打造超级渠道建设，提升品牌竞争力与市场份额

超级渠道建设：数字化时代的客户营销新战略

在数智化时代，客户的需求呈现出多样化、个性化的特点，线上线下一体化的趋势愈发明显。企业需要从整体的战略层面出发，构建起完整的客户运营体系，以适应这一变化。超级渠道建设，不仅是企业数字化转型的关键一环，更是实现“以客户为中心”的重要保障。在这篇文章中，我们将深入探讨超级渠道建设的核心理念、实施路径及其对企业的深远影响。

宋海林：金融行业以客户为中心的数字化转型

【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】管理层与业务、科技人员均可【课程时间】2天（6小时/天）【课程收益】掌握数字化转型的关键逻辑，了解如何实现数字化转型落地深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力以及如何解决聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解数字化转型的模式与方法重在落地，强化与实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程大纲】数字化时代，商业银行如何构建“数字化思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车信用卡案例分析：对公——行业专营数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：招行数字化转型规划的底层逻辑数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：招行投商私科研一体化案例分析：实时事件营销数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行全渠道建设案例分析：中信银行超级渠道建设案例分析：招行网络经营服务中心运营体系数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：中原银行敏捷组织体系案例分析：普华永道领先的项目制管理模式数字化能力支持：低代码-云平台“数字化思维”如何自上而下有效落地？1、如何通过数字化的顶层设计实现战略落地数字化能力评估：八大关键能力 8*5二级数字化能力维度数字化战略：目标导向-业务体系-数字化能力-基础支撑转型方向：数字化转型N+方向落地举措：数字化转型项目集群建设支撑保障：PMO案例分析：某城商行数字化转型战略规划案例分析：招商银行十四五战略规划2、从洞察客户需求出发，打造数字化客户营销闭环体系零售客户洞察：聚类分析与专家规则-客户画像与客户标签-名单对公客户洞察：客户在哪里（高质量获客）-行业专营（提高行业认知）-名单零售客户经营策略：策略制定-策略图谱-策略执行对公客户经营策略：经营专案-营销推动-过程管理体验优化：客户体验优化平台与体系3、从场景出发，提升业务数字化与管理数字化双轮驱动对公业务数字化场景：财资-供应链-支付结算零售业务数字化场景：代发-校园-商户案例分析：招商银行科技体验团队如何设计对公网银管理数字化场景：管人-管户-管事案例分析：普华永道如何为中信银行设计客户经营管理平台案例分析：招商银行科技体验团队如何设计外呼系统平台案例分析：招商银行科技体验团队如何设计智慧决策引擎4、从组织管理出发，构建与数字化相适应的组织与文化体系打造与数字化经营管理相适应的组织体系案例分析：招商银行对公/零售如何适应管理动作优化管理体系打造与数字化经营相适应的文化体系他山之石：阿里的组织文化与价值观5、从科技赋能出发，构建双态融合的科技体系稳态：基石敏态：高可用他山之石：从同业与异业数字化转型中探索差异化发展之路1、全渠道数字化转型——从同仁堂健康数字化转型案例讲起同仁堂健康为什么要与咨询公司共同推动数字化转型同仁堂健康如何做数字化转型：工具与能力-创新模式-思维方式同仁堂数字化转型战略：基于零售4.0战略及行业研究输入，形成从数字化愿景至数字化运营，即从战略至落地的逐层分解同仁堂健康全渠道数字化升级：核心举措 -核心能力-落地实施对银行打造超级渠道的启示1：基于客户旅程，打造O2O线上线下融合体系启示2：构建从数字化需求到数字化能力升级的完整体系启示3：关注客户体验，推动客户体验与客户营销有机衔接2、数字化产品创新与客户运营——从伊利集团数字化转型案例讲起伊利集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型伊利集团如何做数字化转型：产品创新-顾客运营-渠道及终端管理-供应链数字化产品创新：搭建完整的数字化产品创新体系数字化客户运营：全维度画像-个人化内容产生/触达-个人化营销验证启示1：构建产品全生命周期管理体系启示2：构建从公域到私域的闭环体系启示3：推动落地执行的支撑保障体系建设3、数字化客户营销——从康恩贝集团数字化转型案例讲起康恩贝集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型康恩贝集团如何做数字化转型：八大方向从公域到私域：公域传播—私域的深度运营启示1：塑造数字化的消费者旅程启示2：微信平台内容运营启示3：消费者运营的整体提升

宋海林 培训咨询

一、超级渠道建设的背景与意义

在商业环境日益复杂的今天，传统的营销渠道已无法满足客户的多元需求。客户希望在不同的场景中获得一致且高效的服务体验，这就要求企业打破渠道壁垒，构建起一个灵活、智能的超级渠道体系。通过整合线上线下资源，企业可以实现信息与服务的无缝对接，从而提升客户的满意度与忠诚度。

• 数字化思维的转变：企业需从以产品为中心转向以客户为中心，以更好地理解客户的需求与行为。
• 全生命周期的客户运营：建立客户全生命周期管理，持续优化客户体验，以实现长期价值。
• 数据驱动的决策支持：借助数据分析工具，深入洞察客户需求，制定精准的营销策略。

