医院沟通技巧的重要性与策略
在现代医疗环境中，医院的沟通技巧已成为提高管理效率和患者满意度的重要因素。沟通成本是医院运作中最大的隐性成本之一，沟通不畅不仅影响医院内部的协作，还可能导致医疗服务质量的下降，从而影响患者的健康和满意度。因此，掌握有效的沟通技巧，对医院的管理者和员工来说尤为重要。
【课程背景】沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到医院战略目标的完成。本课程通过360度全景沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握四维度沟通工具与沟通方法，让医院内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，医院运行达到良性运转，战略目标落地实施。【解决医院痛点问题】解决医院项目沟通不畅、实施反馈不落地的问题；解决新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题；解决高层管理者对战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通分解障碍解决员工不知道自己的工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍解决跨部门配合不默契、冲突误会不断的问题 = 沟通协作障碍【学员收获】掌握对上级沟通方法；掌握对下级沟通方法；掌握跨部门沟通、项目沟通方法；掌握同事间沟通方法；【技巧与工具】“三段式”数字化对上沟通方法“机油式”四大对下沟通职责“五个统一”对下工作布置沟通法“七条鱼” 对下激励沟通技巧绩效沟通超级实用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR管理者对下授权与放权沟通工具；科室“工作网”内部沟通工具；“首问负责制“跨部门沟通技巧“我100%负责“跨部门沟通理念【赠送模版】《数字化计划请示思维导表》《数字化绩效效目标跟踪反馈表》《数字化工作总结、阶段汇报模板》《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》【课程特色】引用大量实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解；通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把四维度沟通技巧迅速应用到实际工作中；【课程对象】中高层管理者、新晋升人员、后备梯队成员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、医院最大隐性成本：沟通成本1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙2. 沟通不畅的痛点：制定不成功分解不下去实施不落地目标完不成案例：医院战略目标夭折二、对上级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：对上不管理上级支持过少 = 放弃上级过度支持 = 不放心解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺沟通障碍二：对上不负责解决方法：不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；沟通障碍三：对上工作汇报不到位事前无请示；事中无汇报事后无总结；解决方法：数字化对上沟通工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》沟通障碍四：无法对上进行有效建议解决方法：把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；引导上级作出正确决定；沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。解决方法：换位思考，提升站位；有容乃大，提升格局；视野开阔，提升高度；多维思考，全局意识；三、对下级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：管理者的三个不知道：不知道自己有问题；知道有问题，不知道原因；知道原因，不知道如何改进；沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；中层为核心，团结协作，战斗力强悍。沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；润滑剂沟通职责： 解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚 、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；助燃剂沟通职责：对下负责与激励；案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉沟通障碍四：对下不管理员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；团队：士气低落、执行力差、效率低；解决方法：人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励沟通障碍五：对下不负责1. 支持过少 = 团队运转受阻不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；2. 过度支持 = 团队运转受阻事无巨细、事必躬亲；对下不负责，越级指挥、过多干预；不授权放权，不信任中层；解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱； 沟通障碍六：沟通不力员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？解决方法：“五个统一”工作布置法情景模拟实战训练：让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。