B端客户营销的深度剖析
在现代商业环境中，营销是企业生存与发展的重要支柱，特别是对于B端（企业对企业）客户而言，营销不仅仅是销售产品或服务，更是一个复杂的价值交换过程。通过系统化的营销策略，企业可以有效地激发客户的需求、维护客户关系并最终实现业绩的提升。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
课程背景与营销价值
营销是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障。尽管如此，许多企业在营销工作中却遭遇到了严峻的挑战，往往感觉“重灾区”。
营销人员的能力直接关系到企业的营销效果，尤其是一线营销人员和管理者，常常将营销简化为“卖产品、卖服务”，忽视了营销的本质与核心。要真正了解营销的复杂性，必需激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，才能实现销售目标。
课程收益与目标
本课程的设计旨在激发营销人员的成功心态，塑造核心价值理念，并深入学习营销流程的核心环节。通过掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点，营销人员能有效地维护客户关系，善于处理客户问题，转危为机。
B端客户的特征与分析
B端客户通常具有以下几个显著特点：
- 组织性：与个人消费者不同，B端客户往往是由多个决策者组成的组织，涉及多个部门的协作。
- 决策过程复杂：B端客户的采购决策通常需要经过多个环节，包括需求确认、预算审核、供应商选择等。
- 关注长期价值：B端客户在选择供应商时，更倾向于考虑长期合作的价值和潜在收益。
了解这些特征后，营销人员可以更有效地制定相应的营销策略，满足客户的需求。
B端客户市场的挖掘与开拓
在进行B端客户的市场开拓时，企业需要首先收集客户的基础信息、业务信息和组织信息等。这些信息的收集方法包括：
- 一般信息查询法：通过网络、行业报告等获取客户的基本信息。
- 周边了解法：通过行业内的交流与互动，获取客户的业务动态。
- 现场观察法：实地考察客户的运营状况，了解其需求。
- 关键访谈法：与客户关键决策者进行深度访谈，获取最真实的需求信息。
通过这些方法收集的信息，营销人员可以利用MAN三维分析法对客户进行分类，准确识别出关键决策人，为接下来的沟通建立基础。
客户沟通的有效策略
在与B端客户的沟通中，明确沟通目标至关重要。有效的客户沟通可以分为以下几个步骤：
- 建立沟通频道：通过简洁明了的自我介绍，引导客户建立信任。
- 详细探寻需求：通过深入的需求挖掘，了解客户的真实需求和痛点。
- 扫除障碍：识别并解决客户在决策过程中的疑虑与障碍。
- 促进行动：引导客户采取行动，推动销售进程。
- 提升客户感知：通过提供附加价值，提升客户对产品或服务的认知与感知。
在实际的沟通中，营销人员还需灵活运用各种沟通技巧，例如通过“状况询问”与“难点询问”来深入挖掘客户的需求，帮助客户识别潜在问题并提供解决方案。
客户关系的维护与持续经营
客户关系的维护是实现销售业绩的重要基础。企业应从以下几个方面着手，确保客户关系的持续经营：
- 定期拜访：通过定期的客户拜访，保持与客户的良好沟通。
- 礼尚往来：通过适当的礼品和感谢，增强客户的信任感。
- 主动刺激：在关键时刻主动提供帮助，增强客户的黏性。
客户投诉处理也是客户关系维护中的重要环节。面对客户的投诉，企业应具备以下能力：
- 情绪管理：首先要降低客户的情绪，理解客户的不满。
- 理性沟通：与客户进行理性的对话，找出问题的根源。
- 解决方案：提供有效的解决方案，消减客户的负面影响。
- 显性进展：定期向客户汇报问题解决的进展，增强客户的信任感。
总结与展望
B端客户营销是一项复杂而系统的工作，涉及客户的分析、市场的开拓、有效的沟通以及客户关系的维护等多个环节。通过不断学习和实践，营销人员能够掌握更科学的营销流程和方法，实现销售目标，推动企业的持续发展。
未来，随着市场环境的变化及技术的进步，B端客户营销也将面临新的挑战与机遇。企业应不断创新思路，提升营销人员的专业能力，以适应市场需求的变化，实现更高效的营销效果。
通过本课程的学习，营销人员将能够更全面地理解B端客户的特征与需求，并运用科学的营销策略来实现业绩的突破，为企业的长远发展打下坚实的基础。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
秦超
培训咨询
