客户关系维护的重要性
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系维护已成为企业成功的关键因素之一。通过建立和维护良好的客户关系，企业不仅能够提高客户满意度，还能从中获得深层次的市场信息，进而制定出更有效的销售策略。
【课程背景】客户行为风格很重要吗？客户关系重要吗？通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。你的销售有这样的问题吗？对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。基于以上的矛盾，《多彩人格：从客户行为分析到赢得合同的客户关系之路》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了与不同的行为风格的客户进行接洽、沟通、谈判的方法，以及客户关系建立与深化的技巧，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。【课程收益】重塑 销售对客户行为风格的认知 提高客户对销售的接受度掌握 客户关系开发的流程方法 提升赢单概率 确保订单质量【课程特色】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省覆盖所有难点：课程涵盖销售在接触不同行为风格的客户时的难点和方法迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】第一单元：DISC的起源与测评DISC的起源与测评几种不同性格类型的分类及DISC的起源与发展DISC个性特征解析：本我、超我、自我模式的区别及呈现什么是DISC个性测评？40项性格测试与选择，4大性格特征及剖析。D型Dominance支配型：指挥者I型Influence表现型：社交者S型Steadiness稳健型：支持者C型Compliance分析型：思考者瞬间探知客户性格类别的密码；案例分析：《西游记》中师徒四人的DISC性格类型剖析案例分析：《欢乐颂》五美性格类型剖析。第二单元：DISC在大客户销售过程中的运用1、不同DISC性格人的优点和缺点对比2、不同DISC性格人的语言特征及行为特征3、DISC不同性格客户的行为和语言的应对模式与力量型一起行动，讲究效率和积极务实；与活泼型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣；与完美型一起统筹，做事要周到精细、准备充分；与和平型一起轻松，使自己成为热心真诚的人；案例分析：与某医院X院长的商务交流与客户关系路径案例分析：100万项目是如何在最后一刻起死回生的第三单元：如何让客户跟着我的思路走，建立于我有利的采购选型标准？现象与认知；什么是客户认知；引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；挖掘需求，探寻已有认知分析产品差异化，输出优劣势对比根据优劣势对比，输出认知引导目标根据认知引导目标，输出关键问题/话术根据认知引导目标，准备关键论据客户采购决策形成的过程；客户采购决策背后的逻辑——客户认知体系；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：各组讨论并分享B客户不同角色的认知引导目标及其引导路径第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？客户关系开发的6个环节；谋求共事；证明能力；获取信息；私人约会；了解需求；解决问题；与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；成功私人约会的5种方法；7次法则；阶段性成绩的庆祝；基于客户帮助的回馈；非工作需求的沟通；第三方资源对接；营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；商务宴请的氛围营造；商务宴请的话题设计；商务宴请的座次安排；了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）个人需求话题；家庭需求话题；工作需求话题；整合资源解决客户难题；案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；第五单元：高层关系至关重要，但你为什么总是只有“一面之缘”高层客户关系的重要意义；高层客户关系开发与维护的难点；年龄差距；地位差距；眼界差距；权力差距；资源差距；高层客户关系开发的步骤；准确识别目标；构建信息源；建立连接；配置公司高层资源；策划客户高层攻关活动；积累信任—基于客户需求的反复互动；施加影响—发挥高层关系价值；高层客户关系开发的注意事项；高层客户关系开发的三个资源库；高层客户关系开发人脉库；高层客户关系开发场景库；高层客户关系开发资源库；高层客户关系开拓小组和例行会议；案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
客户行为风格的影响
客户的行为风格在客户关系中扮演着重要的角色。了解客户的行为特征可以帮助销售人员更好地与客户沟通，从而满足客户的需求。通过《多彩人格：从客户行为分析到赢得合同的客户关系之路》课程，我们可以看到，客户的行为风格可以通过DISC模型进行分类。
- D型（支配型）：这类客户通常是决策者，注重效率和结果。
- I型（表现型）：他们喜欢社交，重视人际关系。
- S型（稳健型）：这些客户关注稳定性和支持，通常需要时间来适应变化。
- C型（分析型）：这类客户注重细节和数据，习惯于通过理性分析来做决策。
通过对客户行为风格的分析，销售人员能够迅速识别客户的需求，进而制定相应的沟通策略。这不仅能提升客户对销售人员的接受度，还能有效提升赢单的概率。
建立有效的客户关系
为了实现客户关系的深度维护，销售人员需要掌握一套系统的客户关系开发流程。首先，在与客户的接触中，销售人员应努力了解客户的需求和痛点，从而建立信任并证明自身的能力。
客户关系开发的六个环节包括：
- 谋求共事
- 证明能力
- 获取信息
- 私人约会
- 了解需求
- 解决问题
这些环节的核心在于与客户的持续互动。通过私人约会等方式，销售人员不仅能够深入了解客户的需求，还能有效地建立更深层次的信任关系。
引导客户认知与决策
在客户关系维护中，引导客户的认知也非常关键。通过有效的沟通技巧，销售人员能够帮助客户理解产品的真正价值，进而形成有利于企业的采购选型标准。
具体而言，销售人员可以采用以下几种方法来引导客户认知：
- 陈述法：通过清晰的陈述产品的优势和特点，引导客户的关注点。
- 提问法：通过提问了解客户的真实需求，进而调整自己的销售策略。
- 案例法：通过成功案例展示产品的实际应用效果，提高客户的信任度。
- 权威法：利用行业专家或权威机构的认可，增强客户对产品的信心。
通过以上方法，销售人员能够有效地重构客户的认知体系，使其更容易接受并选择企业的产品或服务。
高层客户关系的维护
高层客户关系的维护同样至关重要。高层客户通常具有更大的决策权和资源，因此，与他们建立良好的关系，可以为企业创造更多的机会。然而，开发和维护高层客户关系并非易事，销售人员面临着许多挑战，例如年龄、地位和权力差距等。
开发高层客户关系的步骤
为了有效地开发高层客户关系，销售人员应遵循以下步骤：
- 准确识别目标：明确高层客户的需求和决策逻辑。
- 构建信息源：收集与客户相关的各种信息，了解他们的背景和需求。
- 建立连接：通过各种方式与客户建立联系，增进相互理解。
- 配置公司高层资源：调动公司高层资源，增强客户对企业的信任感。
- 策划客户高层攻关活动：通过高层活动增进双方的互动与交流。
在这个过程中，销售人员还需积累信任，通过基于客户需求的反复互动来施加影响，发挥高层关系的价值。
持续互动与资源整合
客户关系的维护不仅仅是一次性的努力，而是一个长期的过程。销售人员需要通过不断的互动来建立持久的信任关系。这种持续的互动可以通过定期的商务宴请、非工作需求的沟通等方式进行。
同时，资源整合也是客户关系维护的重要一环。通过整合内部和外部资源，为客户提供更全面的服务，能够大大提升客户的满意度和忠诚度。
总结
客户关系维护是一项复杂而重要的任务，涉及到对客户行为风格的理解、有效的沟通技巧和高层客户关系的开发。通过系统的学习和实践，销售人员可以不断提升自己的能力，从而在竞争中脱颖而出。
在《多彩人格：从客户行为分析到赢得合同的客户关系之路》课程中，销售人员不仅能获得深刻的理论知识，还能通过实际案例的分析掌握实用的方法和技巧。这将为他们的职业发展和企业的成功奠定坚实的基础。
良好的客户关系是企业长期发展的基石，只有不断地更新观念、提升能力，才能在瞬息万变的市场中立于不败之地。
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