掌握系统化思维，提升决策与解决问题的能力

系统化思维与客户体验设计

在当今的体验经济时代，企业的核心竞争力往往体现在客户体验的优劣上。随着市场竞争的加剧，客户的期望和需求不断提升，企业亟需通过创新和优化提升自身的客户体验。这时，系统化思维作为一种重要的思考方式，将为企业在客户体验设计中提供有力的支持与指导。

仝晓丽：《客户体验的优化与设计》

【课程背景】体验经济时代，客户体验变成企业的核心竞争力。如果在产品或者服务设计之初就充分考虑客户体验成为每个公司产品及服务部门的关注点。客户接触点层面的直接优化，会给企业的客户体验带来立竿见影的效果，但是这个效果是有限的。我们都知道客户体验有80%的因素来自于后台的整体支撑，不过通过优化接触点来带动后台改善，是每一个客户接触点部门能够立刻开始行动的事情。课程从如何养成“客户角度看问题”开始，到“如何利用客户体验设计工具实际设计客户全生命周期体验，不仅带给学员”鱼“，也带给学员”渔“，而后者更重要。【课程收益】了解客户体验的概念了解客户体验设计的前端工具及使用方法了解客户体验后台支撑的条件掌握客户接触点层面客户体验设计的方法能把客户体验设计真正自己所在的工作中【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升客户满意度。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程对象】销售部门、客服中心、营业网点等【课程大纲】第一讲：初识客户体验何为用户体验？客户体验可变现“喜怒哀乐烦恐惊”皆体验思考题：识别自家企业的客户体验第二讲：客户体验设计的基础之一-客户视角客户视角看问题案例：为何有同行无同利发现-客户怎么看，企业怎么看客户视角四要素练习：客户视角的设计客户要的是什么案例：客户的要与不要客户体验蜂窝模型客户体验的分类客户体验的四大关键词第三讲：客户体验设的基础之二-系统思维什么是系统化思维案例：高手都有系统化思维系统化思维培养的路径系统化思维的三个维度如何修炼系统化思维第四讲：客户体验设计五步法客户体验设计的3+1要素定位场景化核心关注点创新客户体验四感策略

仝晓丽 培训咨询

何为客户体验？

客户体验是客户在与企业互动过程中所感受到的整体体验，包括在产品使用、服务体验及品牌认知等多个层面。它不仅包含客户在接触点上的直接体验，还受到后台支撑系统的影响。根据研究，客户体验的80%因素来源于后台的整体支撑。因此，在进行客户体验设计时，企业必须同时关注接触点的优化与后台系统的完善。

客户体验设计的前端工具

为了有效提升客户体验，企业需要掌握一系列客户体验设计的前端工具。这些工具不仅帮助企业从客户的视角出发，分析其需求和痛点，还能够指导企业在产品和服务的设计上进行创新。

• 客户视角分析：通过客户视角分析，企业能够更好地理解客户的需求和期望，从而制定出更符合市场需求的产品和服务。
• 客户体验蜂窝模型：这一模型将客户的体验分为多个维度，使企业能够全面分析和优化客户体验的各个环节。
• 客户体验四大关键词：企业需要掌握“感知”、“情感”、“认知”和“行为”这四大关键词，以全面推动客户体验的提升。

系统化思维的概念

系统化思维是一种将事物视为一个相互联系的整体的思考方式。在客户体验设计中，采用系统化思维意味着企业不仅要关注单个接触点的优化，还要考虑到各个环节之间的关系和影响。通过系统化思维，企业能够更全面地理解客户体验的构成要素，从而制定出更有效的优化策略。

系统化思维的三个维度

在客户体验设计中，系统化思维可从以下三个维度进行分析和实践：

• 整体性：看待客户体验时，企业需要将所有接触点与后台系统视为一个整体，确保每个环节的协调与配合。
• 动态性：客户体验是一个动态变化的过程，企业需根据客户反馈和市场变化不断调整和优化设计。
• 互动性：客户与企业之间的互动不仅影响客户体验，还影响客户的忠诚度和口碑，企业应重视这种互动关系。

系统化思维的修炼路径

要在客户体验设计中有效运用系统化思维，企业需要进行系统化思维的修炼。这包括：

• 跨部门协作：通过跨部门的合作，整合各方资源与信息，提升整体客户体验的设计效果。
• 建立反馈机制：设立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议，以便进行持续改进。
• 数据驱动决策：利用数据分析工具，对客户体验进行量化分析，制定基于数据的决策策略。

客户体验设计的五步法

在掌握了系统化思维的基础上，企业可以通过客户体验设计的五步法来系统地优化客户体验。这一方法论包括：

• 定位：明确目标客户群体及其需求，为后续设计提供指导。
• 场景化：将客户体验置于具体的使用场景中，分析客户在不同场景下的体验与需求。
• 核心关注点：识别出客户体验中的关键环节，集中资源进行优化。
• 创新：围绕客户体验进行创新设计，确保产品和服务的独特性和吸引力。
• 四感策略：从感知、情感、认知和行为四个方面全面考虑客户体验的优化方案。

系统化思维在客户体验设计中的应用实例

在实际操作中，许多企业已经开始运用系统化思维来提升客户体验。以下是一些成功的案例分析：

• 某电商平台：通过对客户购物流程的系统分析，识别出用户在结账环节的痛点，进而优化了支付流程，减少了用户的流失率。
• 某航空公司：通过建立客户反馈机制，实时收集客户在飞行过程中的体验信息，及时调整服务策略，提升了客户满意度。
• 某连锁酒店：通过跨部门的协作，整合前台、客房和餐饮部门的服务流程，提升了整体客户体验，赢得了良好的市场口碑。

客户体验设计的未来趋势

展望未来，客户体验设计将会朝着更加个性化和智能化的方向发展。随着技术的不断进步，企业将能够更好地利用大数据和人工智能技术来分析客户行为，为客户提供更加定制化的产品与服务。同时，系统化思维将继续在客户体验设计中发挥重要作用，帮助企业在复杂多变的市场环境中保持竞争优势。

总结

系统化思维为客户体验设计提供了全新的视角与方法论。通过将各个接触点与后台支撑系统作为一个整体进行分析，企业能够更全面地识别和优化客户体验中的关键因素。掌握客户体验设计的前端工具，结合系统化思维，企业将能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的忠诚与信赖。在这个客户为中心的时代，企业唯有不断创新与优化，才能真正实现可持续发展。