掌握系统化思维提升解决问题的能力

系统化思维在客户体验设计中的重要性

在体验经济时代，客户体验已成为企业竞争的核心要素。为了在市场中脱颖而出，企业必须重视客户的每一个接触点，并在产品和服务设计之初就考虑客户的体验。然而，仅仅关注接触点的优化是远远不够的。根据培训课程的内容，客户体验的80%来源于后台的整体支撑，这就需要我们运用系统化思维来全面提升客户体验。本文将深入探讨系统化思维在客户体验设计中的重要性，并结合课程内容进行分析。

仝晓丽：《客户体验的优化与设计》

【课程背景】体验经济时代，客户体验变成企业的核心竞争力。如果在产品或者服务设计之初就充分考虑客户体验成为每个公司产品及服务部门的关注点。客户接触点层面的直接优化，会给企业的客户体验带来立竿见影的效果，但是这个效果是有限的。我们都知道客户体验有80%的因素来自于后台的整体支撑，不过通过优化接触点来带动后台改善，是每一个客户接触点部门能够立刻开始行动的事情。课程从如何养成“客户角度看问题”开始，到“如何利用客户体验设计工具实际设计客户全生命周期体验，不仅带给学员”鱼“，也带给学员”渔“，而后者更重要。【课程收益】了解客户体验的概念了解客户体验设计的前端工具及使用方法了解客户体验后台支撑的条件掌握客户接触点层面客户体验设计的方法能把客户体验设计真正自己所在的工作中【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升客户满意度。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】销售部门、客服中心、营业网点等【课程大纲】第一讲：初识客户体验何为用户体验？客户体验可变现“喜怒哀乐烦恐惊”皆体验思考题：识别自家企业的客户体验第二讲：客户体验设计的基础之一-客户视角客户视角看问题案例：为何有同行无同利发现-客户怎么看，企业怎么看客户视角四要素练习：客户视角的设计客户要的是什么案例：客户的要与不要客户体验蜂窝模型客户体验的分类客户体验的四大关键词第三讲：客户体验设的基础之二-系统思维什么是系统化思维案例：高手都有系统化思维系统化思维培养的路径系统化思维的三个维度如何修炼系统化思维第四讲：客户体验设计五步法客户体验设计的3+1要素定位场景化核心关注点创新客户体验四感策略

仝晓丽 培训咨询

理解客户体验

客户体验不仅仅是客户对产品和服务的直接感受，它还涵盖了客户在与企业交互过程中的所有情感和认知。这包括客户的“喜怒哀乐”，这些情绪不仅影响客户的满意度，也直接关系到企业的品牌形象和市场竞争力。因此，企业必须深入了解客户体验的构成要素，才能制定有效的客户体验策略。

• 客户接触点：每一个与客户互动的点都是客户体验的重要组成部分。
• 客户的需求与期望：理解客户真正想要的是什么，才能提供更符合他们需求的产品和服务。
• 客户的情感反应：客户在接触企业时的情感反应会直接影响他们的忠诚度和购买决策。

客户视角的重要性

在客户体验设计中，采用客户视角看问题是至关重要的。通过从客户的角度出发，企业能够更好地理解客户的需求和期望，从而提高设计的精准度和有效性。课程中提到的“客户视角四要素”便是实现这一目标的关键。

• 客户的期望：企业需要明确客户在接触点上所期望的体验。
• 客户的实际体验：对比客户的实际体验与期望，找出差距和改进的空间。
• 客户的反馈：收集客户的反馈意见，作为改进的依据。
• 客户的情感：理解客户在整个体验过程中的情感变化，提升客户的满意度。

系统化思维的概念

系统化思维是一种将事物视为一个整体的思考方式，它强调事物之间的相互联系和相互作用。在客户体验设计中，系统化思维帮助企业从全局出发，理解客户体验的各个要素如何相互影响。根据课程内容，系统化思维的三个维度是：

• 整体性：关注客户体验的整体，而不仅仅是单个接触点。
• 动态性：认识到客户体验是一个动态变化的过程，需不断调整和优化。
• 互动性：分析不同接触点之间的互动关系，优化整体体验。

如何培养系统化思维

系统化思维并非与生俱来，而是可以通过一定的训练与实践来培养。通过以下几种方法，企业可以在团队中推广系统化思维：

• 定期举办系统思维培训，提升团队的整体认知能力。
• 在项目中引入跨部门合作，增强员工对不同职能之间关联性的理解。
• 使用案例分析，帮助员工从实际案例中学习系统化思维的应用。
• 鼓励员工提出不同观点，促进团队内部的思想碰撞与交流。

客户体验设计的五步法

课程中提出的客户体验设计五步法为企业提供了一个系统化的设计框架，帮助企业在客户体验设计中运用系统化思维。具体步骤包括：

• 定位：明确目标客户群体，理解他们的需求与期望。
• 场景化：将客户体验置于特定场景中，分析客户在不同情境下的行为与反应。
• 核心关注点：识别并聚焦于影响客户体验的关键因素。
• 创新：不断探索新的方式来提升客户体验，保持竞争优势。
• 四感策略：注重客户的视觉、听觉、触觉和情感体验，全面提升客户的满意度。

系统化思维与客户体验的结合

通过将系统化思维与客户体验设计相结合，企业能够更有效地识别问题、制定解决方案，并实施改进措施。系统化思维促使企业从整体出发，关注客户体验的每一个环节，而不仅限于单一的接触点。这样，企业才能在复杂多变的市场环境中保持竞争力。

总结

在体验经济时代，客户体验已成为企业成功的关键因素。运用系统化思维，企业能够更全面地理解客户的需求与期望，从而提供更具价值的产品和服务。通过培训课程的学习，企业不仅能够掌握客户体验设计的工具与方法，更能够培养团队的系统化思维能力，提升整体客户满意度。

无论是销售部门、客服中心，还是营业网点，系统化思维的运用都将为客户体验的优化提供坚实的基础，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。