精准营销策略：数字化时代的客户经营新思路
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显。为了应对这一挑战，企业需要从战略高度出发，构建完整的客户洞察、策略驱动、经营回检及体验闭环体系。这一体系不仅是企业发展的“骨架”，更是实现“以客户为中心”的核心支撑。本文将围绕“精准营销策略”这一主题，深入探讨如何在数字化转型中优化客户经营，提升企业的市场竞争力。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、构建完整的客户经营体系
企业在制定精准营销策略时，首要任务是构建一个以客户为中心的完整经营体系。这一体系的构建包括以下几个方面：
- 客户洞察：通过数据分析和市场研究，了解客户的需求、偏好及行为模式。
- 策略制定：基于客户洞察，制定切实可行的营销策略，明确目标客户群体及其特点。
- 策略执行：确保营销策略的有效落地，包括渠道选择、产品推广及客户沟通。
- 经营回检：通过数据反馈与分析，评估营销策略的效果，以便进行优化和调整。
这一完整的闭环体系不仅提升了客户的体验感，还增强了企业对市场变化的应对能力。
二、深入客户洞察
精准的客户洞察是制定高效营销策略的基础。通过多种方法的结合，可以实现对客户的全面了解。
1. 专家判断与聚类分析
结合行业专家的判断与聚类分析，企业可以识别出不同客户群体的特征。例如，平安银行通过对财富客群的微细分，深入了解客户的资产配置需求，从而制定针对性的营销策略。
2. 规则驱动与机器学习
利用机器学习和数据分析技术，企业能够从历史数据中提取出客户行为模式。杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功实现了客户的精准分类和定位。
3. 头脑风暴与团队协作
在进行客户洞察时，团队的集思广益也至关重要。以上海银行为例，通过发动总分支力量共同参与客户洞察，进一步提升了对客户需求的理解。
三、精准策略的制定
在完成客户洞察后，企业需制定出一系列精准的营销策略。这一过程包括多个环节：
1. 定名单与定举措
基于客户洞察结果，企业需要形成客户营销名单，并制定相应的行动举措。例如，杭州联合银行通过提升财富客群的资产规模，明确了策略制定的目标与重点客户层级。
2. 确定策略场景与产品
策略场景的选择至关重要。企业需根据客户的生命周期、产品需求及实时事件来制定相应的策略。同时，确定合适的营销产品也是提高转化率的关键。
3. 营销渠道与话术的优化
不同的客户群体适合不同的营销渠道。招商银行在零售客群的差异化渠道经营策略中，通过优化营销话术，有效提升客户的参与度和满意度。
四、落地执行与策略回检
精准营销策略的落地执行是实现客户价值提升的关键。企业应建立科学的执行流程，确保每个环节的有效性。
1. 电话营销与话术辅导
在执行过程中，电话营销作为一种重要的沟通渠道，需要对营销话术进行专业的培训和指导，以提升客户的接受度。
2. CRM功能的使用
客户关系管理（CRM）系统的有效使用，可以帮助企业更好地维护客户关系，提高客户满意度。同时，建立完善的客户营销表单，明确转介营销流程，也能提升营销效率。
3. 策略的评估与反馈机制
建立策略后评估系统，及时对营销效果进行反馈与分析，有助于企业在实践中不断优化策略，提升客户经营的有效性。
五、数字化时代的客户经营
随着数字化转型的深入，零售银行在客户经营方面面临新的挑战与机遇。如何以客户为中心，实现转型升级是每个金融机构必须思考的问题。
1. 顶层设计与开放融合
在数字化时代，企业需进行顶层设计，构建开放融合的零售体系。招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了数字化转型。
2. 数据驱动的客户洞察
数据不仅是客户洞察的基础，还是制定精准策略的重要依据。通过数据驱动的分析，企业能够更深入地理解客户需求，提升服务质量。
3. 过程管理与客户粘性
在落地执行过程中，企业需要以过程管理为抓手，通过优化客户体验来提升客户的粘性。例如，中信银行通过打造客户经营管理平台，实现了更高效的客户服务。
4. 体验优化与关键举措
在客户经营的各个环节中，体验优化是提升客户满意度的重要手段。招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”中的关键举措，正是为了提升客户的整体体验。
六、总结
精准营销策略的实施不仅需要企业在战略层面的深思熟虑，更需要在具体执行中不断优化与调整。通过构建完整的客户经营体系、深入客户洞察、制定精准策略、有效落地执行，企业才能在数字化时代把握住客户的需求，实现持续的市场竞争力。
在未来的市场环境中，只有不断探索适合自身发展的客户营销策略，才能在激烈的竞争中立于不败之地。通过培训与实践，银行从业人员能够更好地掌握零售业务发展方向，提升客户经营的关键逻辑，从而推动银行的整体发展。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