二、构建超级渠道的核心要素

构建超级渠道，首先要明确其核心要素，这包括客户洞察、策略驱动、体验闭环以及支撑保障。这些要素相辅相成，共同形成了企业在数字化转型过程中不可或缺的基础。

1. 客户洞察

客户洞察是超级渠道建设的起点。通过数据分析与市场调研，企业可以全面了解客户的需求、偏好及行为模式，从而制定有效的客户策略。以下是构建客户洞察的几个关键步骤：

• 进行聚类分析与专家规则制定，明确客户画像与标签。
• 通过数据挖掘技术，识别客户的潜在需求与痛点。
• 建立动态的客户反馈机制，及时调整营销策略以适应市场变化。

2. 策略驱动

在具备了充分的客户洞察后，企业需制定针对性的营销策略。策略的制定应围绕“价值共赢”的理念，以实现与客户、员工及生态系统的多方共赢。实施这一策略的关键在于：

• 建立策略图谱，确保各部门协同工作，形成合力。
• 实施灵活的策略执行机制，根据市场反馈快速调整策略。
• 利用CRM系统强化客户关系管理，提升客户维系能力。

3. 体验闭环

客户体验是连接客户与企业的重要桥梁。企业需围绕客户体验构建完整的闭环体系，从客户接触、购买到售后服务，全过程进行优化。具体措施包括：

• 通过数据分析，持续跟踪客户的使用体验与反馈。
• 建立客户体验优化平台，集成各类服务资源，提高响应速度。
• 通过定期的客户满意度调查，获取真实的客户声音，不断迭代服务。

4. 支撑保障

支撑保障是超级渠道建设的基石。企业需建立高效的支撑体系，以确保各项策略的落地执行。支撑保障的关键在于：

• 构建业务中台、数据中台与技术中台，实现资源的高效整合。
• 建立完善的项目管理体系(PMO)，确保项目的顺利实施。
• 培养数字化能力，提升员工的技能与素养，以适应新的工作模式。

三、实施超级渠道建设的途径

在明确了超级渠道建设的核心要素后，企业需要制定具体的实施路径，以确保战略的成功落地。这一过程可以分为以下几个阶段：

1. 顶层设计与战略规划

实施超级渠道建设的第一步是进行顶层设计。企业应从整体战略出发，结合自身的市场定位与资源状况，制定适合的数字化转型路径。这一阶段应重点关注：

• 明确转型目标与愿景，制定清晰的战略路线图。
• 评估现有数字化能力，识别短板与提升空间。
• 成立专门的数字化转型团队，确保项目的专注与推进。

2. 数据驱动的能力建设

数据是数字化转型的重要驱动力。企业需建立健全的数据管理体系，确保数据的准确性与实时性。具体措施包括：

• 构建数据中台，实现数据的集中管理与共享。
• 利用先进的数据分析工具，提升数据挖掘与分析能力。
• 建立数据安全保障机制，确保客户信息的安全性与隐私保护。

3. 渠道整合与体验优化

在数据基础上，企业应致力于渠道的整合与优化，确保客户能够在不同渠道中获得一致的体验。实施步骤包括：

• 整合线上线下渠道资源，打造无缝连接的O2O体验。
• 优化客户旅程，确保每一个触点都能提供优质的服务。
• 定期评估渠道效果，及时调整营销策略以提升转化率。

4. 持续改进与反馈机制

超级渠道建设并非一蹴而就，企业需建立持续改进的机制，以适应不断变化的市场环境。关键在于：

• 建立客户反馈与评估机制，及时收集客户意见与建议。
• 通过数据分析，监控各项指标的变化，评估策略的有效性。
• 持续进行内部培训与知识分享，提升团队的创新能力与执行力。

四、超级渠道建设的实践案例分析

为了更好地理解超级渠道建设的实施效果，我们可以借鉴一些成功企业的案例。以下是几家在超级渠道建设中取得显著成效的银行案例：

1. 平安银行全渠道建设案例

平安银行通过整合网点、APP及远程银行等多种渠道，构建起了一个灵活智能的超级渠道体系。客户在不同场景中都能享受到一致的服务体验，提升了客户的满意度和忠诚度。

2. 招商银行网络经营服务中心

招商银行通过建立网络经营服务中心，整合线上线下资源，实现了客户服务的高效响应。该中心不仅提升了客户的服务体验，也大幅降低了运营成本。

3. 中信银行的超级渠道建设

中信银行通过实施数字化转型，构建了智能客服和智慧网点，提升了客户的互动体验。通过数据驱动的决策支持，客户的个性化需求得到了更好的满足。

五、总结

在数字化时代，超级渠道建设不仅是企业提升核心竞争力的关键，也是实现客户价值最大化的重要手段。通过深入的客户洞察、科学的策略驱动、优化的体验闭环以及稳固的支撑保障，企业能够在复杂的市场环境中立于不败之地。未来，随着数字化技术的不断进步，超级渠道建设将继续演变，成为企业实现可持续发展的重要基石。