营销渠道策略：在数智化时代的全生命周期客户经营
在数智化时代，客户的需求变得愈加多样化，线上线下一体化的趋势愈发明显。金融行业尤其是银行业，作为服务行业的代表，必须重视营销渠道策略的构建与优化。本文将围绕“营销渠道策略”展开，探讨如何在客户洞察、策略制定、执行和回检的完整闭环中，有效提升客户体验与经营效率。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、营销渠道策略的背景与重要性
随着网络科技的发展，客户的行为和需求发生了深刻的变化。传统的营销模式已经无法满足现代客户的期望。银行业需要从企业视角出发，构建完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系。
这种体系不仅是营销渠道策略的“骨架”，更是数字化建设的“灵魂”。在此背景下，营销渠道策略的优化显得尤为重要。通过有效的渠道策略，银行可以实现以下几个目标：
- 提升客户触达效率：通过精准的渠道选择与优化，实现对目标客户的高效接触。
- 增强客户体验：通过多样化的服务渠道，提升客户的整体体验，增强客户忠诚度。
- 实现资源的最优配置：通过对各个渠道的评估与整合，确保资源的合理利用。
- 推动业务的数字化转型：以数字化科技为依托，推动银行业务的转型升级。
二、构建完整的客户营销闭环
在营销渠道策略的实施过程中，构建完整的客户营销闭环是至关重要的。这一闭环包括客户洞察、策略制定、策略执行与经营回检四个环节。
1. 客户洞察
客户洞察是营销策略的基础。通过对客户进行细致的分析，银行能够更好地理解客户的需求与偏好。在这一过程中，可以采用多种方法，如专家判断、聚类分析和机器学习等。通过这些方法，银行可以识别出不同的客户群体，并为其制定个性化的服务策略。
2. 策略制定
在获取客户洞察后，银行需要制定相应的营销策略。这一阶段主要包括以下几个方面：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成针对性的客户营销名单。
- 定举措：明确策略制定的目标，如客户规模、中收和营销产品。
- 抓协同：确保各个渠道之间的协同工作，形成合力。
3. 策略执行
策略的有效执行是实现营销目标的关键。在这一阶段，银行需要关注以下几个方面：
- 电话营销与话术辅导：通过电话营销与专业的话术指导，提升营销人员的工作效率。
- CRM功能使用辅导：强化营销人员对CRM系统的使用，确保客户信息的准确记录与更新。
- 客户营销表单维护：建立完善的客户营销表单，确保信息的及时更新与反馈。
4. 经营回检
经营回检是对已实施策略的评估与反馈。通过对营销效果的分析，银行可以识别出策略实施中的瓶颈与阻力，并对策略进行优化调整。这一过程不仅有助于提升营销效果，还能为后续的策略制定提供重要数据支持。
三、营销渠道的选择与优化
在营销渠道策略的实施过程中，渠道的选择与优化至关重要。银行需要根据客户的需求与行为特征，选择合适的营销渠道。
1. 渠道的多样性
在数智化时代，银行应当充分利用多样化的营销渠道，包括线下网点、电话营销、在线客服、社交媒体等。每个渠道都有其独特的优势与劣势，银行需要根据具体情况灵活选择。
2. 渠道的融合性
随着客户需求的变化，渠道之间的融合性显得愈加重要。银行需要打破传统的渠道壁垒，实现线上线下的无缝连接。例如，可以通过线上平台引导客户到线下网点进行更深入的服务，或者通过线下网点提升客户对线上服务的认知与使用。
3. 渠道的优先级
在选择渠道时，银行需要明确各个渠道的优先级。优先选择能够带来高效客户触达与高转化率的渠道，如线上营销与个性化服务等。同时，通过数据分析，不断调整渠道的策略，以实现最佳的资源配置。
四、加强客户全生命周期运营
银行在实施营销渠道策略时，必须关注客户全生命周期的运营。从客户的获取、维护到流失管理，银行需要在每一个环节都制定相应的策略，以提升客户价值。
1. 客户获取
在客户获取阶段，银行可以通过精准的市场营销与推广活动，吸引潜在客户的关注。这一阶段的关键在于选择合适的渠道与传播方式，以确保客户的有效转化。
2. 客户维护
客户维护是确保客户长期忠诚的重要环节。银行需要通过优质的服务与个性化的关怀，增强客户的粘性。例如，可以通过定期的客户回访与满意度调查，了解客户的需求与反馈，从而不断优化服务质量。
3. 客户流失管理
客户流失是银行必须面对的挑战。通过建立客户流失预警机制，银行可以及时识别流失风险客户，并采取相应的挽回措施。这一过程需要依赖数据分析与客户行为洞察，从而制定出有效的流失管理策略。
五、总结与展望
在数智化时代，营销渠道策略的有效实施是银行实现转型升级的重要途径。通过构建完整的客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检闭环，银行能够更好地理解客户需求，提高客户体验，实现业务的可持续发展。
未来，随着科技的不断进步与客户需求的变化，银行需要不断优化营销渠道策略，适应市场的变化。通过数字化转型，银行将能够在激烈的竞争中立于不败之地。只有不断创新与提升，才能在未来的金融市场中赢得更多客户的信任与支持。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
