服务质量提升的有效策略与实用方法解析

服务质量提升的路径与策略

在新经济形势下，实体门店面临着前所未有的挑战与机遇。消费者的需求日益多元化，服务质量的提升成为了门店竞争的关键因素。尤其是在宠物行业，如何通过提升服务质量来促进成交与转介绍，成为了门店销售团队亟待解决的问题。本文将深入探讨服务质量提升的必要性、方法及其对业绩的影响。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

廖大宇 培训咨询

一、服务质量提升的重要性

在当今的市场环境中，消费者不仅关心产品的功能和价格，更加注重情绪价值和购买体验。服务质量的提升，能够有效增强顾客的满意度与忠诚度，促进转介绍，从而推动门店业绩的增长。

1. 消费者的情感需求

现代消费者在购物时，除了满足基本的功能需求外，更希望获得情感上的满足。这种“情绪价值”成为了消费者选择品牌的重要因素之一。通过高质量的服务，门店可以为顾客创造愉悦的购物体验，使他们在消费过程中感受到关怀与重视。

2. 竞争环境的变化

随着市场竞争的加剧，单纯依靠价格竞争已无法吸引消费者。越来越多的品牌开始注重提升服务质量，以此作为差异化竞争的策略。通过提升服务质量，门店不仅能留住老客户，还能通过客户的口碑传播吸引新客户。

二、新形势下的服务质量提升策略

为了在竞争中脱颖而出，门店需要在服务质量上进行全面的提升。以下是针对门店服务质量提升的具体策略：

1. 思维升级

门店的销售团队需要进行思维升级，从传统的产品销售转变为情感价值的提供。销售不仅仅是卖产品，更是通过产品传递情感和价值。门店可以通过以下方式进行思维升级：

• 关注客户的需求：通过深入了解客户的消费心理，识别其情感需求。
• 提供个性化服务：根据顾客的不同需求，提供定制化的服务体验。
• 建立顾客关系：通过CRM系统管理顾客信息，维护和增强与顾客的关系。

2. 知识与技能的提升

为了更好地服务顾客，销售团队需要不断提升自身的知识与技能。这包括对产品知识的熟悉、销售技巧的掌握以及情绪价值的理解。门店可以组织定期的培训与演练，帮助团队成员在实际工作中应用所学知识。

• 产品知识培训：帮助员工全面了解产品的功能与特点，以便更好地满足顾客需求。
• 销售技巧培训：教授员工通过顾问式销售技巧，增强与顾客的沟通能力。
• 情绪价值培训：提升员工对情绪价值的理解，帮助他们在销售中更好地传递情感。

3. 提供高质量的客户服务

高质量的客户服务是提升服务质量的核心。门店需要通过专业的服务流程和细致的服务态度，确保顾客在每个接触点都能感受到优质的服务体验。

• 售前服务：提供详细的产品介绍与使用建议，帮助顾客做出明智的选择。
• 售中服务：在顾客购物过程中，提供及时的帮助与指导，确保顾客的需求得到满足。
• 售后服务：积极跟进顾客的使用反馈，及时处理客户的问题与建议，增强客户的信任感。

三、情绪价值的提供

在服务质量提升的过程中，情绪价值的提供尤为重要。情绪价值不仅能增强顾客的购买意愿，还能提升顾客的忠诚度。门店在提供情绪价值时，可以从以下几个方面入手：

1. 品牌故事的讲述

品牌故事是情绪价值的重要组成部分。通过讲述品牌的故事，门店可以与顾客建立情感联系。员工应当掌握品牌故事的核心，并通过生动的讲解方式传达给顾客。

2. 质量保障

产品的质量是顾客购买的基础。门店需要确保所售产品的高质量，并通过专业的知识向顾客传递这一信息。顾客在购买时对质量的信任感，将直接影响他们的消费体验。

3. 贴心的服务

在服务过程中，贴心的服务能够极大提升顾客的满意度。门店可以通过建立服务清单，确保在售前、售中及售后都能为顾客提供周到的服务。具体措施包括：

• 售前服务清单：确保顾客在购买前获得充分的信息与建议。
• 售中服务清单：及时响应顾客的需求，提供必要的帮助。
• 售后服务清单：定期回访顾客，了解他们的使用体验与反馈。

四、老顾客转介绍新顾客的技巧

在门店的客户关系管理中，老顾客的转介绍是获取新客户的重要来源。门店可以通过以下方法，鼓励老顾客转介绍新顾客：

1. 确定转介绍对象

门店需要识别出最有可能进行转介绍的老顾客，建立与他们的信任关系。通过良好的售后服务和客户关怀，增强老顾客的忠诚度。

2. 把握转介绍时机

通过日常的互动，门店要把握适合的转介绍时机，比如在顾客满意度高、成交后进行转介绍的邀约。

3. 提供转介绍的激励措施

门店可以制定转介绍奖励机制，通过实际的利益来鼓励老顾客介绍新顾客。这种双向的激励不仅能促进新客户的获取，还能提高老客户的黏性。

五、总结与展望

在新经济形势下，服务质量的提升已成为实体门店生存与发展的必然选择。通过思维升级、知识与技能的提升、情绪价值的提供以及老顾客的转介绍，门店可以有效增强市场竞争力，实现业绩的增长。

未来，随着消费者需求的不断变化，门店需要持续关注市场动态，灵活调整服务策略，以适应新的消费趋势。服务质量的提升不仅是门店发展的目标，更是赢得客户心灵的关键。只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。