打造卓越客户关系规划的关键策略与实践

客户关系规划的重要性与实践

在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系已经成为决定企业成功与否的关键因素。客户关系规划不仅仅是一个营销策略，更是企业战略的一部分，影响着企业的长期发展与市场地位。尤其是在信息技术飞速发展的时代，客户的需求和偏好变化莫测，企业必须灵活应对，以建立稳固的客户关系。在此背景下，本文将深入探讨客户关系规划的重要性和实施策略，结合华为的成功案例，提供有益的实践指导。

吴越舟：《华为客户关系营销模式与管理》

【课程背景】为什么学习本课程？要建立战略营销视野，应从华为关系营销整体设计与实践方法论开始！要建立市场优势前提，应从华为关系营销的策略组合与持续创新开始！要突破市场战略性客户，应从华为的关系营销的大量实战案例研究开始！如果企业正在为战略营销问题而苦恼，国内著名的华为战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式，“华为战略是从客户关系营销的策略演绎开始的，关系营销是华为市场拓展的第一动力源“。【课程收益】营销新视野，决策者在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；营销新策略，企业应根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；营销新机制，决策者在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；营销新团队，决策者在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲： 华为战略与关系营销华为成长与关系营销1、创业期的关系营销2、国内拓展与关系营销国际拓展与关系营销4、 技术领先与关系营销 客户关系的常见问题战略与理念缺失目标与计划缺失流程与机制缺失能力与协同缺失 华为关系营销的战略价值市场位势与增长支撑盈利价值与超越竞争第二讲： 市场洞察与客户选择一、客户洞察1、 客户洞察价值2、 客户洞察方法论二、 客户选择与分类1、 客户选择与管理2、 客户选择与分类三、 客户选择与分类1、 确立大客户开发与监控策略2、 大客户的运营与维护策略第三讲： 客户关系的整体规划一、 客户关系的整体规划1、 关键客户关系2、 普遍客户关系3、 组织客户关系二、 目标、策略与管控1、 目标需遵循战略指向2、 策略需基于竞争具体情况3、 关系管控的5大要点三、 量化评估客户关系1、 接受认可度，2、 活动参与度3、 信息传递度4、 日常指导度5、 项目支持度6、 竞争偏向度第四讲：  关键客户与造神策略一、 关键客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：营造场景，定期复盘二、 管控关键关系的五步骤1、  梳理组织决策链2、  定义关键客户3、  选目标与负责人4、  制定行动计划5、  执行计划与纠偏三、 造神策略与“倒三角”法1、  明确目标---高层对接2、  构建渠道---持续互动3、  责任到人---持续互动第五讲：普通客户与渗透策略一、 普遍客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：“一带一路”，培养黑马二、 普遍客户关系方法论1、 早期，潜在商机挖掘2、 前期，项目运作推动3、 中期，合同执行推动4、 后期，最终回款促进三、 渗透策略与实践1、例行规定动作2、周期团建活动3、 商务能力提升第六讲：组织客户与立体策略一、 组织客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：点线面结合，定期交流二、 组织客户关系方法论1、  基于客户战略匹配的方案2、  基于客户运管增效的方法3、  基于客户组织升级的方法三、 立体策略与实践1、  年度季度的规定动作2、  外部周期的高端活动3、  内部周期的创新活动第七讲：客户满意度综合管控一、 管理客户声音1、 倾听客户声音，具有战略价值2、 源于被动的信息3、 源于主动的信息二、 管理费技术问题1、  业务运作的相关问题2、  业务管理的相关问题三、 客户满意度调查与改进1、  客户满意度调查2、  客户满意度改进第八讲： 客户档案与管理方式一、 客户信息是企业经营基础1、 组织体系的梯度构建2、 营销拒绝本地化员工3、 营销全员轮岗制度二、 客户企业档案管理1、 战略分析与档案2、 运营分析与档案3、 财务分析与档案三、 供应商档案管理1、 周期性分析与档案2、 结构性分析与档案

吴越舟 培训咨询

客户关系规划的背景

随着市场竞争的加剧，传统的营销方式已无法满足企业的需求。客户关系规划应运而生，它强调通过建立和维护与客户的长期关系来实现企业的战略目标。华为作为全球领先的通信技术解决方案提供商，其关系营销的成功经验为我们提供了宝贵的借鉴。

