数据驱动经营：在数智化时代的全新思考
在当今数智化时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求日益多样化，线上线下的融合使得传统经营模式受到冲击。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，企业必须以数据为核心，构建完整的经营体系，实现精准的客户洞察与策略执行。本文将围绕“数据驱动经营”这一主题，结合培训课程的内容，深入探讨如何在银行个人金融业务中，利用数据驱动实现转型升级。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、构建完整的经营闭环
数据驱动经营的第一步是构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环。这一闭环不仅是企业运营的骨架，更是促进业务数字化与管理数字化的关键所在。
- 客户洞察：通过规则驱动与机器学习相结合，深入分析客户需求，识别客户的不同特征与偏好。例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，成功识别出不同客户的需求。
- 策略制定：在充分了解客户的基础上，制定出精准的营销策略。这包括定名单、定举措及抓协同等环节，确保策略的有效落地。
- 策略执行：通过电话营销、CRM系统等工具，确保策略的顺利实施。同时，营销人员需保持与客户的实时沟通，及时反馈执行中的问题。
- 经营回检：通过数据分析对策略的执行效果进行评估，及时优化策略，形成良性的经营循环。
二、以客户需求为中心的策略体系
在数据驱动经营中，企业需建立以客户需求为中心的策略体系，涵盖策略体系、运营机制及数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。这一体系的构建，能够有效提升客户体验，增强客户黏性。
- 客户聚类分群：利用数据分析技术对客户进行有效的分群，识别不同客户的生命周期和需求。例如，可以将客户分为银发客群、中产一族、亲子客群等，针对不同群体制定差异化的营销策略。
- 存量策略与新增策略：在梳理现有客户策略的基础上，结合市场动态与客户反馈，及时补充新增策略，确保策略的时效性与有效性。
- 策略管理看板：建立可视化的策略管理看板，实时监控策略执行情况，及时调整策略，确保策略目标的达成。
三、如何做好客户洞察
客户洞察是数据驱动经营的核心，只有深入理解客户，才能制定出有效的策略。通过专家判断、聚类分析以及头脑风暴，企业可以更全面地了解客户需求。
- 专家判断：结合行业专家的经验与洞察，对客户的需求进行初步判断与分析。
- 聚类分析：通过数据分析技术，对客户进行细致的分类，识别出不同客户的特征与偏好。例如，杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功识别出不同客户群体的需求。
- 头脑风暴：通过团队的集思广益，结合实际案例，深入探讨客户需求与市场变化，形成对客户洞察的多元理解。
四、制定精准策略的关键要素
在明确客户需求后，制定精准的营销策略至关重要。策略的制定应围绕定名单、定举措以及抓协同等几个方面展开。
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，确保精准触达目标客户。
- 定举措：明确策略制定的目标，包括规模、客户类型及中收等，确保策略的针对性。例如，杭州联合银行通过明确财富客群的资产规模，制定相应的营销策略。
- 抓协同：强调全渠道的融合机制，通过不同渠道的协同作战，实现资源的最优配置与利用。
五、落地执行与策略回检
策略的落地执行是实现数据驱动经营的关键环节。企业需要通过电话营销、话术辅导、CRM功能使用等方式，确保策略的顺利实施。同时，建立完善的反馈机制，及时对策略进行回检与调整。
- 电话营销与话术辅导：针对不同客户群体，制定相应的电话营销话术，确保营销人员能够有效传达策略意图。
- 客户营销表单维护：保持客户信息的及时更新，确保营销策略的精准执行。
- 营销人员沟通反馈：建立与营销人员的沟通机制，及时收集执行中遇到的问题与挑战，进行针对性的调整与优化。
六、数字化能力的提升
在数智化时代，提升数字化能力是实现数据驱动经营的基础。企业需要通过构建开放融合的零售体系，实现数据的有效整合与应用。
- 全口径客户评价：通过全方位的客户评价体系，获取客户的真实反馈，为策略的制定提供依据。
- 全场景营销支持：在不同的场景下，灵活运用数据，制定相应的营销策略，满足客户的多样化需求。
- 全流程经营反馈：建立完善的经营反馈机制，实现从客户评价到经营反馈的全流程流转，确保策略的持续优化。
结语
数据驱动经营是数智化时代企业转型升级的重要路径。通过构建完整的经营闭环，建立以客户需求为中心的策略体系，深入做好客户洞察与精准策略的制定，企业能够在激烈的市场竞争中，提升自身的核心竞争力。未来，随着数据技术的不断发展，企业将迎来更加广阔的经营空间。通过不断探索与实践，形成适合自身发展的特色化经营模式，真正实现以客户为中心的数字化转型。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