解决方法：沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧解决方法：绩效沟通实用工具SWOT分析模型制定下级目标方向BSC平衡积分制定下级目标内容SMART制定下级考核标准KPI +OKR制定下级绩效目标沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。解决方法：绩效面谈9技巧技巧 1 : 选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题技巧 6 : 数字化评估，避免人为因技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）沟通障碍十：团队建设受阻解决方法：对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判案例分享：销售员工加薪对下沟通技巧—岗位调动面谈案例借鉴：员工内部调动对下沟通技巧—专业尖锐的提问情景模拟互动体验四、跨部门沟通的障碍及解决方法：集体头脑风暴讨论：列举日常沟通协作的时候，最大的障碍是什么？沟通障碍一：工作沟通“推、拖、挡”，缺乏承担意识。解决方法：全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制“我100%负责”沟通制，问题到我为止，我替患者解决，不会再找第二个人；矛盾、问题不转移、不上交、不激化；勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。沟通障碍二：缺乏相互信任解决方法：互动游戏《盲人走路》游戏讨论：如何建立团队信任？沟通障碍三：工作协作产生矛盾案例讨论：《进退两难的HR》解决方法：工作矛盾不是原则性问题，把握三个步骤，注意沟通方式，使用调解技巧，完美解决。五、与同事沟通的障碍及解决方法沟通障碍一：传言与误会解决方法：不要着急解释行为，先从正面否定行为的存在；从正反两方面进行双重证明行为不存在；沟通障碍二：研发项目沟通成本太高导致失败解决方法：项目管理沟通角色分工与沟通职责划分；医院项目进度沟通甘特图设计实战案例分享医院项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享
医院沟通的隐性成本
医院内部沟通不畅的症状表现为多样化，主要包括：
- 战略目标实施受阻，无法有效传达和落实。
- 内部团队出现误会和矛盾，导致工作效率低下。
- 患者反馈信息无法及时传达，影响医疗服务质量。
- 员工士气低落，团队凝聚力差。
这些问题的存在，直接导致了医院管理者和员工面临四大工作障碍：试错成本、机会成本、时间成本以及最终的经济损失。因此，提升沟通效率，成为医院实现战略目标的关键所在。
沟通障碍的类型与解决方案
在医院的管理与运营中，沟通障碍主要分为对上级沟通、对下级沟通、跨部门沟通及同事间沟通四个层面。针对每个层面的沟通障碍，我们都可以采取相应的策略进行改善。
对上级沟通的障碍与解决方法
对上级的沟通障碍通常表现为信息传递不畅、缺乏有效反馈等。解决这些问题的方法包括：
- 主动沟通：在工作前进行计划请示，工作中进行动态汇报，工作后进行总结分析。
- 提出建议：在沟通中不仅仅是传达信息，还要积极提出建设性的意见，帮助上级做出决策。
- 数字化沟通工具：通过使用数字化计划请示、动态汇报及工作总结模板，提高沟通的效率和准确性。
对下级沟通的障碍与解决方法
对下级的沟通中，管理者常常面临的障碍包括目标不明确、缺乏激励等。这需要管理者采取以下措施：
- 明确角色定位：管理者需要清晰自己的角色，确保信息的上下传递顺畅。
- 设定明确目标：运用“五个统一”工作布置法，确保下属明确工作目标与责任。
- 激励机制：通过“七条鱼”沟通技巧，激发员工的工作热情和创造力。
跨部门沟通的障碍与解决方法
跨部门之间的沟通障碍往往由于缺乏信任与责任感造成。为了改善这种状况，可以采用以下策略：
- 首问负责制：推行“我100%负责”的沟通理念，每个人应对自己的工作负责，避免推诿责任。
- 建立信任：通过团队建设活动，增强各部门之间的信任感和合作意识。
- 有效解决冲突：通过积极的沟通与调解技巧，及时处理工作中出现的矛盾与冲突。
同事间沟通的障碍与解决方法
同事之间的沟通也可能因误解与传言而变得复杂。为了解决这些问题，建议采取：
- 正面沟通：在面对误解时，首先进行正面的澄清，而不是急于解释。
- 建立开放的氛围：促进团队成员之间的开放交流，减少传言的可能性。
- 有效的信息传递：利用项目管理工具，明确沟通职责，确保信息的及时传达。
沟通技巧与工具的运用
为了解决医院沟通中存在的各种障碍，管理者需要掌握一些实用的沟通技巧与工具。这些工具不仅有助于提升沟通效率，还能促进团队的合作与信任。
沟通技巧
在医院的日常工作中，管理者可以运用以下几个沟通技巧：
- 三段式沟通：在与上级沟通时，采用“问题-解决方案-结果”的结构，明确表达自己的观点。
- 数字化沟通工具：使用数字化工具进行信息的记录与反馈，提高沟通的透明度。
- 情景模拟：通过情景模拟的方式，提升团队的应对能力和沟通技巧。
沟通工具
在沟通中，管理者可以采用以下工具，从而提高沟通的有效性：
- SWOT分析：帮助团队识别自身的优势、劣势，明确目标。
- BSC平衡积分：用于制定和评估团队的绩效目标。
- KPI与OKR：通过关键绩效指标与目标设定，确保团队朝着共同的方向努力。
结论
医院沟通技巧的提升对医院的管理与运营有着深远的影响。通过有效的沟通，不仅可以降低沟通成本，还能提高工作效率，进而提升患者的满意度。管理者应重视沟通在医院管理中的重要性，积极运用沟通技巧与工具，打造一个高效、和谐的工作环境。只有这样，医院才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，顺利实现其战略目标。
参考文献
在本文中，涉及的沟通技巧和工具均基于实际工作场景和医院管理的最佳实践。希望本文能够为更多医院管理者提供借鉴和启示，促进医院内部的沟通与合作。
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