巧。没有“真情投入”，任何技巧都是花拳绣腿，只是理论上掌握，无法应用到实际。（Y）3. 服务告知“五多”技巧：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。（Y）4. 多数患者投诉的原因不是医护人员的服务态度，服务意识，而是难以接受个人的损失与治疗中的痛苦；（N）二、多选题：1. 科室工作网是由那两条管理主线组成？ （AC）A质量管理B培训管理C绩效管理D人才发展管理2. 首问负责“四心”服务，四心指哪四心？（ABEG）A责任心   B耐心   C同情心   D虚心   E细心   F贴心   G热心3. 对患者“四心”服务，四心指哪四心？（BCDF）A责任心   B耐心   C同情心   D虚心   E细心   F贴心   G热心4. “五化”超值服务的内容是什么？（BCEFI）A系统化服务   B体贴化服务   C人性化服务   D规范化服务   E温馨化服务   F便捷化服务   G标准化服务   H常态化服务   I高档化服务    J统一化服务三、简答题: 1. 服务技巧“五多一少”的内容是什么？五多：多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句。一少：减少麻烦提升服务品质2. 服务意识“六个勤”的内容是什么？手勤（勤帮患者穿衣提物）、脚勤（不让患者跑腿）、眼勤（密切关注患者，随时提供服务）、耳勤（注意患者的呼叫声）、嘴勤（多向患者介绍）、脑勤（多思考、多发现问题）。3. 患者为什么选择我们医院？医院有哪些特色与核心优势?4. 我们怎样理解临床一线科室优先这句话？5. 我们怎样积极理解“患者永远是对的”这项服务理念？

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