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提升服务质量的有效策略与实践指南

2025-01-31 11:25:23
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服务质量提升

提升服务质量的重要性

在新经济形势下,实体门店面临着前所未有的挑战与机遇。门店店员不仅需要适应变化的市场环境,还需提升服务质量,以满足消费者日益增长的需求。伴随着消费水平的提高,情绪价值逐渐成为吸引消费者的关键因素。通过有效的培训方案,门店可以帮助员工提升服务质量,从而实现业绩增长与客户满意度的双丰收。

【课程背景】新经济形势下,门店店员团队,面临不用以往的环境和机会,如何思维升级&丰富知识&锻造技能,以适应新的环境需求,持续为用户提供好的服务/情绪价值,促进成交和转介绍!在情绪价值/引导销售方面,围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供!最终助力门店销售团队实现业绩的增长!【课程方式】形式:工作坊内容占比: 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练(50%)【课程收益】掌握新形势下,实体门店经营发展趋势掌握新形势下,宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念,如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天(6小时/天)【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下,实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下,宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化:高端消费者消费持续;大众消费继续下探;两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强,不迷信品牌宣传,相信自己和身边人的判断实地体验为王,对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1:门店需要做那些思维升级?知识升级研讨2:门店需要做那些知识升级?技能升级研讨3:门店需要做那些技能升级?三、把握机会,思维升级1、积极面对,看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多,有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少,提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维!思维升级——客户喜欢有价值,价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品(功能价值);卖服务卖品牌(情绪价值)5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会,知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例:某店员业绩增长之路五、把握机会,知识升级——情绪价值提供1、人为何消费?消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析:某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习:讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习:讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨:售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会,技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素:4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习:针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会,技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练:鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置:根据老师给的工具,制定月度销售计划
liaodayu 廖大宇 培训咨询

课程背景与目标

在当前经济形势下,门店店员团队必须进行思维升级、知识丰富和技能锻造,以适应新的市场需求。培训课程旨在帮助门店员工充分理解并掌握“六心”理念,通过提供情绪价值来促进客户成交和转介绍,最终实现销售业绩的提升。

培训形式与内容

该课程采用工作坊的形式,内容分为理论讲授、案例分析和共创研讨三部分,理论讲授占比40%,案例分析占比10%,而共创研讨、练习和演练则占据了50%。这样的安排不仅能够帮助员工理解理论知识,还能通过实践来增强记忆与应用能力。

新形势下的门店经营发展趋势

实体门店销售的演变

随着数字化的发展,实体门店的销售模式经历了从1.0到4.0的转变。门店不仅需要面对线上竞争,还要适应消费者行为的变化。这种变化带来了挑战,但同时也提供了新的机会。

宠物行业的销售趋势

根据2024年上半年的市场分析,宠物行业展现出强劲的发展势头。消费者的需求开始向高端市场倾斜,而大众消费的市场则在持续下降。品牌情绪价值和质量意识在消费者心中愈发重要,门店需积极应对这一趋势。

思维升级的重要性

破除误区与提升服务

在销售过程中,店员常常存在一些误区。例如,许多人认为客户只喜欢便宜的产品,实际上,客户更追求的是具有价值的合理价格产品。同时,销售不仅仅是推销产品,更重要的是提供服务和情绪价值。门店员工能够通过转变思维,意识到老客户的转介绍是拓展新客户的最佳方式,从而提升服务质量。

业绩增长的原理与方法

业绩增长的关键在于几个要素的结合,包括客流量、成交率、平均客单价和复购率。培训课程将通过案例分析,帮助员工理解这些要素的相互关系,并掌握有效的提升方法。

情绪价值的提供

消费者行为分析

了解消费者为何消费对于提升服务质量至关重要。消费者的购买决策不仅受功能需求的影响,还受到情绪需求的驱动。通过对消费者行为的深入分析,门店员工能够更好地满足客户的需求。

情绪价值的具体体现

情绪价值是指品牌、产品或服务能够给消费者带来的积极情感体验。在课程中,门店员工将学习如何通过品牌故事、产品质量、售前售中售后服务等方面,来提升客户的情绪价值体验。

技能提升与需求挖掘

深入挖掘消费者需求

不同年龄和性别的消费者有着不同的核心需求。门店员工需要学会观察和倾听,从而准确把握消费者的需求。这不仅可以帮助提高销售转化率,还能增强客户的满意度。

老顾客转介绍新顾客的技巧

转介绍是门店拓展客户的有效方式。员工需要学会在合适的时机进行邀约,并通过活动与服务来激励老顾客引荐新顾客。通过充分理解转介绍的步骤与注意事项,门店将能实现客户的不断增长。

课程总结与后续任务

在课程结束时,员工将进行总结,并制定月度销售计划。通过实践与反馈,门店员工能够将所学知识有效应用于实际工作中,从而不断提升服务质量,促进业绩增长。

结论

提升服务质量不仅是门店适应新环境的需求,更是实现业绩增长的关键。通过系统的培训与实践,门店员工能够全面掌握新形势下的销售技巧与情绪价值提供方法,从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。未来,门店将以更高的标准服务于消费者,为其带来更为优质的购物体验。

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