360度沟通：提升医院管理效率的关键
在现代医疗环境中，沟通已被认定为医院管理中最重要的组成部分之一。沟通成本不仅是医院最大的隐性成本之一，更是影响医院整体效率和战略目标达成的重要因素。为了解决医院内部长期存在的沟通不畅问题，本课程将通过360度沟通技巧的分享，帮助管理者掌握四维度沟通工具与方法，从而实现信息共享、团队协作和上下级信任的良性运转。
【课程背景】沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到医院战略目标的完成。本课程通过360度全景沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握四维度沟通工具与沟通方法，让医院内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，医院运行达到良性运转，战略目标落地实施。【解决医院痛点问题】解决医院项目沟通不畅、实施反馈不落地的问题；解决新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题；解决高层管理者对战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通分解障碍解决员工不知道自己的工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍解决跨部门配合不默契、冲突误会不断的问题 = 沟通协作障碍【学员收获】掌握对上级沟通方法；掌握对下级沟通方法；掌握跨部门沟通、项目沟通方法；掌握同事间沟通方法；【技巧与工具】“三段式”数字化对上沟通方法“机油式”四大对下沟通职责“五个统一”对下工作布置沟通法“七条鱼” 对下激励沟通技巧绩效沟通超级实用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR管理者对下授权与放权沟通工具；科室“工作网”内部沟通工具；“首问负责制“跨部门沟通技巧“我100%负责“跨部门沟通理念【赠送模版】《数字化计划请示思维导表》《数字化绩效效目标跟踪反馈表》《数字化工作总结、阶段汇报模板》《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》【课程特色】引用大量实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解；通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把四维度沟通技巧迅速应用到实际工作中；【课程对象】中高层管理者、新晋升人员、后备梯队成员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、医院最大隐性成本：沟通成本1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙2. 沟通不畅的痛点：制定不成功分解不下去实施不落地目标完不成案例：医院战略目标夭折二、对上级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：对上不管理上级支持过少 = 放弃上级过度支持 = 不放心解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺沟通障碍二：对上不负责解决方法：不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；沟通障碍三：对上工作汇报不到位事前无请示；事中无汇报事后无总结；解决方法：数字化对上沟通工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》沟通障碍四：无法对上进行有效建议解决方法：把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；引导上级作出正确决定；沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。解决方法：换位思考，提升站位；有容乃大，提升格局；视野开阔，提升高度；多维思考，全局意识；三、对下级沟通的障碍及解决方法：沟通障碍一：管理者的三个不知道：不知道自己有问题；知道有问题，不知道原因；知道原因，不知道如何改进；沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；中层为核心，团结协作，战斗力强悍。沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；润滑剂沟通职责： 解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚 、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；助燃剂沟通职责：对下负责与激励；案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉沟通障碍四：对下不管理员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；团队：士气低落、执行力差、效率低；解决方法：人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励沟通障碍五：对下不负责1. 支持过少 = 团队运转受阻不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；2. 过度支持 = 团队运转受阻事无巨细、事必躬亲；对下不负责，越级指挥、过多干预；不授权放权，不信任中层；解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱； 沟通障碍六：沟通不力员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？解决方法：“五个统一”工作布置法情景模拟实战训练：让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。