华为在创业初期就重视与客户的关系，通过深耕客户需求、提供个性化服务，逐步建立起坚实的客户基础。在国内外市场拓展中，华为通过高效的客户关系管理，成功实现了业务的快速增长。华为的成功不仅在于技术领先，更在于其对客户关系的深刻理解与持续投入。

客户关系规划的核心要素

市场洞察与客户选择

在进行客户关系规划时，首先需要对市场进行深入的洞察。客户洞察的价值在于能够帮助企业了解客户的真实需求和市场趋势。华为在客户洞察方面采用了多种方法论，通过数据分析与市场调研，识别出关键客户群体，进而制定相应的营销策略。

• 客户选择与管理：企业需要根据市场分析结果，对客户进行分类和管理，识别出潜在的大客户，并制定针对性的开发与维护策略。
• 客户关系的整体规划：包括关键客户、普遍客户和组织客户的关系规划，明确每一类客户的价值和战略目标。

目标、策略与管控

在客户关系管理中，目标的设定至关重要。目标需要遵循战略指向，以确保客户关系管理与企业整体战略相一致。此外，策略的制定也要基于竞争的具体情况，灵活调整，以应对市场变化。

• 关系管控的五大要点：包括接受认可度、活动参与度、信息传递度、日常指导度和项目支持度。
• 量化评估客户关系：通过定期评估客户关系，帮助企业及时调整策略，提升客户满意度。

关键客户与造神策略

在客户关系规划中，关键客户的管理显得尤为重要。企业需要通过系统的方法来梳理组织决策链，定义关键客户，并制定相应的行动计划。华为在这一方面的成功经验表明，企业应当重视与高层决策者的对接，建立良好的沟通渠道，以增强客户关系的深度与广度。

• 明确目标：高层对接是关键，确保在战略层面上与客户保持一致。
• 构建渠道：通过持续互动，增强与客户的联系，提高客户黏性。
• 责任到人：明确责任人，确保每个环节得到有效执行。

普遍客户与渗透策略

除了关键客户，企业也不能忽视普遍客户的管理。普遍客户关系的规划应当结合整体战略，采用点线面结合的方法，定期与客户进行交流，了解他们的需求变化。

• 早期潜在商机挖掘：企业应当主动出击，挖掘潜在客户的需求，提前布局市场。
• 合同执行的推动：在合同签订后，企业需加强与客户的联系，确保项目的顺利执行。

组织客户与立体策略

针对组织客户，企业需要制定立体的客户关系管理策略。这包括基于客户战略匹配的方案、基于客户运管增效的方法以及基于客户组织升级的方法。通过多维度的管理方式，增强与客户的互动，促进双方的共同发展。

• 年度季度的规定动作：制定年度和季度的计划，定期与客户进行回顾和总结。
• 高端活动的组织：通过外部高端活动，提升客户的参与感和满意度。

客户满意度综合管控

客户满意度是客户关系管理的核心指标。企业需建立有效的客户声音管理机制，倾听客户的反馈，及时调整策略，以提升客户满意度。通过定期的客户满意度调查，企业可以获取真实的客户反馈，并据此进行改进。

• 管理客户声音：通过积极倾听客户的声音，了解客户的真实需求。
• 客户满意度改进：根据调查结果，制定相应的改进措施，提升客户体验。

客户档案与管理方式

客户信息是企业经营的基础，建立完善的客户档案管理制度至关重要。通过战略分析、运营分析和财务分析，企业可以全面了解客户的需求与行为，制定更为精准的营销策略。

• 客户企业档案管理：定期更新客户信息，保持信息的准确性与时效性。
• 供应商档案管理：对供应商进行周期性分析，确保合作关系的稳定与持续。

总结

客户关系规划是企业战略营销的重要组成部分，关系的深度与广度直接影响到企业的市场表现。通过学习华为的成功经验，企业可以在客户关系管理上获得新的视野和策略。在实施客户关系规划时，企业需注重市场洞察、客户选择、目标设定、关键客户管理、普遍客户渗透以及客户满意度的综合管控。通过系统化的管理，企业不仅能提升客户满意度，更能增强自身的市场竞争力。

在未来的发展中，企业应持续关注客户需求的变化，灵活调整策略，以建立长期、稳定的客户关系，从而实现可持续的增长。