服务质量提升：在新经济形势下的门店转型之路
随着新经济形势的不断发展，实体门店面临着前所未有的挑战与机遇。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，门店店员团队需要不断提升服务质量，通过情绪价值的提供，促进客户的成交和转介绍。本文将结合培训课程的内容，深入探讨如何在新环境中实现服务质量的提升，进而助力门店销售团队的业绩增长。
【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上 消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划
一、洞察趋势：实体门店经营发展趋势
在数字化和线上消费模式崛起的背景下，实体门店的经营模式发生了深刻的变化。门店销售从1.0阶段逐步演变至4.0阶段，不同阶段之间的转变不仅带来了挑战，同时也提供了丰富的机会。
- 实体门店销售从单一的商品交易模式，转向提供综合服务的体验模式。
- 客户对服务质量的要求不断提升，品牌情绪价值的重要性愈发凸显。
- 新形势下的消费者更加关注产品的质量与服务的情感附加值。
二、把握机会：思维升级的重要性
思维的升级是服务质量提升的基础。在门店经营中，店员需要积极面对市场变化，灵活调整自身的销售策略。
- 对于高消费能力的用户，店员应提升自身的销售技巧，满足他们对优质服务的需求。
- 破除以往“客户喜欢便宜商品”的误区，强调客户对有价值产品的青睐。
- 要认识到，老客户转介绍新客户才是最有效的拓展方式，而非仅依赖新客户的开发。
三、知识升级：提升业绩的具体方法
门店业绩的增长可以通过理解几个关键要素来实现：客流量、成交率、平均客单价和复购率。这些要素相互关联，共同影响着门店的整体业绩。
1. 客流量的提升
通过制定有效的市场营销策略，吸引更多潜在客户进店。可以利用社交媒体、线上广告等手段，提升品牌的曝光率。
2. 提高成交率
店员应熟练掌握顾问式销售技巧，通过了解客户需求，提供个性化服务，来提高成交率。
3. 平均客单价的提升
通过交叉销售和附加销售，鼓励顾客购买更多产品，提升每位顾客的平均消费额。
4. 增加复购率
通过建立良好的客户关系，定期进行客户回访，提供会员专属优惠，吸引客户再次光临。
四、情绪价值的提供：构建良好的客户体验
情绪价值是影响消费者购买决策的重要因素。门店可以通过以下几个方面来提升情绪价值的提供：
- 动心：通过讲述品牌故事，与客户建立情感链接，增加品牌的认同感。
- 放心：确保产品质量，提供售后服务，让客户感到安心。
- 省心：提供全面的售前、售中和售后服务，解决客户的后顾之忧。
- 开心：通过积极的互动，关注客户的需求和反馈，提升客户的满意度。
- 贴心：建立客户关系管理系统，关注客户的生日、节日等重要时刻，增强客户的忠诚度。
五、技能升级：深度挖掘消费者需求
在服务质量提升的过程中，店员需要不断提升自身的销售技能，深入挖掘消费者的需求。
- 新消费人群逐渐成为市场主力，店员需清晰了解不同年龄段、性别消费者的核心需求。
- 在产品展示中，注重产品的外观设计，以吸引消费者的目光。
- 特别关注服务需求，提供优质的服务是消费者衡量门店的重要标准。
六、老客户转介绍新顾客：构建良性循环
老客户的转介绍不仅可以降低获客成本，还能提高客户的信任度。为此，门店应采取以下措施：
- 确定合适的转介绍对象，通过建立良好的客户关系，提升客户的转介绍意愿。
- 选择合适的时机进行转介绍，例如在客户满意度高的时候。
- 通过活动、优惠等激励措施，鼓励老客户介绍新客户。
七、课程总结与未来展望
在新经济形势下，门店店员团队必须通过思维、知识和技能的全面升级，提升服务质量。通过理解市场趋势、挖掘客户需求、提供情绪价值，门店能够在激烈的竞争中立于不败之地。未来，随着市场环境的不断变化，门店应持续关注消费者的需求变化，灵活调整经营战略，以实现更高的业绩增长。
综上所述，服务质量的提升是门店成功的关键。通过培训与实操相结合的方式，门店可以不断提高员工的专业素养与服务能力，最终实现业绩的突破与增长。
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廖大宇
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