解决方法：沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧解决方法：绩效沟通实用工具SWOT分析模型制定下级目标方向BSC平衡积分制定下级目标内容SMART制定下级考核标准KPI +OKR制定下级绩效目标沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。解决方法：绩效面谈9技巧技巧 1 : 选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题技巧 6 : 数字化评估，避免人为因技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）沟通障碍十：团队建设受阻解决方法：对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判案例分享：销售员工加薪对下沟通技巧—岗位调动面谈案例借鉴：员工内部调动对下沟通技巧—专业尖锐的提问情景模拟互动体验四、跨部门沟通的障碍及解决方法：集体头脑风暴讨论：列举日常沟通协作的时候，最大的障碍是什么？沟通障碍一：工作沟通“推、拖、挡”，缺乏承担意识。解决方法：全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制“我100%负责”沟通制，问题到我为止，我替患者解决，不会再找第二个人；矛盾、问题不转移、不上交、不激化；勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。沟通障碍二：缺乏相互信任解决方法：互动游戏《盲人走路》游戏讨论：如何建立团队信任？沟通障碍三：工作协作产生矛盾案例讨论：《进退两难的HR》解决方法：工作矛盾不是原则性问题，把握三个步骤，注意沟通方式，使用调解技巧，完美解决。五、与同事沟通的障碍及解决方法沟通障碍一：传言与误会解决方法：不要着急解释行为，先从正面否定行为的存在；从正反两方面进行双重证明行为不存在；沟通障碍二：研发项目沟通成本太高导致失败解决方法：项目管理沟通角色分工与沟通职责划分；医院项目进度沟通甘特图设计实战案例分享医院项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享
沟通成本与医院管理的痛点
医院内部沟通不畅会导致多种工作障碍，影响管理者与员工之间的协作。具体而言，不畅的沟通会造成以下几种主要问题：
- 试错成本增加：由于信息不对称，管理者和员工在决策时容易产生误导，导致试错成本的增加。
- 机会成本上升：沟通不畅使得员工无法及时获取必要信息，错失最佳工作机会。
- 时间成本浪费：由于信息传递不及时，工作效率低下，导致时间的大量浪费。
- 团队凝聚力下降：长时间的沟通障碍使得团队成员之间的信任感降低，影响团队的整体合作精神。
这些问题直接影响到医院的战略目标的实现。因此，如何有效提升医院内部的沟通能力，已成为迫在眉睫的任务。
360度沟通的必要性与优势
360度沟通是一种全面的沟通策略，强调从不同角度、不同层面进行信息交流。这种方法能够帮助医院管理者掌握更为全面的信息，减少因沟通不畅而产生的误解和矛盾。具体来说，360度沟通的优势主要体现在以下几个方面：
- 信息透明化：通过不同层级、不同部门之间的沟通，确保信息的透明度，减少信息孤岛的现象。
- 增强信任感：通过开放式的沟通，管理者与员工之间的信任感能够得到增强，进而提高团队的凝聚力。
- 促进团队协作：不同部门之间的沟通能够有效减少冲突和误会，促进团队的整体协作。
- 提升工作效率：高效的沟通能够使信息传递更加顺畅，进而提高整体工作效率。
医院沟通障碍的分析与解决
本课程将深入分析医院内部沟通的多种障碍，并提供针对性的解决方案。这些障碍主要包括对上级沟通的障碍、对下级沟通的障碍、跨部门沟通的障碍以及同事间的沟通障碍。以下是对这些障碍及其解决方法的详细探讨：
对上级沟通的障碍及解决方法
对上级沟通时，管理者常常面临几个障碍，包括上级支持不足、工作汇报不到位以及无法有效建议等。为了解决这些问题，可以采取以下策略：
- 主动沟通：在工作前进行计划请示，在工作中进行动态汇报，工作后进行总结分析，以此取得上级的信任与支持。
- 数字化沟通工具：利用数字化工具进行工作请示与汇报，如《申请/计划思维导表》和《绩效目标跟踪汇报》，确保信息传递的准确性与及时性。
- 换位思考：在沟通中尝试站在上级的角度思考，以提升沟通的有效性。
对下级沟通的障碍及解决方法
在与下属沟通时，管理者常常面临目标不明确、沟通职责不清等问题。为了解决这些障碍，管理者可以采取以下措施：
- 明确角色定位：管理者需明确自己在团队中的“粘合剂”定位，促进信息的上传下达。
- 有效的工作布置：运用“五个统一”工作布置法，确保每位员工都能明确自己的工作目标和方向。
- 绩效沟通技巧：使用SWOT、BSC等工具制定明确的绩效目标，提升沟通的针对性与有效性。
跨部门沟通的障碍及解决方法
跨部门沟通时，常常会遇到责任推卸、缺乏信任等问题。为此，医院可以采取以下措施：
- 首问负责制：实施“我100%负责”的沟通理念，确保每个人都能对自己的工作负责，避免推诿责任。
- 建立信任机制：通过团队活动和互动游戏，增强各部门之间的信任感。
- 调解技巧：在解决工作矛盾时，注意沟通方式，使用调解技巧，促进各方的有效沟通。
与同事沟通的障碍及解决方法
同事间的沟通障碍主要体现在误会与传言上。解决这些障碍的措施包括：
- 积极澄清误会：面对传言时，先从正面确认事实，避免对方的误解继续扩散。
- 高效的项目管理：通过明确沟通角色与职责，降低项目沟通成本，提高项目成功率。
课程总结：360度沟通的应用与实践
通过本课程的学习，管理者将掌握多种360度沟通技巧，从而有效解决医院内部沟通障碍，提高管理效率。课程将结合大量实战案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，并通过情景模拟与工具实操训练，强化记忆，确保四维度沟通技巧能够迅速应用到实际工作中。
在现代医院管理中，360度沟通不仅仅是一个沟通技巧，更是一种管理理念。通过有效的沟通，医院可以实现信息的高效流动，增强团队的凝聚力，从而更好地服务于患者，完成医院的战略目标。
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